臨時被拒載、派送賠本單，近30天日均投訴量近百的攜程同時激怒了消費者和商家……快訊
一個月在攜程上預約了兩次接送機專車，兩次都被“放鴿子”，這讓在北京工作的張先生著實感到很頭疼。
一個月在攜程上預約了兩次接送機專車，兩次都被“放鴿子”，這讓在北京工作的張先生著實感到很頭疼。
臨時被拒載、投訴難，作為一個服務性平臺，攜程在黑貓投訴平臺中近30天投訴量高達97條/天，讓其在這歲末年初人口高度流通的時刻再次引發關注。盡管攜程如今已成為OTA平臺的行業龍頭，但在不斷爆出的大數據殺熟事件下，用戶體驗大打折扣，在愈發焦灼的市場競爭環境下，攜程為何投訴頻發，又面臨著哪些挑戰？
一個月被“鴿”兩次，預約車成“隨機車”
“前幾天下午四點多，我預約了晚上六點二十分去北京大興機場的攜程自營專車，沒多久我就收到了攜程預定成功的短信，便繼續忙手頭的工作。沒想到大約晚上6點的時候，我的攜程自營專車就變成了攜程平臺的第三方服務商‘陽光用車’，更令我感到氣憤的是，等我到達約定上車地點的時候，司機以‘附近無法停車’為由要求我取消訂單，而此時距離我飛機起飛只剩下一個半小時的時間。”
張先生到達約定上車點卻沒有等來自己預約的專車。（受訪者提供）
張先生對于臨時被拒載感到十分生氣，無奈之下不得不更換用車平臺繼續趕飛機，同時張先生在路上一直跟攜程客服聯系，先后5次聯系了攜程的官方電話和2次司機電話，要求對本事件給予解釋，但人工服務僅對張先生進行了情緒上的安撫，表示會有專人進行回復，而司機電話更是直接無法撥通。
“原本就是希望獲得較好的服務才使用攜程自營專車，沒想到直接沒享受到服務，差點耽誤自己的行程。”針對張先生的此番遭遇，記者聯系到攜程相關工作人員，平臺方表示“用車高峰期無可使用車輛時，平臺會幫用戶在第三方用車平臺安排車輛，同時向用戶發送短信通知，如果用戶不同意可自行取消服務。”這意味，只要用戶沒有第一時間取消訂單，攜程方會自動默認為用戶允許更換平臺。同時記者發現，盡管張先生為預約訂單，但在跳轉到第三方用車平臺陽光出行后，對方表示此訂單顯示為即時用車訂單，而非預訂訂單。
這已經張先生一個月內第二次被攜程臨時“爽約”。前一次，張先生同樣也在攜程上預訂了晚上11點北京大興機場的接機專車，等下飛機后張先生先后10次聯系專車司機均處于關機狀態，而在聯系攜程人工客服時也出現了難以聯系、無法取得有效溝通的情況。
記者發現，作為一個服務性平臺，攜程的人工客服難以聯系并不是個例，甚至在社交平臺中不少網友也在分享“如何快速聯系到攜程人工客服”的攻略，而張先生也是通過執著的溝通才獲得了“內部升級”的處理，按照攜程約定獲得了退一賠一的補償。而在采訪中張先生也明確表示，消費者在意的不是關于打車費用的賠償，而是希望不要發生類似的事情，畢竟一旦出現問題，耽誤的是工作與生活，間接造成的損失也不是一筆打車費用可以彌補的。
空駛、難回本，寧愿扣分罰款也不接單
一個月內兩次打車兩次都被“放鴿子”，即使是鉆石會員的張先生也坦言不敢再輕易使用攜程打車。這邊張先生表示消費體驗太差，而另一邊攜程司機卻表示，他們也是裹挾在平臺規則下叫苦不迭。
“以張先生提供的訂單信息為例，站在司機的角度分析來說，張先生兩次預約車分別在下班晚高峰和深夜的低谷峰，拋開這些時間段本身就難以打車外，張先生在下班晚高峰被拒載的深層原因是因為這是一筆賠本的買賣。在相差無幾的收入下，平時只需要50分鐘的路程會在下班晚高峰期膨脹到將近兩個小時，且回程也有著面臨著空駛的風險，相同時間成本下司機有其他更好的選擇，而拒載的后果一般是扣積分或進行50元左右的罰款，兩者取其輕，不少司機寧愿選擇扣分罰款也會拒載。”來自北京的網約車司機顧志輝分析道。
