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一場(chǎng)高速事故，讓租來的奧迪Q6燒成空殼，買了保險(xiǎn)還要面臨33萬元的高額賠付？一位神州租車的用戶向我們表示銀行賬戶里面的錢直接被扣除了？

01、車燒沒了要賠33萬？

7月7日，一位來自安徽的車主朱先生，通過網(wǎng)絡(luò)給我們打來電話反映，2025年4月30日在神州租車平臺(tái)上租了一輛奧迪Q6。5月3日，朱先生駕駛車輛時(shí)，高速路上突然出現(xiàn)異物，因?yàn)楸茏尣患鞍l(fā)生碰撞碾壓，隨后引發(fā)車輛起火。

根據(jù)調(diào)取的行車記錄儀和監(jiān)控畫面顯示，起火原因是碾壓路面掉落物，物體被卷入車底導(dǎo)致油箱破裂漏油，隨后摩擦起火，火勢(shì)順著油跡引燃車輛。在等待消防來的過程中，整輛車都已經(jīng)被完全燒毀了。

朱先生提供事故現(xiàn)場(chǎng)圖片

事故發(fā)生后，神州平臺(tái)一開始報(bào)的維修費(fèi)用是302000元左右，在朱先生投訴至北京市場(chǎng)熱線后，又改為車輛原價(jià)的20%作為"退運(yùn)損失費(fèi)"，最終又調(diào)整為338021.36元。

朱先生提供賠付信息截圖

目前平臺(tái)系統(tǒng)顯示朱先生仍然需支付這筆巨額費(fèi)用。并且平臺(tái)只是短信通知，就直接從銀行卡扣費(fèi)17000元，說是維修費(fèi)用。

朱先生提供扣款信息截圖

現(xiàn)在車已經(jīng)被拉走了，事故處理過程中產(chǎn)生的拖車費(fèi)、高速過路費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用都是朱先生個(gè)人先行墊付，平臺(tái)也承諾事情處理好以后會(huì)退還，現(xiàn)在兩個(gè)多月了也沒有處理。

由于無法溯源物體的來源，交警只能開具道路事故證明，顯示是車輛碾壓到物體導(dǎo)致的事故，非操作不當(dāng)或違規(guī)等原因?qū)е率鹿省?/p>

朱先生提供道路交通事故證明

現(xiàn)在就是擔(dān)心平臺(tái)會(huì)不會(huì)繼續(xù)從賬戶里面扣費(fèi)？并且租車時(shí)買了保險(xiǎn)，為什么后續(xù)還要再支付33.8萬元？以及想了解清楚這筆維修費(fèi)是如何計(jì)算的？

節(jié)目中我們連線了神舟租車全國(guó)客服中心違章部門966991號(hào)工作人員：

1 為什么租車時(shí)購(gòu)買了保險(xiǎn)，卻還要車主賠付？

2 33.8萬元的賠付費(fèi)用是什么？依據(jù)是什么？

3 在神州租車發(fā)生交通事故，哪些情況下需要車主賠付？

7月7日下午，朱先生給我們打來回復(fù)電話表示：

平臺(tái)客服（舉報(bào)中心）聯(lián)系了自己，表示會(huì)去起訴路政，還說會(huì)去處理這個(gè)問題，但是要處理多久？什么時(shí)候會(huì)有結(jié)果？以及這筆賠償金額的相關(guān)情況，并沒有說。

另外，自己感到氣憤的是，之前多次聯(lián)系平臺(tái)詢問為什么要賠償這筆費(fèi)用，要怎么處理這些問題，平臺(tái)每一次都只是記錄反饋，從來沒有專門的工作人員來處理此事，面對(duì)不同的客服詢問自己要不停地重復(fù)遭遇。直到現(xiàn)在投訴了之后，才有專人回復(fù)。

02、神州租車買了保險(xiǎn)，事故后車主也要賠？

關(guān)于33.8萬元的高額索賠，似乎存在諸多疑問。通過圖片不難看出車輛已完全燒毀，那么所謂的"維修費(fèi)用"又是如何計(jì)算出來的？事故發(fā)生后平臺(tái)沒有經(jīng)過用戶明確授權(quán)就直接從銀行賬戶扣除17000元的行為，似乎也有些不合理。

節(jié)目結(jié)束后，朱先生再次補(bǔ)充了資料，他表示：租車時(shí)出于安全考慮，自己在平臺(tái)上同時(shí)購(gòu)買了包含了全損車險(xiǎn)的尊享服務(wù)升級(jí)版。

朱先生提供的訂單中保險(xiǎn)條款的截圖

通過保障內(nèi)容來看，除了基礎(chǔ)保障外，尊享服務(wù)升級(jí)版中因?yàn)橐馔馐鹿试斐傻能嚀p由神州租車百分百承擔(dān)。這樣一看，似乎用戶完全不用擔(dān)心事故后的賠償問題了，保險(xiǎn)的保障非常全面。但是仔細(xì)查看神州租車平臺(tái)的保障條款會(huì)發(fā)現(xiàn)，并非如此。

朱先生提供的訂單中保險(xiǎn)條款的截圖

按照基礎(chǔ)保障中的條款來看，車主購(gòu)買的尊享服務(wù)升級(jí)版只是和第一條有差別，但是第二條車輛退運(yùn)損失，明確顯示了如果車輛損失到無法再繼續(xù)提供租賃服務(wù)，那么車主是需要承擔(dān)20%的實(shí)際價(jià)值（損壞前）。

車主朱先生在瀏覽這些條款的過程中，也才發(fā)現(xiàn)這些規(guī)定，他還表示：這些內(nèi)容都沒有平臺(tái)工作人員提前告知或者重點(diǎn)說明，當(dāng)時(shí)僅僅付款后就完成了，這么重要的條款都沒有很明晰的看到。

