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來源 | 深藍(lán)財(cái)經(jīng)

作為一個(gè)為消費(fèi)者服務(wù)的平臺(tái)，攜程平均每天竟有多達(dá)67起投訴。

我們以黑貓投訴平臺(tái)為例，截至2023年11月28日，該平臺(tái)關(guān)于“攜程”的投訴量為63062起；而截至2023年12月12日，該平臺(tái)關(guān)于“攜程”的投訴量上升至64004起。也就是說，僅僅2周時(shí)間，投訴量就增加了942起，平均下來每天多達(dá)67起。另外，在微博、小紅書、雪球等多個(gè)平臺(tái)，也有零星的用戶投訴。

作為中國最大的在線旅游企業(yè)之一，攜程為何被消費(fèi)者屢屢投訴？攜程，究竟做“錯(cuò)”了什么？

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投訴量居高不下

我們整理了近期用戶關(guān)于攜程的投訴種類，核心問題包括：退訂遭遇霸王條款、殺熟、貨不對(duì)板、貸款陷阱等。

①投訴類型：退款難、涉嫌霸王條款

微博網(wǎng)友“肖肖_photo”投訴：

自己預(yù)定的航班被告知取消了，然后與攜程第一次溝通說無法退錢，第二次溝通說只退三分之一，第三次溝通說只退三分之二。但是“別的購票平臺(tái)都全額退款”。最后，該網(wǎng)友反饋，攜程最后的處理結(jié)果是“只退三分之二愛要不要”。

微博網(wǎng)友“可樂甜甜520”投訴：

自己在攜程購買機(jī)票時(shí)，出票3分鐘內(nèi)想取消訂單，但需要“收取機(jī)票總價(jià)超20%的退票費(fèi)或者改簽費(fèi)”。并且航空公司和攜程平臺(tái)“互相推諉”。最后，該網(wǎng)友感嘆“霸王條款還要進(jìn)行到哪一天？”

微博網(wǎng)友“榮威姓朱”怒斥：

攜程吃相太難看，同樣酒店同樣條件同樣價(jià)格（甚至高德還有優(yōu)惠），飛豬和高德都可以免費(fèi)取消，攜程下單超過半個(gè)小時(shí)就要全額扣費(fèi)。最后升級(jí)投訴也無果...

②投訴類型：殺熟

據(jù)微博網(wǎng)友“干飯和減肥”投訴：

自己和朋友同時(shí)購買機(jī)票，自己跳轉(zhuǎn)到付款界面顯示價(jià)格“直接漲了五百”！然后朋友支付成功了，自己準(zhǔn)備支付時(shí)又顯示漲價(jià)了！并質(zhì)疑——這難道就是傳說中的“殺熟”？

早在2022年8月2日，知名演員馬天宇也曾公開怒斥，攜程“數(shù)據(jù)殺熟有點(diǎn)惡心”，明明三千多的票，點(diǎn)進(jìn)去就變成六千多，最后變成一萬多。吃相太難看！他還在評(píng)論區(qū)再次控訴：“辣雞！”

網(wǎng)友“國際27級(jí)吃貨運(yùn)動(dòng)員”也反饋，攜程上顯示已售罄的機(jī)票，在其他平臺(tái)依然可以買。而且攜程存在下單前漲價(jià)的情況。

③貨不對(duì)板

雪球網(wǎng)友“sunshineby”日前發(fā)文怒斥：自己給家人訂的酒店，明明有兩份早餐，結(jié)果到了酒店說只有一份，投訴后也沒有解決問題。另據(jù)他證實(shí)：經(jīng)過反復(fù)對(duì)比“攜程比其他渠道價(jià)格至少貴個(gè)20%”！“不但價(jià)格更貴，體驗(yàn)還不好”！

該網(wǎng)友還吐槽：自己預(yù)定的酒店莫名其妙多出了一份訂單，并顯示重復(fù)收費(fèi)。截止到12月2日，他還沒有收到攜程的退款。

④貸款陷阱

8月14日，微博網(wǎng)友“安全_云舒”在微博直接爆粗口，“怒懟”攜程。該網(wǎng)友稱，之前自己在攜程訂票時(shí)，在不知情的情況下被默認(rèn)開通了貸款服務(wù)，以至于突然被告知有1000元的貸款逾期了，以至于影響到征信！而該網(wǎng)友是某科技公司的創(chuàng)始人。

后面，該網(wǎng)友繼續(xù)怒斥：在償還該筆貸款時(shí)，攜程涉嫌故意引導(dǎo)用戶按照10%最低還款額進(jìn)還款。攜程的一系列“騷操作”徹底激怒了該網(wǎng)友，開口大罵攜程，并怒斥吃相難看。

