奧迪新車(chē)剛開(kāi)七個(gè)月路邊自燃燒毀，4S店：只能按三包賠付快訊
近日，來(lái)自湖北的陳女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，2023年8月，她在武漢恒信漢迪汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：武漢恒信漢迪4S店）全款購(gòu)入一輛奧迪A6L汽車(chē)。
近日，來(lái)自湖北的陳女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，2023年8月，她在武漢恒信漢迪汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：武漢恒信漢迪4S店）全款購(gòu)入一輛奧迪A6L汽車(chē)。今年3月3日，提車(chē)僅7個(gè)月，陳女士的新車(chē)停在路邊時(shí)發(fā)生自燃燒毀。
車(chē)輛燒毀現(xiàn)場(chǎng)照片
受太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司武漢分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：保險(xiǎn)公司）委托，相關(guān)技術(shù)中心對(duì)車(chē)輛狀況進(jìn)行調(diào)查，認(rèn)定為汽車(chē)內(nèi)部電器故障和配件本身質(zhì)量缺陷引發(fā)的自燃，因此保險(xiǎn)公司拒絕賠付，認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)由廠(chǎng)家來(lái)承擔(dān)責(zé)任。事故發(fā)生后，陳女士多次前往涉事4S店與售后經(jīng)理進(jìn)行交涉，要求賠付原來(lái)所購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的頂配型號(hào)，并賠償相關(guān)精神損失費(fèi)用，遭到對(duì)方拒絕。
接到陳女士投訴后，5月24日至5月27日，澎湃新聞聯(lián)系武漢恒信漢迪4S店方面。據(jù)售后經(jīng)理金先生說(shuō)，相關(guān)車(chē)輛自燃屬于個(gè)案，是自家4S店近五六年的第一例事故，因此按單個(gè)案例來(lái)處理，依照三包政策進(jìn)行退車(chē)或換車(chē)兩種方案解決。目前，陳女士并未同意奧迪廠(chǎng)家以上兩種解決方案，雙方暫未達(dá)成一致。
七個(gè)月新車(chē)在路邊自燃，火災(zāi)前曾多次出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障提示
陳女士稱(chēng)，她購(gòu)買(mǎi)這臺(tái)奧迪A6L汽車(chē)共花費(fèi)41萬(wàn)元，其中包括購(gòu)置稅和保險(xiǎn)費(fèi)用。該汽車(chē)在2023年8月10日完成車(chē)輛注冊(cè)登記，8月14日提車(chē)，車(chē)輛行駛里程約12740km，期間共在4S店進(jìn)行過(guò)2次例行保養(yǎng)、1次維修。
今年3月3日，陳女士的車(chē)停放在漢川市山后三路，13時(shí)22分，汽車(chē)引擎蓋縫隙往外冒煙發(fā)生自燃。陳女士隨即報(bào)警，并聯(lián)系了太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司進(jìn)行后續(xù)處理。
陳女士回憶，當(dāng)時(shí)車(chē)輛幾乎整個(gè)引擎蓋和發(fā)動(dòng)機(jī)艙都有明顯燒損，右前部完全燒沒(méi)了，前檔玻璃、右前輪、副駕駛位置均有變形熔融痕跡，經(jīng)保險(xiǎn)公司預(yù)估整案損失約350000元。
火災(zāi)技術(shù)原因分析報(bào)告部分截圖
事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司委托清華大學(xué)合肥公共安全研究院災(zāi)害事故調(diào)查技術(shù)中心對(duì)車(chē)輛進(jìn)行鑒定勘探，陳女士提供的調(diào)查報(bào)告顯示，技術(shù)中心確認(rèn)事故原因?yàn)椋喊l(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)鋰電池正極連接的分線(xiàn)器引出導(dǎo)線(xiàn)中，其中一路導(dǎo)線(xiàn)故障產(chǎn)生高溫引燃導(dǎo)線(xiàn)絕緣層等可燃物發(fā)生火災(zāi)。
保險(xiǎn)公司告知陳女士，該原因?qū)儆谄?chē)內(nèi)部電器故障和配件本身質(zhì)量缺陷引發(fā)的自燃，因此不屬于機(jī)動(dòng)車(chē)損失保險(xiǎn)責(zé)任，拒絕對(duì)陳女士的損失進(jìn)行賠償。
此外，陳女士告知澎湃新聞，她新車(chē)購(gòu)入以來(lái)多次提示發(fā)動(dòng)機(jī)故障。在2024年春節(jié)期間（2月10日左右），車(chē)輛開(kāi)始出現(xiàn)故障碼，提示“發(fā)動(dòng)機(jī)故障，請(qǐng)聯(lián)系服務(wù)商”。當(dāng)時(shí)她第一時(shí)間打電話(huà)咨詢(xún)武漢恒信漢迪4S店，但對(duì)方回應(yīng)“不要緊，系統(tǒng)升個(gè)級(jí)就好了，車(chē)子可以正常使用”。
