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近日，在新浪黑貓投訴及21CN聚投訴上，有大量家長反饋?zhàn)约旱男『⑼ㄟ^vivo應(yīng)用商店下載游戲，為游戲充錢。在被家長得知后，家長與vivo手機(jī)客服聯(lián)系要求退款，vivo客服拒絕退款。

vivo千夫所指背后：被“利益”驅(qū)使

在家長投訴的內(nèi)容，都提到了vivo應(yīng)用商店，甚至有些家長在與游戲方聯(lián)系，申請(qǐng)未成年人保護(hù)后，游戲平臺(tái)讓家長聯(lián)系vivo客服。

為什么這些家長矛頭直指vivo？vivo和這些游戲平臺(tái)有什么關(guān)系呢？

這要從游戲的分成說起。

一款游戲所獲得的收入主要被游戲研發(fā)商、發(fā)行商、以及分發(fā)的渠道所瓜分。

據(jù)了解，游戲分發(fā)渠道抽走較大比例分成。最典型的兩大渠道AppStore和Google play分成比例是30%，而國內(nèi)渠道分成比例較高，包括騰訊的微信、應(yīng)用寶，360手機(jī)助手，oppo、vivo等手機(jī)內(nèi)置應(yīng)用商店一般比例是50%。

對(duì)于一家手機(jī)廠商來說，雖然銷量重要，但是利潤更重要。雖然像vivo這樣的手機(jī)廠商銷量很猛，但是其手機(jī)利潤微薄。

但是vivo擁有設(shè)備原生的互聯(lián)網(wǎng)入口，就可以嫁接很多產(chǎn)品和服務(wù)，其中廣告服務(wù)是一大收益進(jìn)項(xiàng)，尤其自身應(yīng)用商店，為營收貢獻(xiàn)不小。

由于OPPO、VIVO、華為、小米等國產(chǎn)手機(jī)占據(jù)了半壁江山，其自身的應(yīng)用市場(chǎng)占有量也具有一定用戶基礎(chǔ)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，OPPO、VIVO和華為三家應(yīng)用商店活躍率合計(jì)22.45%。

應(yīng)用商店是發(fā)現(xiàn)新游戲的重要渠道，據(jù)統(tǒng)計(jì)，游戲有60%的流量來自于應(yīng)用商店。所以在過去幾年手游的發(fā)展歷程中，應(yīng)用商店這個(gè)渠道的話語權(quán)非常重，所以也就有了5：5約定俗成的分成比例。

手機(jī)廠商自帶的應(yīng)用商店對(duì)應(yīng)用下載有著先天的優(yōu)勢(shì)。例如幾年前，vivo手機(jī)用戶在使用應(yīng)用寶時(shí)被強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)至vivo應(yīng)用商店，騰訊被逼通過法律手段制止vivo的這一行為，后來雙方庭外和解。

目前一般的手機(jī)廠商都擁有底層權(quán)限。誰拿到了智能手機(jī)系統(tǒng)底層的高級(jí)權(quán)限，誰就掌握著手機(jī)應(yīng)用的生殺大權(quán)。

所以，在家長對(duì)vivo的投訴描述中可以看到，游戲本身沒有實(shí)名認(rèn)證未成年人是無法充值的，但是不實(shí)名的情況下，vivo官方提供的漂浮窗可以充值。這意味著vivo能拿到用戶的所有應(yīng)用行為，并權(quán)限提供“后門”為不實(shí)名用戶提供“便利”。

而這種所謂的“便利”完全是在荼害未成年，但能讓vivo這么做，無非是“利益”二字。vivo對(duì)未成年人游戲監(jiān)管不力，甚至“縱容”“引導(dǎo)”消費(fèi)者付費(fèi)，或許是戰(zhàn)略的問題。

過去三年，vivo已經(jīng)成功站穩(wěn)全球手機(jī)出貨量第一陣營，而智能手機(jī)市場(chǎng)已然見頂，在5G節(jié)點(diǎn)，vivo忙著做好5G終端不掉隊(duì)，顯然在外延應(yīng)用、服務(wù)、生態(tài)各方面力不從心。

從vivo對(duì)家長投訴的態(tài)度來看，vivo還沒有把未成年人游戲監(jiān)管問題放在首位，但有關(guān)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)立法的呼聲越來越高，vivo作為游戲發(fā)行中不可缺少的環(huán)節(jié)，也應(yīng)該有責(zé)任推動(dòng)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

“防未成年人游戲沉迷”監(jiān)管刻不容緩

根據(jù)MobData公布的《2018未成年人玩家調(diào)查》,我國未成年人玩家數(shù)量目前占據(jù)了整個(gè)玩家群體組成規(guī)模的11.8%。

早在2014年，中國預(yù)防青少年犯罪研究會(huì)調(diào)研時(shí)就發(fā)現(xiàn)，未成年人接觸網(wǎng)絡(luò)游戲的比例是66.3%。2018年6月對(duì)外公布的《未成年人涉網(wǎng)刑事案件大數(shù)據(jù)分析報(bào)告》顯示，在未成年犯中，“沉迷網(wǎng)絡(luò)”的占85%。

