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文｜羅曾 于琪

3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日前夕，OPPO因OPPO Watch X2智能手表的宣傳問(wèn)題陷入了輿論風(fēng)波。

中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)了解到，近期，有不少消費(fèi)者在黑貓投訴、小紅書等平臺(tái)上發(fā)布以“OPPO Watch X2虛假宣傳”為主題的內(nèi)容，引發(fā)了外界的廣泛關(guān)注和熱議。截至3月6日，僅黑貓投訴平臺(tái)相關(guān)集體投訴量已超百例。

新品發(fā)布本應(yīng)是測(cè)評(píng)內(nèi)容云集的時(shí)期，OPPO Watch X2何以至此？

獨(dú)立上網(wǎng)，下架變“泡影”、OPPO遭消費(fèi)者痛斥“背刺”

“打破智能手表網(wǎng)絡(luò)依賴”，OPPO對(duì)于最新推出的智能手表產(chǎn)品寄予厚望。

據(jù)悉，OPPO Watch X2以其“無(wú)需開通eSIM即可實(shí)現(xiàn)手表獨(dú)立上網(wǎng)”的功能為賣點(diǎn)，這一創(chuàng)新特性迅速吸引了大量消費(fèi)者的目光。OPPO官方宣傳稱，購(gòu)買上網(wǎng)服務(wù)套餐后，手表將支持在線聽歌、獨(dú)立收發(fā)微信、接收云通知等，用戶無(wú)需前往運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳開通eSIM服務(wù)即可獨(dú)立聯(lián)網(wǎng)，并且相比傳統(tǒng)eSIM資費(fèi)價(jià)格更為低廉，同時(shí)，OPPO官方還特別推出“新購(gòu)機(jī)用戶首月0.1元1GB流量”的優(yōu)惠活動(dòng)。

然而，正是這一核心賣點(diǎn)，成為了后續(xù)風(fēng)波的導(dǎo)火索。

2月28日，OPPO官方突然單方面暫停了上網(wǎng)服務(wù)，并通知用戶該功能將于3月31日終止。此舉意味著，大量新購(gòu)用戶將無(wú)法體驗(yàn)到被宣傳為核心賣點(diǎn)的獨(dú)立上網(wǎng)功能。此時(shí)距離OPPO Watch X2開售僅兩日，距離其新品發(fā)布會(huì)（2月20日）也不過(guò)短短八日。

更讓消費(fèi)者難以接受的是，隨著“上網(wǎng)服務(wù)”入口直接消失，OPPO官方還同步刪除了商品詳情頁(yè)中的相關(guān)功能介紹。這一系列操作，讓不少消費(fèi)者質(zhì)疑OPPO存在虛假宣傳行為，直呼自己被“背刺”。

消費(fèi)者小A即是其中之一。當(dāng)?shù)弥狾PPO Watch X2即將上市時(shí)，小A被獨(dú)立上網(wǎng)功能牢牢吸引眼球，于是小A將OPPO Watch X以損失近1000元的價(jià)格出手，并在OPPO發(fā)布會(huì)結(jié)束后便下單了OPPO Watch X2。

然而，在2月28日剛收到手表時(shí)，小A發(fā)現(xiàn)獨(dú)立上網(wǎng)功能被取消、宣傳頁(yè)內(nèi)容被刪除。在后續(xù)與OPPO客服協(xié)商溝通的過(guò)程中，對(duì)方也僅補(bǔ)償給小A價(jià)值199元的Enco Air3耳機(jī)和169元的保險(xiǎn)。小A表示，“損失近1000元和維權(quán)所花費(fèi)的時(shí)間，誰(shuí)來(lái)給我補(bǔ)償？”

而對(duì)于缺失“獨(dú)立上網(wǎng)”這一功能，消費(fèi)者小B對(duì)中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)表示，早期購(gòu)買的OPPO Watch X2可以獲得耳機(jī)的補(bǔ)償，但現(xiàn)在購(gòu)買就沒有這一補(bǔ)償了，且現(xiàn)在與首發(fā)的價(jià)格幾乎無(wú)異，無(wú)非是贈(zèng)品的區(qū)別。

