訂好酒店卻查不到訂單，律師起訴同程旅行快訊
近期，律師黃文得在同程旅行APP上預訂的酒店（上海海宸假日酒店）被無故取消。酒店答復“沒有查到訂單”，同程旅行只愿為黃文得賠付原房價兩倍以內的差價。
為了多賺錢，一些酒店、平臺要求消費者“補差價”。這很容易被調查，取消訂單可能是新變形。
文 | 楊幸
編輯 | 丁東
近期，律師黃文得在同程旅行APP上預訂的酒店（上海海宸假日酒店）被無故取消。酒店答復“沒有查到訂單”，同程旅行只愿為黃文得賠付原房價兩倍以內的差價。
起初，黃文得認為同程網絡科技有限公司（以下簡稱“同程旅行”）存在違約行為，便以遭遇消費欺詐為由，將其告上法庭，要求同程旅行“退一賠三”，即賠償1230元（原房費為410元）。
同程旅行辯稱，同程既不是酒店客房產品的經營方和服務提供方，也不是收款方，因此不是本案適格被告。
后經查證，收取黃文得房費的商戶為藝龍網信息技術（北京）有限公司，黃文得追加該公司為共同被告，獲法院準許。
據澎湃新聞報道，該案已多次開庭，尚未宣判。
圖片來源：澎湃新聞
格式條款未提示，應屬無效
同程旅行在答辯狀中表示，同程旅行已經充分履行了網絡服務合同的義務。在《同程旅行免責說明》和《同程旅行酒店服務協議》中，同程旅行向用戶披露了商家信息，并聲明同程旅行APP可以在“任何情況下無責單方取消訂單”。
黃文得則認為，同程旅行APP聲稱與消費者協商的合同條款為重復使用，屬于格式條款。前述條款內容屬于提供格式條款一方不合理地免除其責任的情形，根據民法典規定，該格式條款應屬無效。
《民法典》第四百九十六條規定：“提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。”
在線上交易中，企業使用格式條款與消費者建立契約關系較為常見。但是，由于格式條款具有單方提供、內容固定等特質，具有不可忽視的問題和風險，在最高人民法院2022年發布的消費者權益保護典型案例中，對網絡消費格式條款的提示說明和解釋也有所涉及。
在鄔某訴某旅游App經營公司網絡服務合同糾紛案中，鄔某在A公司經營的某旅游App預定了“到店支付”的客房，隨即被該公司扣除了房款，后鄔某并未入住，遂要求A公司退款。
法院經審理認為，雖然A公司對“預先收取全額預定費用”有所說明，但是對于一些例外情況，應當進行特別提示和說明，如果只是在內容紛繁的條款中予以說明，并不能起到提示的作用。最終，法院支持鄔某退還房款的訴訟請求。
最高人民法院認為，在日常經營中，企業應當遵循公平、誠信等經營原則，制定合法合理的格式條款內容。如果存在著與消費者有重大利害關系的內容，企業應以顯著方式進行提示，向消費者進行特別提醒和說明。
如果法院認定同程旅行無責取消訂單的規定與消費者存在重大利害關系，且同程旅行沒有對消費者予以特殊提示，那么法院很有可能支持黃文得的訴訟請求。
同程旅行曾因“訂單消失”賠付
據《南京日報》報道，2023年，消費者劉先生在同程旅行App上預訂的酒店也出現了無故消失的情況。
劉先生在支付成功之后一直沒有收到酒店的預訂信息，到達酒店之后，酒店工作人員查詢不到劉先生的訂單，同程旅行客服也表示，系統里不存在劉先生的訂單。
同程旅行給出的解釋是，劉先生預訂的酒店需要二次預約，但是當劉先生收到二次預約短信時，正值周末，房間已經被預訂一空。
經過溝通，同程旅行表示將為劉先生提供退款服務，承擔劉先生一家從常州來往南京的路費，并給予他一定的賠償。
根據《合同法》《消費者權益保護法》《民法典》等，消費者在預訂產品之后，便與合同方構成合同關系，如果酒店或預訂平臺無故取消，可能會構成違約，或者損害消費者合法權益，消費者可以與相關方協商，或通過法律途徑解決。
目前來看，“訂單消失”相關事件多以協商結束，少見判例。但是，近幾年，消費者提前預定酒店，到店之后卻被要求“補差價”的新聞卻屢見不鮮。
據“紅星新聞”報道，2023年5月，峨眉山一酒店就要求消費者在預訂成功且支付全部房費之后“補差價”，后經峨眉山景區會同峨眉山市市監局調查，該酒店違反了《中華人民共和國價格法》，存在不履行價格承諾等價格欺詐行為，涉嫌價格違法，已經被立案調查。
假期來臨，酒店房間緊張，一些酒店和平臺為了提高利潤空間要求消費者“補差價”很容易被調查，因此，取消消費者訂單可能是“補差價”的一種變形。當然，也不排除是系統失誤導致的“訂單消失”。
但對當下的同程旅行來說，更重要的是：如何在即將來臨的假期中，為消費者提供“不會消失的訂單”。
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