未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲成癮逐漸成為一個(gè)嚴(yán)重的社會(huì)問題，如何推進(jìn)游戲行業(yè)針對(duì)未成年人保護(hù)刻不容緩。

手游在發(fā)展過程中，主要誕生了四種盈利模式，分別是：下載收費(fèi)模式、游戲內(nèi)購消費(fèi)模式、內(nèi)置廣告推廣模式和游戲衍生品周邊模式。

其中游戲內(nèi)購消費(fèi)模式因?yàn)槌杀镜汀⒗麧櫢撸蔀槟壳笆钟涡袠I(yè)中最主流的盈利模式。所以游戲開發(fā)商在游戲制作上會(huì)極盡所能的在游戲內(nèi)設(shè)置“付費(fèi)點(diǎn)”。而對(duì)于未成年人來說，很有可能落入游戲商家的“陷阱”，引發(fā)糾紛。

從家長的投訴材料中，一些小孩付費(fèi)頻率非常高，也進(jìn)一步說明，這些游戲設(shè)置的“付費(fèi)點(diǎn)”多，游戲開發(fā)商用盡手段讓玩家“氪金”，這對(duì)于沒有辨別能力的未成年人來說，非常容易“上當(dāng)”。

游戲中多設(shè)置“付費(fèi)點(diǎn)”是游戲研發(fā)商之過，但是vivo輔助用戶繞過游戲研發(fā)商設(shè)置的實(shí)名認(rèn)證就能充值，卻是vivo之過。

從法律上來講，八歲以上不滿十八歲的未成年人是限制民事行為能力人，如果未成年人出現(xiàn)大額充值，則認(rèn)為該行為超出了未成年人年齡和智力狀況，如果沒有經(jīng)過法定代理人同意，這種充值的行為是無效的，所以這個(gè)錢是可以退的。

從多個(gè)家長投訴vivo的情況來看，vivo態(tài)度堅(jiān)決，且以已經(jīng)消費(fèi)為理由拒不退款，可謂是“店大欺客”。

所以，針對(duì)家長投訴無果的情況，建議家長走法律途徑。早在2016年，就有未成年人起訴游戲公司的案件發(fā)生，且起訴對(duì)象還是業(yè)內(nèi)巨頭騰訊公司，此案當(dāng)時(shí)被稱為“未成年人起訴游戲公司第一案”。后案件影響大，最終騰訊公司和當(dāng)事人達(dá)成和解，退還全部充值費(fèi)用。

但是從實(shí)踐情況來看，由于管轄權(quán)爭議等問題，討回未成年人私自在網(wǎng)絡(luò)游戲中的大額花費(fèi)并非輕而易舉。

未成年人擅自為網(wǎng)絡(luò)游戲充值而產(chǎn)生的糾紛時(shí)有發(fā)生，有能力、有精力愿意通過法律途徑尋求幫助的家長畢竟是少數(shù)。

但是其案件引發(fā)的呼聲及輿論也開始引發(fā)游戲開發(fā)商的注意，倒逼游戲開發(fā)商改進(jìn)。

比如，2018年騰訊游戲官方推出了“未成年人游戲消費(fèi)提醒”業(yè)務(wù)。官方表示，用戶使用QQ登陸的賬號(hào)在騰訊游戲中30日內(nèi)消費(fèi)累計(jì)達(dá)到500元或以上，該業(yè)務(wù)主打聯(lián)系相關(guān)支付賬戶的所有人進(jìn)行確認(rèn)以及提醒。

據(jù)騰訊負(fù)責(zé)人介紹，騰訊在推出限定500元的“未成年人游戲消費(fèi)提醒”功能一個(gè)月后，受平臺(tái)保護(hù)的未成年人，相比為保護(hù)前一個(gè)月平均游戲時(shí)長下降25%，充值額度最高下降37%。

此前有媒體在調(diào)查未成年人游戲“氪金”問題時(shí)，針對(duì)未成年人沖動(dòng)消費(fèi)，多家游戲企業(yè)的回復(fù)普遍是“家長投訴就退款”，并給出了官方客服的投訴途徑。

而面對(duì)那么多家長投訴，vivo作為游戲發(fā)行推廣中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，卻對(duì)投訴置之不理，社會(huì)責(zé)任心何在？

在針對(duì)未成年人防沉迷管理上，家長、社會(huì)、企業(yè)都有義務(wù)做好監(jiān)管。家長有義務(wù)對(duì)孩子進(jìn)行財(cái)商教育，建立正確的消費(fèi)觀；社會(huì)應(yīng)該監(jiān)督行業(yè)規(guī)范化發(fā)展；游戲發(fā)行環(huán)節(jié)中的每個(gè)企業(yè)都應(yīng)做好防沉迷機(jī)制，不能為了經(jīng)濟(jì)利益而枉顧社會(huì)效益。