與此同時(shí)，有用戶指出，OPPO區(qū)別對(duì)待用戶群體，即早期購(gòu)買者可保留一個(gè)月權(quán)益，而后期用戶則完全無(wú)法使用該功能。“OPPO對(duì)用戶群體的區(qū)別對(duì)待讓人質(zhì)疑其企業(yè)價(jià)值觀。”資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬如是說(shuō)。

此外，消費(fèi)者小C稱，事件在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵后，又陸續(xù)發(fā)現(xiàn)了OPPO抖音官方店的粉絲群被設(shè)置僅群主和管理員可發(fā)言，刪除OPPO賬號(hào)下有關(guān)此事的視頻和評(píng)論。

權(quán)益受損，消費(fèi)者或可要求索賠

“錯(cuò)了，但沒有任何認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度，敷衍了事”、“如此重要的功能，只是短信私聊用戶和偷換宣傳頁(yè)，這不是一個(gè)大廠該有的氣派和風(fēng)度”、“閹割功能，裝死不公開道歉，補(bǔ)償不用心”......對(duì)于OPPO官方處理態(tài)度，消費(fèi)者們紛紛表示不滿。

對(duì)此，知名戰(zhàn)略定位專家、福建華策品牌定位咨詢創(chuàng)始人詹軍豪對(duì)中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)表示，OPPO此番操作反映出自身在產(chǎn)品管理和信息溝通方面存在嚴(yán)重問(wèn)題。內(nèi)部可能缺乏有效的協(xié)調(diào)機(jī)制，導(dǎo)致產(chǎn)品宣傳與實(shí)際服務(wù)脫節(jié)，對(duì)用戶權(quán)益不夠重視。

“同時(shí)也暴露出行業(yè)中對(duì)于產(chǎn)品功能和服務(wù)的調(diào)整和告知機(jī)制不夠完善的問(wèn)題。”梁振鵬進(jìn)一步對(duì)中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)表示。

據(jù)了解，對(duì)于后續(xù)補(bǔ)償，OPPO官方客服給出的方案是：“如您愿意繼續(xù)留用，我們將為您補(bǔ)償一個(gè)價(jià)值199元的Enco Air3耳機(jī)，感謝您的理解與支持。如果您需要退貨也可以聯(lián)系購(gòu)買渠道客服處理。”

不過(guò)，消費(fèi)者似乎對(duì)此并不買賬。中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)通過(guò)對(duì)相關(guān)投訴內(nèi)容整理發(fā)現(xiàn)，大部分消費(fèi)者認(rèn)為，OPPO方面因無(wú)法兌現(xiàn)承諾功能、服務(wù)期限與宣傳不符，并且未提前公示服務(wù)終止信息，涉嫌虛假宣傳和單方違約，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。

中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)為此咨詢了北京云亭律師事務(wù)所合伙人、資深律師吳剛。吳剛認(rèn)為，從2月26日至2月28日，對(duì)于被OPPO宣告停止上網(wǎng)服務(wù)期間購(gòu)買該商品的消費(fèi)者有權(quán)索賠，要求退貨或賠償損失。

“如果OPPO不能自證其停止廣告宣傳的核心功能的確存在合理原因，消費(fèi)者可以以虛假宣傳為由主張賠償。即使OPPO能夠證明，但仍然在客觀上導(dǎo)致了上述已購(gòu)買商品的消費(fèi)者的實(shí)際損失，應(yīng)退貨、賠償消費(fèi)者相關(guān)實(shí)際損失。”吳剛進(jìn)一步表示。

風(fēng)波背后，智能穿戴行業(yè)合作風(fēng)險(xiǎn)浮出水面

截至發(fā)稿，“背刺事件”已逐漸發(fā)酵一周有余。談及背后原因，OPPO官方客服給予的回復(fù)則是“因服務(wù)商合作方案調(diào)整”，并稱“此手表確已具備上網(wǎng)功能的技術(shù)條件，并非虛假宣傳”。

詹軍豪對(duì)中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)表示，OPPO的調(diào)整背后透露著合作穩(wěn)定性風(fēng)險(xiǎn)。這可能源于運(yùn)營(yíng)商政策變化，如對(duì)eSIM業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略調(diào)整；也可能是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)影響，其他競(jìng)品與運(yùn)營(yíng)商合作策略改變，導(dǎo)致OPPO原有合作受沖擊；還有可能是合作成本、技術(shù)對(duì)接等方面出現(xiàn)問(wèn)題。