那么問題來了，就算用戶需要承擔(dān)20%的損壞前的實(shí)際價(jià)值，這條短信中顯示的338021.36元，是不是就是所謂的退運(yùn)費(fèi)？又是如何計(jì)算出來的？

網(wǎng)絡(luò)上確實(shí)也有車主存在和朱先生類似的遭遇，在疑惑平臺(tái)要求的賠付金額

朱先生還反饋，這次事故中無法定責(zé)，因?yàn)楦咚俟飞系恼系K物來源無法追溯，并且排除了車主的駕駛操作不當(dāng)以及其他違章行為，這種情況下，為什么還需要租車用戶承擔(dān)損失？是不是應(yīng)該有其他途徑去處理這種非用戶操作不當(dāng)導(dǎo)致的交通事故賠償？

但是，就車主提供的條款來看，神州租車平臺(tái)僅提到租車人承租后造成的車輛損壞，沒有其他的須知內(nèi)容。所以，當(dāng)事故存在特殊性時(shí)，神州租車平臺(tái)是否會(huì)有特殊的處理渠道？這些問題，都需要平臺(tái)來解釋。

03、租來的車事故損毀，用戶需賠償？法律如何規(guī)定？

關(guān)于朱先生的遭遇，更值得注意的一點(diǎn)是，用戶在租車過程中，遇到這樣的規(guī)則，從法律的角度分析，是否合理？

根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第七百一十條：承租人按照約定的方法或者根據(jù)租賃物的性質(zhì)使用租賃物，致使租賃物受到損耗的，不承擔(dān)賠償責(zé)任。這意味著，如果租車人在正常使用車輛過程中，因交通事故導(dǎo)致車輛報(bào)廢，且沒有違反租賃合同中的相關(guān)條款，那么租車人不需要因車輛的損耗（即報(bào)廢）而承擔(dān)額外的賠償責(zé)任。

另外，還要從交通事故責(zé)任的角度進(jìn)行分析：

根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》的相關(guān)規(guī)定：機(jī)動(dòng)車發(fā)生交通事故造成損害的，由保險(xiǎn)公司在機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)責(zé)任限額范圍內(nèi)予以賠償；不足的部分，按照各自過錯(cuò)的比例分擔(dān)責(zé)任。這意味著，租車人在交通事故中的責(zé)任主要與其過錯(cuò)程度相關(guān)，而與車輛是否報(bào)廢無直接關(guān)聯(lián)。然而，如果租賃合同中對(duì)此有特別約定或事故責(zé)任在租車人身上，則可能需要按照合同約定或法律規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

針對(duì)此次車主朱先生的遭遇，我們也咨詢了北京觀韜（合肥）律師事務(wù)所王天舒律師，他表示：

如果平臺(tái)中提供保障的保險(xiǎn)公司就上述賠付條款，已經(jīng)盡到提示說明義務(wù)，該條款有效，否則客戶可以主張?jiān)摋l款屬于格式條款，因未盡到提示說明義務(wù)進(jìn)而無效。

另外，事故發(fā)生于高速公路，而高速是禁止存在影響駕駛的障礙物的。因此，就自行承擔(dān)的賠償部分，可以向高速管理義務(wù)人、掉落障礙物的車主主張責(zé)任。

所以，按照朱先生提供的截圖來看，平臺(tái)的確有相應(yīng)的提示說明，但是針對(duì)這樣的提示，用戶們?cè)谧廛嚂r(shí)是否能充分理解？這些相對(duì)而言比較重要的條款規(guī)定，平臺(tái)在用戶租車過程中，如果能夠更加優(yōu)化相應(yīng)的告知提示流程，是不是就能夠減少類似問題帶來的糾紛？

04、神州租車，未來可期？

5月20日，比亞迪與神州租車在深圳比亞迪全球總部舉行戰(zhàn)略合作簽約儀式，雙方共同深化新能源汽車在租賃領(lǐng)域的規(guī)模化應(yīng)用。在今年的五一期間，神州租車也將首批采購(gòu)的比亞迪車型投放市場(chǎng)，并計(jì)劃在2025年暑期擴(kuò)大采購(gòu)規(guī)模，豐富租賃產(chǎn)品矩陣，以滿足暑期旅游旺季的出行需求。

圖片來源：網(wǎng)絡(luò)

作為國(guó)內(nèi)最大的直營(yíng)租車平臺(tái)，神州租車擁有16萬輛規(guī)模的車隊(duì)、覆蓋300多個(gè)城市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及1.75億注冊(cè)用戶。有網(wǎng)友認(rèn)為，這場(chǎng)合作正推動(dòng)租車行業(yè)迎來 "結(jié)構(gòu)性變革"，租車單車采購(gòu)成本降低、租金降低 ，卻能帶來利潤(rùn)率的提升。另外，神州租車也打通了和比亞迪的二手車價(jià)值管理合作模式，退役車輛經(jīng)比亞迪官方認(rèn)證后，可享受 相應(yīng)的延保服務(wù)，使得二手車殘值率提升 15%，預(yù)計(jì)每年可盤活超 20 億元存量資產(chǎn)。

04、尾聲

作為服務(wù)平臺(tái)，神州租車?yán)響?yīng)更透明地說明賠償金的計(jì)算依據(jù)，在用戶遇到疑問或需要平臺(tái)幫助時(shí)，積極地解答用戶疑問。同時(shí)，也提醒需要租車的用戶，租車前看清租賃合同，購(gòu)買保險(xiǎn)前詳細(xì)了解保障須知。但最重要的是，行業(yè)需要建立更公平合理的事故處理機(jī)制，不能讓消費(fèi)者陷入“獨(dú)自承擔(dān)損失”的困境。