同時，顧志輝告訴記者，攜程司機的注冊費就要800元，而這800元他用了將近一個半月的時間才回本。
攜程平臺的網約車采用的機制是按照積分“打怪升級”，剛注冊的司機只能是“兼職司機”，想要升級為“全職司機”并不是一件容易的事情。“如果司機個人積分不足800分，平臺幾乎沒有派單，即使派單質量也不高，要么遠，要么時間太早或太晚。但優勢對于司機來說也很誘人，接送機單價比其他平臺要高，比如按照600元計算，別的平臺大約需要跑20單，但是在攜程平臺上跑5-6單就能達成。”顧志輝表示。
根據顧師傅2月17日的跑單情況顯示，他在持積分530分情況下，一天內5份訂單收入合計680元。“積分不高是因為拒絕了平臺派送的遠距離且時間不合適的訂單，比如最后一筆訂單雖然能有將近300元的收入，但是接機時間在凌晨一點，且距離太遠，就算接了單也會影響第二天的正常工作。”顧志輝解釋道。
平均投訴量97條/天，攜程真店大欺客？
事實上，除了乘客多次被拒載，攜程網約車派賠本單之外，消費者對于攜程的爭議從未停歇，每逢節假日之時尤甚。前有馬天宇、韓雪等公共人物聲討攜程“數據殺熟”，屢屢出現機票價格翻倍。今有春運期間，攜程就變身為“搶票刺客”，出現了訂票時12306無票，但攜程卻顯示有票的離奇現象。
而其背后就是第三方平臺利用儲存的身份證號搶占候補車票，通過平臺可等待10分鐘的規則鎖定大量票源，甚至有不少攜程用戶反映自己明明采用的是官方候補方案，但卻額外收取了手續費。記者在黑貓投訴中以“攜程”為關鍵詞搜索顯示共有70627條投訴，近30天內共有2927條相關投訴，平均每天投訴量約97條。
黑貓投訴平臺關于“攜程”的搜索結果
不僅消費者對攜程有諸多不滿，就連本應與攜程“攜手同行”的商家也表示被“割韭菜”。肖先生是攜程平臺上的一位酒店商家，他表示攜程會在后臺默認開通自動調價功能，并且隱藏入口讓商家無法關閉，攜程方每天都會在后臺對比全網價格后自動將價格調至最低，而肖先生多次打電話投訴均無法關閉自動調價。
既然如此，讓消費者不親、商家不愛的攜程，究竟是哪里來的底氣如此“囂張”？
近年來買了藝龍、收了去哪兒、拿下途家，讓最早開始垂直布局酒店、機票等商旅業務的攜程在業內幾乎處于“一家獨大”，且在居民報復性出游需求刺激下，全國各景點人山人海的游客更是預示了攜程的財報會有多亮眼。根據攜程財報顯示，2023年前三季度，其營收達到342.24億元，同比大幅增長127.8%，凈利潤86.6億元，扭轉去年虧損態勢，僅僅第三季度利潤便同比暴增17倍到46億元。
攜程集團2023年第三季度財報
然而不注重消費者服務體驗，單憑借“買買買”的攜程真的就可以無后顧之憂嗎？
且不說有越來越多的消費者在流失，近年來以抖音為代表的內容流量平臺動作頻頻，傳統OTA（在線旅行社）老玩家也使盡渾身解數，酒旅賽道流量爭奪戰愈演愈烈。根據交銀國際預測，2023年抖音酒旅GMV將實現600億，2024年會達到900億。
“去年年中抖音把酒店的服務費率上調到了4.5%，雖然比之前高了8倍，但是原先0.6%的費率本來就是引流，而且即使上調也遠低于傳統OTA費率，投流三萬元當月營業額達到了40多萬元，流量的價值我們算見識到了。”肖先生舉例道。
雖然目前抖音等相關業務尚不能和攜程直接競爭，但在“全民種草”文化席卷的當下，來自美團、抖音、小紅書等流量內容平臺的跨界競爭，對于攜程而言，競爭壓力不容小覷。
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