轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)陰陽檢測合同之謎：月活不多司法糾紛不少，消費者端投訴頻頻快訊
距2022年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)提出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型——“成為一家循環(huán)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)公司”已過去一年的時間，二手拯救世界的口號似乎依舊回蕩在耳邊，但圍繞在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上的爭議仍然不少。
《港灣商業(yè)觀察》廖紫雯
距2022年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)提出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型——“成為一家循環(huán)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)公司”已過去一年的時間，二手拯救世界的口號似乎依舊回蕩在耳邊，但圍繞在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上的爭議仍然不少。
近日，北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責任公司（以下簡稱：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)）被爆陰陽檢測合同引發(fā)熱議，買賣方的不等價令消費者震驚不已，而黑貓投訴平臺上的超七萬條的投訴內(nèi)容更是讓人深思。
01
陰陽檢測報告，買賣方的不等價
11月29日，“網(wǎng)友舉報轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手手機出具陰陽檢測報告”沖上熱搜。
博主猴大腕以自身經(jīng)歷為例，指出轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)存在陰陽檢測報告。據(jù)博主猴大腕錄制視頻表示，自己花費3112元在一家線下轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)店購買了一部95新128G 的iPhone 12 Pro，緊接著在另一家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)店卻只賣出1190元，差價達1122元。
隨后又在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)實體店買了3部手機，四部手機共花費13610元，價格分別為3582元、4693.01元、3112元、2223元，然而博主將這四部手機進行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收時，卻只賣出9567元，價格分別為3619元、2530元、1990元、1428元。差價達4043元，利潤高達30%左右，買賣手機，間隔時間不到半小時。
博主錄制視頻內(nèi)容顯示，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)實體店購買時，店員表示產(chǎn)品價格以質(zhì)檢報告為根據(jù)，手機買賣前后質(zhì)檢報告是一致的。
隨后博主指出，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)出具的質(zhì)檢報告是假的。同一部手機購買時，質(zhì)檢報告標注的是，屏幕無劃痕，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)店出售時，質(zhì)檢報告顯示，屏幕存在細微劃痕。
并且，博主表示四部手機的兩份質(zhì)檢報告都存在著或多或少的差異，買的時候標準輕微磕碰，回收時卻檢驗為明顯磕碰。購買時顯示攝像頭正常、屏幕無劃痕，回收驗機時查后拍照有斑，屏幕細微劃痕。
11月29日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布聲明向該博主致歉。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表示，該博主于11月16日-22日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)北京的4家門店購買了4臺手機，并在購買的同一天到另外3家門店回收這4臺手機。經(jīng)過調(diào)查，在回收檢測中，確實存在“屏幕輕微劃痕”和“攝像頭拍照有斑”的情況，并導致了回收價格的降低。在“攝像頭拍照有斑”上公司存在操作失誤，而“屏幕輕微劃痕”的判定是由于不同店員對成色判定有主觀差異。
同時，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)提出，“二手商品和新品不同，每一臺機器的機況都有差異，這個“非標準”的特點也導致成色判定上存在客觀的因人而異。但這些都不是借口，傷害了用戶體驗就應該立正挨打。我們將進一步加強質(zhì)檢標準的培訓，不斷提升相關工作人員對于二手非標準品檢測判定的準確性、統(tǒng)一性以及門店人員的技術操作水平。”
公司表示，即日起，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)全國所有門店將開通二手商品“7天無理由退貨”服務，如果消費者對7日內(nèi)購買的二手商品不滿意，可以直接走退貨流程，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將以原購買價退貨，不再重新檢測，由此產(chǎn)生的折舊成本由轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)承擔。
香頌資本董事沈萌對《港灣商業(yè)觀察》表示，陰陽報告的目的是為了提高銷售成功率，也是在龐大運營成本的壓力下迫使企業(yè)采取類似踩紅線方式刺激營收增長。經(jīng)濟調(diào)整，同質(zhì)化平臺競爭激烈，企業(yè)為了生存而選擇忽視消費者權(quán)益。
02
月活不多，投訴與司法糾紛不少
2016年，58集團將旗下58同城二手頻道全面升級為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，2020年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略合并二手手機B2C交易平臺找靚機。
