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酒店行業有“試睡員”職業，商旅平臺不定期邀請素人體驗平臺酒店服務，為酒店房間的設施、服務提匿名意見。租車行業也將首次迎來“神秘顧客”，作為哈啰租車平臺管理措施、服務標準落地的有力補充。

記者從哈啰租車了解到，為進一步提升租車行業服務水平，約束、治理租車行業商戶側不良行為，哈啰租車近期推出一系列管理創新舉措，除推出“神秘顧客”制度外，還將首次設定租車行業“紅黑榜”，幫助用戶在租車過程中避雷避坑。同時，哈啰租車面向平臺數千個商戶發起“租車行業自律公約”，明確禁止商戶線下交易、線下收押收費、強售保險、額外收費等行為。

多措并舉，加強租車全流程管控

哈啰租車介紹，即將啟動的神秘顧客機制，將廣泛招募由行業專家、用戶群體、媒體、第三方機構組成的神秘顧客，不定期體驗哈啰租車平臺規則的落實，以及履約過程中的標準執行情況。神秘顧客的評價，將聯動哈啰租車平臺對該商戶流量、推薦、清退等一系列獎懲措施。哈啰租車并考慮，在合適時機將神秘顧客的調研向公眾開放。

哈啰租車還在業內首設“商家紅黑榜”，從客訴及處置優劣維度，定期更新平臺上表現優質及不合預期的商戶名單，并通過公眾號發布，幫助用戶面臨租車選擇時做更全面的判斷。

與此同時，哈啰租車還聯動平臺上數千商戶，發起租車行業首個自律公約。明確禁止商戶線下交易、線下收押收費、強售保險、額外收費等行為。違反公約規定的商戶，將面臨被警告、罰款、清退等系列處罰措施。

哈啰租車有關負責人表示，發起“公約”的初衷，在于過去發現多起商戶私下聯系用戶取消訂單，試圖繞過平臺監管的案例。在脫離平臺監督后，極少數商戶利用各種違規及失信手段，致用戶服務體驗不佳乃至利益受損。哈啰租車將不遺余力地打擊這些不良行為，也歡迎過程中受到廣大用戶的監督。

據介紹，哈啰租車在今年以來，以“平臺履約線上化”項目為抓手，已在租車履約全流程線上化、透明化等方向上取得較大突破，確保租車全流程可追蹤。如已落地的“取車驗車結果確認”模塊上，用戶可以在手機端查看車輛驗車信息，核對車輛詳細情況，通過保留第三方監管下的更多憑證，來保障用戶權益。

針對平臺商家發起的所有類型扣款，哈啰租車配置大量有保險定損經驗的審核人員，嚴格審核商家憑證，對有異常扣款申請予以駁回。

聚合平臺成為用戶租車首選

隨著用戶年輕化、租車生活方式化，以及租車需求多元化的新趨勢，租車行業近年來在國內出現新的快速增長的勢頭。據波士頓咨詢預測，中國租車市場規模將在2025年達到1585億元左右，年復合增長率約為13%。

但與此同時，一些因商戶違規、失信操作引發的輿情事件，也開始被更多消費者關注到。近年來在很多旅游城市，都有“用戶被坑”大量新聞。類似于“租車套路多”等相關內容充斥網絡。

上述背景為租車平臺的發展提供了新的舞臺。一方面，租車平臺在SaaS系統、產品創新上的效率優勢，能夠為眾多規模小、區域分散的租車商戶提供服務和賦能。另一方面，租車平臺可以通過管理規范、服務標準，對原本散亂的租車市場形成約束，并通過保險等手段為用戶租車行為提供保障，已逐步成為用戶有租車需求時的首選。

自2021年5月，哈啰推出自駕租車聚合平臺“哈啰租車”以來，秉承“以用戶為中心”的理念，為用戶提供更安心、便捷、舒適的出行選擇。目前，哈啰租車已快速成長為車型和網點覆蓋最全的行業頭部租車平臺，覆蓋全國600多個城市（含縣級市）超10萬個服務網點，累計服務超100萬用戶。

呼吁用戶拒絕線下交易

哈啰租車還同步發布網傳“租車后車燈出現劃痕被高額索賠”相關情況的通告。

4月11日，網傳一大學生游客在成都租車后，因車左前方法等外罩玻璃有劃傷痕跡，被公司要求賠付68800元。當日哈啰租車即關注到相關用戶在社交平臺的反饋，并第一時間介入處理，已同步下架涉事門店。

經初步調查，還原事件如下：

此單用戶于4月1日在哈啰租車平臺下單一輛理想ONE，使用時間為4月4日至4月5日，接單供應商為成都鼎福鑫勝商務有限公司。后用戶被供應商告知已無下單的車型庫存，并在建議下取消了在哈啰租車上的訂單。后臺數據顯示，用戶于4月4日自行取消租車訂單。用戶后脫離平臺，個人與商家進行了租車交易，并面對面支付了押金。

雖然整個交易鏈路已脫離哈啰租車平臺，但本著積極負責的態度，哈啰租車第一時間聯系到此單用戶，并愿意在各個維度幫助其維護自身合法權益，包括但不局限于進一步厘清事件真相、對商戶違規行為進一步處理，并在政府相關職能部門的指導下，對涉事供應商進行追責等。12日夜，在哈啰租車的積極斡旋下，用戶已順利拿到在涉事商戶處的12000元租車押金。

哈啰租車呼吁廣大用戶，線下交易的行為既可能傷及租車體驗，并可能在平臺監督、保險覆蓋缺位的前提下對用戶的實際利益造成損傷，應果斷拒絕一切線下交易行為。哈啰租車后續會進一步在平臺內，加大對商戶線下交易行為的打擊和管理力度，對查實有線下交易行為的商戶進行集中整治。