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原本以為只是試駕體驗(yàn)，沒想到變成了“鎖單買車”。近日，褚先生向“新民幫儂忙”求助，自己支付5000元押金報(bào)名了極越汽車“48小時(shí)深度體驗(yàn)”，結(jié)果因?yàn)檫€車略有超時(shí)，竟被系統(tǒng)“自動(dòng)鎖單”變成了購車。而且，即便自己在上海沒有購車資格，也要被“強(qiáng)制買車”，否則押金不退。

深度體驗(yàn)，竟被鎖單

褚先生告訴記者，自己近期打算購買一輛新能源車用于代步，也咨詢了好幾家汽車品牌的車型和價(jià)格。之后，他接到了極越汽車銷售人員的電話，告知可以到門店試駕，進(jìn)行“48小時(shí)深度體驗(yàn)”。“極越汽車號(hào)稱‘汽車機(jī)器人’，AI智能是特色，我比較感興趣。”褚先生說。

褚先生說，最讓他心動(dòng)的則是“48小時(shí)深度體驗(yàn)”，“試駕時(shí)間長的話，可以在道路、高架、隧道等各種路面進(jìn)行體驗(yàn)，能對(duì)車輛的性能有一個(gè)比較全面的感受。”

3月18日上午，褚先生如約來到位于共和新路的極越上海大寧國際體驗(yàn)店，參加試駕體驗(yàn)，試駕車輛型號(hào)是極越01Max版。“我問這次體驗(yàn)有什么需要注意的，銷售人員說只要交5000元押金簽一個(gè)試駕協(xié)議，在48小時(shí)內(nèi)還車就可以了。”

褚先生說，門店銷售人員要求他先下載一個(gè)極越的App，在上面預(yù)約試駕。而在他提出“操作比較麻煩”后，銷售人員就直接出示了一個(gè)二維碼，讓褚先生掃碼支付5000元押金，然后在一張?jiān)囻{協(xié)議上簽名，就能取車自駕了。“在試駕過程中我一直和門店產(chǎn)品專員保持著微信溝通，還反復(fù)確認(rèn)還車的時(shí)間，對(duì)方也一直說‘不急’，可以體驗(yàn)48小時(shí)。”

支付截圖

據(jù)褚先生所述，產(chǎn)品專員稱“只需要在3月20日中午前還車即可”，但當(dāng)天他有事情耽誤了點(diǎn)時(shí)間，毫無預(yù)警的情況下，試駕居然直接變成了購車，讓自己很是莫名。

褚先生向記者出示了他與極越產(chǎn)品專員的聊天記錄，上面顯示，還車當(dāng)天也就是3月20日，褚先生向?qū)T說明自己因有事還車要遲到一會(huì)，專員回復(fù)“沒事的”。當(dāng)天13時(shí)48分，褚先生將車輛交還給店長。14時(shí)20分，專員告知褚先生，他的訂單已被“鎖單”，并讓其在App中選配車輛，可以給到的優(yōu)惠價(jià)為20.94萬元。

聊天記錄

反復(fù)溝通，毫無結(jié)果

原本的試駕變成了購車，這讓褚先生無法接受。接下來他就“退單”問題與極越幾經(jīng)溝通，但即便心力交瘁還是“不能退”。

關(guān)于是誰“鎖單”的問題，褚先生向店方了解，回答是“系統(tǒng)自動(dòng)鎖單”。“他們說正常是超過48小時(shí)自動(dòng)鎖單，48小時(shí)內(nèi)隨時(shí)可以退款，現(xiàn)在押金退不了。”

褚先生質(zhì)疑，在試駕體驗(yàn)時(shí)店方根本沒有任何提醒，也沒有告知超過48小時(shí)就會(huì)自動(dòng)鎖單，自己甚至連App都沒有下載，在毫不知情的狀況下，被鎖單強(qiáng)制購買，實(shí)在是過于霸道。而店方竟然辯稱：“如果是傳統(tǒng)的經(jīng)銷商4S店，都可以自己操控；現(xiàn)在新能源車都是全國直營，全國都一樣，付了就不能退了。”

對(duì)于褚先生的“退單”要求，店方回應(yīng)“無權(quán)處理”，但可以根據(jù)規(guī)則將訂單暫時(shí)凍結(jié)，規(guī)則就是：因貸款原因/資質(zhì)原因等非客戶主觀意愿導(dǎo)致無法購買，訂單可以“掛起處理”。而巧的是，褚先生恰好符合這一“規(guī)則”。

“我雖然人在上海，但社保繳納是在昆明，雖然已在辦理相關(guān)手續(xù)，但目前在上海確實(shí)沒有購買新能源車的資質(zhì)。”褚先生說。

然而，當(dāng)他向極越提供了這一證明后，對(duì)方又以訂單可以“轉(zhuǎn)給外地交付”為由，無法“掛起訂單”，只能“暫不提車”。“意思是讓我去昆明提車，這樣就沒有資質(zhì)不符這一說了。”

褚先生向極越交付平臺(tái)咨詢，又得到了“訂單可以轉(zhuǎn)讓給別人”的方案，于是他又向門店提出是否可以通過相關(guān)渠道將該訂單轉(zhuǎn)讓，但再次遭到拒絕，門店建議褚先生可以“自己掛著售賣”。

關(guān)鍵問題，沒有提醒

實(shí)際上，褚先生的遭遇并非個(gè)案，還有消費(fèi)者也有著相同的經(jīng)歷。

市民張先生在一家極越汽車門店深度試駕01車型，銷售要求在極越App上下單操作，48小時(shí)內(nèi)可以退訂。結(jié)果，張先生次日因有急事提前還車，當(dāng)時(shí)著急沒在App上操作，結(jié)果被系統(tǒng)直接鎖單。向客服說明情況后，對(duì)方反饋“鎖單后無法退款”。“鎖單前，極越App沒有任何提示，手機(jī)上也沒有收到任何短信提醒。”張先生說。

記者下載了極越App體驗(yàn)。通過手機(jī)號(hào)注冊(cè)后，在“車”頁面中即有“預(yù)約試駕”和“立即訂購”兩個(gè)選項(xiàng)，在“預(yù)約試駕”中可以選擇體驗(yàn)門店和手機(jī)號(hào)碼，提交之后即預(yù)約成功，全程也沒有任何注意事項(xiàng)的提醒或者是相關(guān)試駕條款公示。沒過多久，體驗(yàn)門店工作人員打來電話，確認(rèn)試駕體驗(yàn)時(shí)間。記者詢問是否還有“48小時(shí)深度體驗(yàn)”，對(duì)方表示，目前該體驗(yàn)已經(jīng)結(jié)束，只有24小時(shí)體驗(yàn)，支付押金后48小時(shí)內(nèi)可退款。記者又問“有何注意事項(xiàng)，是否可以超時(shí)”，對(duì)方答復(fù)：只需帶上駕照即可，稍微超時(shí)也沒有關(guān)系。整個(gè)過程中，工作人員都沒有提醒“超時(shí)可能導(dǎo)致系統(tǒng)自動(dòng)鎖單”這一關(guān)鍵點(diǎn)。

頁面截圖

記者又撥打4006201688極越全國客服熱線，向其反映了相關(guān)情況，對(duì)方反饋，已經(jīng)記錄在案，將會(huì)有專員跟進(jìn)處理，后續(xù)有結(jié)果會(huì)及時(shí)回復(fù)。但截至發(fā)稿，記者仍沒有得到回音。

消費(fèi)者的問題到底該如何解決？記者將繼續(xù)關(guān)注。