作為二手物品閑置交易平臺，目前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP上存在C2C業(yè)務、C2B2C業(yè)務、以找靚機為代表的B2C模式、采貨俠主做的B2B模式。
據(jù)天眼查顯示，截至目前，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)完成了5輪融資，累計金額超過10.8億美元，投資陣容包括騰訊投資、小米集團、順為資本等機構(gòu)。其中，2021年上半年，公司及旗下采貨俠共完成3輪融資，總?cè)谫Y額已近5.5億美元。
即便融資不斷投入，但另一方面，據(jù)QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月，閑魚月活量為1.15億，而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)同期月活僅有2828萬。同時，據(jù)悉今年五月，背靠阿里的閑魚表示其用戶數(shù)已破5億，單日活躍人數(shù)在2500萬以上。12月27日，《港灣商業(yè)觀察》觀察到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官網(wǎng)顯示，“昨日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賣出閑置二手194427件”。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)雖然月活不多，但消費者端的投訴可不少。
12月27日，公司于黑貓投訴平臺上的投訴量合計高達75361條，其中已完成60950條。近30天，公司于該平臺擁有1304條投訴量，其中已回復1303條，已完成437條。
其中，12月6日，有消費者表示，投訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手手機欺詐消費者以次充好銷售故障機并霸王條款，不予賠償。涉訴金額達8498元。
該消費者詳細描述到，“本人11月24日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺夠得一臺二手蘋果手機14promax1TB白色版，產(chǎn)品標注95新，只有外觀使用痕跡，無故障，剛收到機使用過程中發(fā)現(xiàn)屏幕卡頓現(xiàn)象，當時以為是網(wǎng)絡延遲，未與理會，后使用過程中發(fā)現(xiàn)問題越來越嚴重！無故經(jīng)常性死機卡頓，還出現(xiàn)花屏現(xiàn)象，嚴重影響使用，和客服溝通態(tài)度傲慢，不賠償，退貨折價，這是什么土匪公司？這是什么霸王條款？這是法治社會下的企業(yè)么？對我造成的損失只字不提，我買殼，貼膜，手機備份都花錢，耽誤我使用手機聯(lián)系業(yè)務，最關鍵的是欺詐消費者！”
12月7日，有消費者于投訴平臺指出，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)出具陰陽報告，壓低價格”。該消費者表示，“在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收手機,手機未拆修，未進水,驗機后告知我聽筒損壞，出具陰陽報告…壓低價格，保價就是個擺設，壓低價格后再扣除預付款，買的時候948元，回收時僅僅給到214元，僅僅用了幾個月掉價近千元，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)真的該整治了。”同日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服中心回復稱，反饋問題已受理，將在48小時內(nèi)聯(lián)系其處理。
但12月8日，該消費者補充投訴道，“電話打過來我接通以后不說話立馬給我掛斷，然后就是發(fā)信息說聯(lián)系不上我，這就是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)處理事情的態(tài)度，真的難怪抖音上的這么多陰陽報告，你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)是會做生意的。”截止12月15日，目前該投訴未有后續(xù)。
關于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)售后的問題，也存在著諸多消費者的投訴身影。
12月15日，有消費者直言，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)售后時效性太差。其詳細描述到，“手機寄回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方，啟用碎屏保權(quán)益維修手機，平臺經(jīng)過兩天簽收后，預計7個工作日維修完畢，但是安排的第一個維修工程師兩個工作日內(nèi)沒有任何維修進度，經(jīng)過我催單更換了另一個維修師傅，又經(jīng)過兩個工作日后，顯示送官方檢測，并顯示又需要3-7個工作日，我認為這個是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)內(nèi)部管理不嚴格，從平臺簽收到送官方檢測，中間4個工作日一點進度都沒有，并且期間未有任何工作人員主動聯(lián)系，侵犯消費者權(quán)益。”該消費者涉訴金額達6077元。
同日，另有消費者表示，維修五天沒一點動靜。該名消費者表示，平板屏幕碎了寄回修理，五天光說加急，一直用那些話搪塞，不進行處理。該消費者涉訴金額達1300元。
沈萌表示，投訴量相對比例數(shù)據(jù)偏高，原本二手交易平臺只是一個撮合媒介，但在互聯(lián)網(wǎng)上缺少見面檢驗的機制，平臺就不得不自己承擔這個風險，也會增加運營成本，結(jié)果是壓低收益空間。因此要保障質(zhì)量，就必須摒棄單純價格競爭的商業(yè)模式。
據(jù)天眼查顯示，截止2023年12月27日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)共有520起司法案件，其中117條案由為網(wǎng)絡購物合同糾紛，109條為案由為網(wǎng)絡服務合同糾紛，98條為買賣合同糾紛。案件身份中，88.1%為被告，11.2%為其他，0.8%為原告。（港灣財經(jīng)出品）
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