攜程，究竟怎么了？

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新進(jìn)入者來勢(shì)洶洶

攜程的“橫”，可能是行業(yè)地位給的底氣。

隨著今年旅游市場的復(fù)蘇，攜程的業(yè)績亮瞎眼。

11月21日，攜程集團(tuán)發(fā)布了2023年第三季度未經(jīng)審計(jì)的業(yè)績報(bào)告。財(cái)報(bào)顯示，第三季度，攜程集團(tuán)凈營業(yè)收入為137億元，同比增長99%；第三季度，攜程凈利潤為46億元，而去年同期僅2.45億元。

2023年前三季度，攜程集團(tuán)營收341.9億，同比增長127%；前三季度凈利潤86億，同比增長14倍。

難怪雪球網(wǎng)友“sunshineby”評(píng)價(jià)：攜程之所以這么“橫”，說到底是旅行市場一家獨(dú)大，但是就這么個(gè)服務(wù)水平一旦有競爭早晚被淘汰。

行業(yè)的競爭者們，早已“磨刀霍霍”。

攜程最大的對(duì)手目前還是美團(tuán)。11月28日，美團(tuán)（3690.HK）發(fā)布2023年第三季度財(cái)報(bào)顯示，到店、酒店及旅游業(yè)務(wù)在第三季度交易額同比增長超過90%，季度活躍商家數(shù)同比增長超過50%，季度交易用戶數(shù)也大幅增加。三季度，美團(tuán)酒旅業(yè)務(wù)推出最新“必住榜”，精選超過900家酒店，通過直播及多形式的聯(lián)合營銷，持續(xù)發(fā)力中高端酒旅市場。這直接切入攜程的核心優(yōu)勢(shì)板塊。

另外一家行業(yè)頭部競爭者也吃到了今年的旅游市場復(fù)蘇紅利。數(shù)據(jù)顯示，同程旅行（0780.HK）2023年第三季度錄得收入為33億元，同比增長61.1%；經(jīng)調(diào)EBITDA（稅息折舊及攤銷前利潤）8.7億元，同比增長88.2%。

另據(jù)阿里巴巴集團(tuán)今年三季報(bào)顯示，今年以來飛豬的GMV同比快速增長。但阿里并未單獨(dú)公布飛豬的營業(yè)收入數(shù)據(jù)。

（住宿預(yù)定產(chǎn)業(yè)鏈 圖源：東吳證券）

此外，隨著短視頻的崛起，抖音和快手也均都盯上旅游這塊蛋糕，不斷攻入攜程住宿預(yù)訂等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。數(shù)據(jù)顯示，2022年抖音平臺(tái)酒旅行業(yè)支付GMV增長12倍、合作酒旅商家增長5.5倍、酒旅訂單用戶增長9倍。靠著更低的傭金費(fèi)率，抖音旅游業(yè)務(wù)板塊野蠻的生長。

此外，小紅書也在加碼酒旅內(nèi)容，東方甄選也開始涉足文旅業(yè)，后面可能還有視頻號(hào)的“追兵”...

除了傳統(tǒng)的競爭者，高德2021年也開始切入OTA市場，不過采用的是聚合模式，為用戶提供基于位置的全網(wǎng)搜索和比價(jià)服務(wù)，這勢(shì)必也會(huì)分去一杯羹。這樣的模式，高德在“打車”上已經(jīng)有成功案例，硬生生從滴滴口中“吃掉”了20%多的市場份額！

此外，為了“不讓中間商賺差價(jià)”，錦江、首旅、華住等酒店集團(tuán)紛紛下場直營，會(huì)員直銷預(yù)訂率也不斷提升。以華住集團(tuán)為例，有數(shù)據(jù)顯示，目前華住85%的客房都是通過自家App賣出去的，這相當(dāng)于給攜程們“釜底抽薪”。畢竟，高星級(jí)酒店是攜程們的核心利潤盤所在。

3

結(jié)語

盡管攜程+去哪兒依然占據(jù)中國在線OTA市場份額第一把交椅，但市場的競爭也愈發(fā)激烈。利用行業(yè)壟斷地位，攫取壟斷利潤，損害的是消費(fèi)者利益，是不可能長久的。

有時(shí)候看似牢不可破的競爭地位，可能被競爭對(duì)手以意想不到的方式擊潰。

比如剛剛在電商行業(yè)發(fā)生的事情。12月4日，拼多多市值達(dá)1898億美元，正式超越阿里巴巴，是京東市值的4倍。不僅馬云感受到深深的“沖擊”！劉強(qiáng)東日前也罕見發(fā)聲“京東必須改變，否則沒有出路”！

正如雪球網(wǎng)友“sunshineby”所期待的——希望“旅游市場版拼多多”崛起。

攜程，也許是時(shí)候改變了。