在2月27日汽車(chē)保養(yǎng)時(shí)，接待師傅再次強(qiáng)調(diào)這是系統(tǒng)問(wèn)題，不需要過(guò)多擔(dān)心。但在做完保養(yǎng)后，陳女士驅(qū)車(chē)上路不過(guò)短短行駛了300米，又出現(xiàn)了相同的故障碼提示發(fā)動(dòng)機(jī)故障。她再次反饋售后人員，但對(duì)方只是讓陳女士放心。
最后一次出現(xiàn)故障碼在3月2日，汽車(chē)提示“發(fā)動(dòng)機(jī)故障，請(qǐng)聯(lián)系服務(wù)商”“副駕駛安全氣囊已開(kāi)啟”。次日，車(chē)輛在路邊燒毀自燃。
汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)報(bào)價(jià)單
陳女士告知澎湃新聞，在汽車(chē)燃燒鑒定結(jié)果出來(lái)以后，武漢恒信漢迪4S店售后總監(jiān)詢(xún)問(wèn)賠付訴求。陳女士說(shuō)，她因原車(chē)自燃導(dǎo)致對(duì)之前的車(chē)型質(zhì)量不信任，要求武漢恒信漢迪4S店賠償相較于自己之前的汽車(chē)更高配置的2024年新款型號(hào)A6L 55四驅(qū)旗艦，并保證無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)，購(gòu)置稅、手續(xù)、新車(chē)保險(xiǎn)、新車(chē)大禮包（腳墊，太陽(yáng)膜，行車(chē)記錄儀等）、保養(yǎng)套餐也應(yīng)由武漢恒信漢迪4S店全額辦理及承擔(dān)。對(duì)于自燃事件，陳女士要求其補(bǔ)償包括賠償跟進(jìn)時(shí)間費(fèi)用和代步交通費(fèi)用等損失。
對(duì)于陳女士提出的訴求，武漢恒信漢迪4S店提出兩種解決方案，一為賠償同款車(chē)型汽車(chē)，二為賠償現(xiàn)款，但需扣除折舊費(fèi)。
對(duì)此陳女士表示，“他們并沒(méi)有按我的訴求來(lái)，并且我不同意這兩種方案，這個(gè)車(chē)我有心理陰影的，同款車(chē)型我不放心；并且自燃不是我的原因，為什么折舊費(fèi)需要我來(lái)承擔(dān)？”
陳女士告知澎湃新聞，事故發(fā)生后她前往武漢恒信漢迪4S店進(jìn)行溝通、送證明資料等不下于20次，但其進(jìn)展非常緩慢，目前雙方暫未達(dá)成共識(shí)。
4S店：客戶(hù)訴求差價(jià)十幾萬(wàn)難以滿(mǎn)足，按法律法規(guī)賠償
接到陳女士投訴后，5月24日，澎湃新聞聯(lián)系武漢恒信漢迪4S店售后經(jīng)理金先生，詢(xún)問(wèn)目前陳女士車(chē)輛賠付進(jìn)展，以及奧迪廠(chǎng)家的詳細(xì)賠付方案。金先生稱(chēng)，從4月22日鑒定報(bào)告出來(lái)后，4S店立刻郵件聯(lián)系廠(chǎng)家，并在兩天內(nèi)得到了按照三包的條例進(jìn)行退車(chē)或者換車(chē)的兩種解決方案。同時(shí)，由于目前陳女士所擁有的奧迪A6L汽車(chē)市場(chǎng)車(chē)價(jià)下降，因此廠(chǎng)家可以接受用較高配的四驅(qū)車(chē)型代替。
金先生說(shuō)，廠(chǎng)家難以滿(mǎn)足客戶(hù)要求的次頂配A6L汽車(chē)和精神損失費(fèi)等賠償項(xiàng)目，需要符合三包政策進(jìn)行同配置退換，包括折舊費(fèi)，也在其中有明確的規(guī)定。“走退換車(chē)需要按照我們相關(guān)的法律法規(guī)，不可能說(shuō)您客戶(hù)需要換什么車(chē)子就換什么，這個(gè)我們確實(shí)是說(shuō)實(shí)話(huà)做不到。”
對(duì)于頻繁出現(xiàn)的故障碼，金先生回應(yīng)，陳女士聲稱(chēng)的故障碼其實(shí)只是報(bào)警提示，如果本身存在問(wèn)題4S店一定會(huì)積極處理。“新車(chē)自燃是我們店里近五六年來(lái)第一例，我沒(méi)有聽(tīng)過(guò)有其他自燃事件。”而汽車(chē)自燃的原因，金先生表示，基于用戶(hù)司法鑒定報(bào)告，是機(jī)艙內(nèi)線(xiàn)束過(guò)熱，與報(bào)警提示無(wú)關(guān)，因此按質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行售后處理。
金先生告知澎湃新聞，4S店和奧迪廠(chǎng)家均是按照正常的條例流程來(lái)走。“這期間的話(huà)我們是給了用戶(hù)一臺(tái) A6 的代步車(chē)，到目前客戶(hù)仍在使用。”
對(duì)于陳女士所說(shuō)跟進(jìn)反饋緩慢、聯(lián)系不上4S店的情況，金先生稱(chēng)自己始終與陳女士夫妻二人保持聯(lián)系，“我們一直是秉承著以客戶(hù)為中心的原則在處理這個(gè)事情，盡量把客戶(hù)服務(wù)好，減小損失。”但目前陳女士仍未和奧迪汽車(chē)廠(chǎng)家達(dá)成共識(shí)。
5月27日，澎湃新聞致電奧迪官方客服，客服提供了奧迪關(guān)懷中心郵箱，并表示會(huì)有相關(guān)部門(mén)盡快處理并與澎湃新聞對(duì)接回復(fù)。截至發(fā)稿，澎湃新聞尚未收到回復(fù)。
1.TMT觀察網(wǎng)遵循行業(yè)規(guī)范，任何轉(zhuǎn)載的稿件都會(huì)明確標(biāo)注作者和來(lái)源；
2.TMT觀察網(wǎng)的原創(chuàng)文章，請(qǐng)轉(zhuǎn)載時(shí)務(wù)必注明文章作者和"來(lái)源：TMT觀察網(wǎng)"，不尊重原創(chuàng)的行為T(mén)MT觀察網(wǎng)或?qū)⒆肪控?zé)任；
3.作者投稿可能會(huì)經(jīng)TMT觀察網(wǎng)編輯修改或補(bǔ)充。