不過(guò)，梁振鵬也提出了另一種可能，“這或許只是OPPO公司內(nèi)部決策的調(diào)整”。

現(xiàn)如今，eSIM功能和獨(dú)立上網(wǎng)可謂是大勢(shì)所趨，手環(huán)手表等產(chǎn)品擁有這一功能也逐漸成為標(biāo)配。OPPO Watch X2以此為宣傳賣點(diǎn)本無(wú)可厚非，但后續(xù)出現(xiàn)的系列問(wèn)題卻讓消費(fèi)者始料未及。

而相比開售第二天就下架功能更讓人覺得蹊蹺的是，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)其購(gòu)買的生產(chǎn)日期為2月14日的手表包裝盒里就已無(wú)三大權(quán)益卡片（里面包含0.1元上網(wǎng)服務(wù)套餐）的身影。

因此，消費(fèi)者推測(cè)OPPO在2月20日發(fā)布會(huì)前就知道此功能會(huì)停用，但一直刻意隱瞞直到2月28日。疊加OPPO官方客服回復(fù)的“因服務(wù)商合作方案調(diào)整”，不免令人心生疑惑。

更有消費(fèi)者直言，“有極大可能是OPPO沒有和運(yùn)營(yíng)商談攏合作就直接宣傳，想先把服務(wù)開通倒逼運(yùn)營(yíng)商妥協(xié)，但運(yùn)營(yíng)商態(tài)度強(qiáng)烈選擇中止。”

詹軍豪對(duì)此認(rèn)為，消費(fèi)者的推測(cè)具有一定合理性。從時(shí)間線和種種跡象看，OPPO在功能停用前的一系列行為的確可疑。但是否可以認(rèn)定為行業(yè)通病，還有待商榷，大部分企業(yè)還是會(huì)嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待宣傳和服務(wù)。

而對(duì)于外界的猜測(cè)，以及與運(yùn)營(yíng)商之間的問(wèn)題，OPPO方暫未給予正面回應(yīng)。

在詹軍豪看來(lái)，OPPO此次的風(fēng)波揭示出智能穿戴行業(yè)在技術(shù)應(yīng)用和服務(wù)提供上對(duì)運(yùn)營(yíng)商依賴度高的風(fēng)險(xiǎn)。“OPPO需加強(qiáng)與服務(wù)商深度溝通，提前規(guī)劃應(yīng)對(duì)方案，降低合作變動(dòng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，在公關(guān)上及時(shí)、透明地向用戶說(shuō)明情況，重塑品牌信任。”

梁振鵬對(duì)中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)補(bǔ)充表示：“為避免再次發(fā)生類似情況，公司應(yīng)該加強(qiáng)產(chǎn)品發(fā)布和宣傳的嚴(yán)謹(jǐn)性，確保實(shí)際服務(wù)和宣傳內(nèi)容一致。同時(shí)公司應(yīng)及時(shí)公示服務(wù)調(diào)整信息，尊重消費(fèi)者知情權(quán)。此外，公司應(yīng)該平等對(duì)待所有用戶，避免區(qū)別對(duì)待現(xiàn)象的出現(xiàn)。”

與此同時(shí)，中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)注意到，OPPO官網(wǎng)目前對(duì)于OPPO Watch X2智能手表的eSIM功能的介紹已進(jìn)行更改，并對(duì)運(yùn)營(yíng)商和區(qū)域進(jìn)行了細(xì)分。

具體而言，中國(guó)聯(lián)通的用戶可以正常開通eSIM功能，但由于運(yùn)營(yíng)商政策調(diào)整，部分城市可能有業(yè)務(wù)暫停情況，具體需咨詢運(yùn)營(yíng)商；中國(guó)移動(dòng)的四川和上海的用戶可以前往當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳開通一號(hào)雙終端；中國(guó)電信的用戶暫不支持開通。

談及本次OPPO Watch X2事件，業(yè)內(nèi)人士指出，不僅透露了智能穿戴行業(yè)“重技術(shù)輕服務(wù)”的潛在風(fēng)險(xiǎn)，更提示業(yè)內(nèi)廠商應(yīng)在技術(shù)創(chuàng)新與商業(yè)落地的平衡中，需建立更透明的服務(wù)承諾機(jī)制，并將用戶權(quán)益保障納入產(chǎn)品設(shè)計(jì)底層邏輯。