滴滴三次致歉并公布故障原因 專家：大企業(yè)應(yīng)兼顧社會(huì)責(zé)任快訊
業(yè)內(nèi)專家指出，承擔(dān)社會(huì)公共服務(wù)功能的互聯(lián)網(wǎng)公司應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)其系統(tǒng)穩(wěn)定性。
中國(guó)商報(bào)（記者 趙熠如）從11月27日晚上出現(xiàn)系統(tǒng)故障，到28日繼續(xù)“崩潰”，滴滴連續(xù)三次致歉，并在29日公布了故障原因：底層系統(tǒng)軟件發(fā)生故障，并非“遭受攻擊”。
業(yè)內(nèi)專家指出，承擔(dān)社會(huì)公共服務(wù)功能的互聯(lián)網(wǎng)公司應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)其系統(tǒng)穩(wěn)定性。
北京尚東數(shù)字山谷滴滴大廈。（圖片由CNSPHOTO提供）
三次致歉并公布故障原因
滴滴系統(tǒng)服務(wù)故障在社交平臺(tái)上“轟轟烈烈”上演了一整天，11月29日，滴滴再次致歉，并公布故障原因。
滴滴表示，在各項(xiàng)服務(wù)恢復(fù)的同時(shí)，企業(yè)于28日啟動(dòng)了內(nèi)部復(fù)盤調(diào)查。初步確定，這起事故的起因是底層系統(tǒng)軟件發(fā)生故障，并非網(wǎng)傳的“遭受攻擊”，后續(xù)將深入開(kāi)展技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)隱患排查和升級(jí)工作，全面保障服務(wù)穩(wěn)定性，盡最大努力避免類似事故再發(fā)生。
360曾對(duì)此次故障原因做出推測(cè)：系統(tǒng)更新升級(jí)過(guò)程中出現(xiàn)了編程錯(cuò)誤、邏輯錯(cuò)誤或未處理的異常情況，以及服務(wù)器故障、第三方服務(wù)故障等。
“一般來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)這種問(wèn)題主要會(huì)有三種原因，第一是硬件發(fā)生了故障，第二是網(wǎng)絡(luò)傳輸出了問(wèn)題，第三是軟件的故障。從滴滴的表態(tài)來(lái)看，是軟件故障，也就是說(shuō)在設(shè)計(jì)或者運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)了bug，或者是滴滴進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)時(shí)出現(xiàn)了意外。”資深電信行業(yè)分析師馬繼華對(duì)中國(guó)商報(bào)記者表示。
大企業(yè)還應(yīng)兼顧社會(huì)責(zé)任
此次滴滴系統(tǒng)的服務(wù)故障，從11月27日晚便開(kāi)始了。有網(wǎng)友表示晚上下班打不到車、想叫代駕叫不到、故障時(shí)間太長(zhǎng)。
11月27日晚，網(wǎng)友在社交媒體平臺(tái)上表示，滴滴App出現(xiàn)故障。
當(dāng)天晚上11點(diǎn)，滴滴發(fā)聲明致歉，表示由于系統(tǒng)故障，晚間滴滴App服務(wù)出現(xiàn)異常，經(jīng)技術(shù)同學(xué)緊急修復(fù)，目前正陸續(xù)恢復(fù)中，并表示無(wú)法鎖車的騎行用戶無(wú)需原地等待，到達(dá)終點(diǎn)無(wú)法結(jié)賬的乘客可正常下車回家，無(wú)需擔(dān)憂因故障造成的車費(fèi)問(wèn)題，后續(xù)都會(huì)妥善處理。
沒(méi)想到，此次服務(wù)故障持續(xù)到了第二天。
11月28日一大早，“滴滴崩了”登上微博熱搜，網(wǎng)友紛紛留言表示自己因?yàn)榻胁坏杰嚮蛘叽虿婚_(kāi)青桔而遲到：“很多人應(yīng)該沒(méi)想到月底了，竟然因?yàn)檫@個(gè)原因全勤獎(jiǎng)沒(méi)了。”還有網(wǎng)友表示，滴滴服務(wù)計(jì)費(fèi)也出現(xiàn)故障：“7公里的路程，扣了我270元。”
11月28日上午，網(wǎng)友在社交平臺(tái)反映滴滴App故障仍存。
滴滴司機(jī)服務(wù)頁(yè)面也出現(xiàn)故障，有司機(jī)師傅表示：“系統(tǒng)異常，顯示三單30萬(wàn)元。”
網(wǎng)友在社交平臺(tái)分享滴滴司機(jī)服務(wù)頁(yè)面同樣出現(xiàn)故障。
11月28日早7點(diǎn)，滴滴第二次發(fā)聲明致歉，表示經(jīng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)連夜修復(fù)，滴滴網(wǎng)約車等服務(wù)已恢復(fù)，用戶可下載滴滴App使用打車服務(wù)。騎車等服務(wù)還在陸續(xù)修復(fù)中，所有可開(kāi)鎖或未關(guān)鎖的青桔車輛均可免費(fèi)騎行。
與此同時(shí)，滴滴表示，因系統(tǒng)故障導(dǎo)致的費(fèi)用支付異常、多扣費(fèi)等問(wèn)題，會(huì)在事故處理結(jié)束后統(tǒng)一結(jié)算補(bǔ)償；由于系統(tǒng)原因?qū)е滤緳C(jī)師傅已領(lǐng)取/購(gòu)買的相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放延遲，平臺(tái)會(huì)正常計(jì)算，陸續(xù)補(bǔ)款，口碑值出行分也會(huì)正常計(jì)算；故障期間騎行未能關(guān)鎖的用戶也請(qǐng)不必?fù)?dān)心，已扣除費(fèi)用會(huì)原路退回。
“滴滴是現(xiàn)在很多人出行的主要方式，一旦出現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題，會(huì)影響很多人的工作生活節(jié)奏；滴滴的市場(chǎng)份額非常高，不可替代性較強(qiáng)，一旦滴滴系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，很多用戶就會(huì)手足無(wú)措，其負(fù)面影響也會(huì)被放大。”馬繼華表示，此次事件再一次說(shuō)明，類似滴滴這種能夠影響到人們生活便利度的應(yīng)用，需要非常穩(wěn)定的服務(wù)。這種運(yùn)營(yíng)需要高容錯(cuò)率、高冗余以及成本增加，公司需要不計(jì)成本地增強(qiáng)系統(tǒng)能力。此次事件也會(huì)讓滴滴在系統(tǒng)穩(wěn)定性上增加投入，提高其魯棒性，在運(yùn)營(yíng)上投入更多的精力。
“近兩年我們也看到一個(gè)現(xiàn)象，包括阿里、騰訊等大公司在內(nèi)，陸續(xù)出現(xiàn)了系統(tǒng)方面的問(wèn)題。這給社會(huì)提出警醒，公司也應(yīng)去反思，即當(dāng)企業(yè)能夠承擔(dān)社會(huì)公共事業(yè)服務(wù)功能后，就應(yīng)該加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)和穩(wěn)定性，同時(shí)也要接受類似通信運(yùn)營(yíng)商一樣的監(jiān)管。”馬繼華表示，“企業(yè)服務(wù)大到一定程度時(shí)，就不再是一家商業(yè)企業(yè)，而是一家社會(huì)公眾企業(yè)，其所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任會(huì)更大，應(yīng)更多兼顧社會(huì)利益。這也是滴滴下一步去重點(diǎn)發(fā)展的方向。”
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