惠普電腦大量黑屏 消費者質(zhì)疑售后政策“因人而異”且更換的新機是二手貨快訊
近日，惠普暗影精靈9系列電腦大規(guī)模黑屏一事引發(fā)廣泛關(guān)注。
中國消費者報報道（記者孟剛）近日，惠普暗影精靈9系列電腦大規(guī)模黑屏一事引發(fā)廣泛關(guān)注。盡管惠普方面提供了免費檢修售后服務(wù)，但不少消費者對惠普售后區(qū)別對待用戶感到不滿，并擔(dān)心產(chǎn)品存在設(shè)計缺陷且檢修也無法徹底解決問題，要求退貨退款，但遭到拒絕。有消費者還表示，經(jīng)歷2次維修后，惠普方面承諾更換的全新機疑為二手貨。
惠普電腦大量黑屏
2023年4月3日，惠普在其舉辦的游戲家族新品發(fā)布會上，發(fā)布了暗影精靈9、暗影精靈9 Slim等3款筆記本電腦新品。該系列筆記本電腦主打性能，一度被圈內(nèi)網(wǎng)友評為“年度真香機”。然而在上市后不久，有大量用戶反映購買的該系列電腦產(chǎn)品出現(xiàn)了黑屏現(xiàn)象。
黑龍江消費者董先生告訴《中國消費者報》記者，他于2023年5月31日在某電商平臺購買了一臺暗影精靈9電腦，2023年6月12日收貨，使用期間沒有其他異常情況。2023年12月27日，電腦在使用中突然黑屏，電源鍵也不亮，任何操作都無濟于事。最后，他在網(wǎng)上了解到有好多跟他一樣情況的用戶，反映該型號電腦本身就存在設(shè)計問題。于是，他要求退貨，但遭到商家和惠普的拒絕。
董先生表示，黑屏后他的電腦開不了機，很多文件都存在里面，公司項目的進展受到嚴重阻礙。
記者了解到，大量遭遇黑屏問題的消費者自發(fā)組建了多個維權(quán)群，在群里講述自己的遭遇和維權(quán)困境，不少人都認為惠普暗影精靈9系列電腦存在設(shè)計缺陷。其中，部分在校大學(xué)生或者計劃考研的用戶稱電腦問題甚至已經(jīng)影響到了他們的學(xué)業(yè)和考研。
維權(quán)群里統(tǒng)計的用戶情況截圖。資料圖片
3月11日，《中國消費者報》記者聯(lián)系到甘肅消費者劉先生，他是幾個維權(quán)群的群主和管理員。在他提供的一份“暗影精靈9黑屏問題統(tǒng)計表”上，記者看到，截至2024年1月5日，有808位遭遇黑屏故障的用戶填寫了相關(guān)信息。劉先生告訴記者，目前多個群里的維權(quán)人數(shù)達到了上萬人。
公司有無排查該系列電腦出現(xiàn)“黑屏”的原因？近期，惠普在回復(fù)《中國消費者報》記者采訪時并未正面回復(fù)，只是給了一個關(guān)于解決該問題服務(wù)計劃的相關(guān)鏈接。
記者了解到，面對大量出現(xiàn)的黑屏現(xiàn)象，惠普在2023年10月18日發(fā)布的《關(guān)于部分暗影精靈9 免費檢修及延保服務(wù)的計劃》提到：“我們注意到2023年9月1日之前購買暗影精靈9游戲筆記本電腦的部分用戶反饋，使用中可能會出現(xiàn)間歇性或持續(xù)性屏幕無顯示的問題。為此，我們將為相關(guān)用戶提供免費檢修服務(wù)。相關(guān)用戶將收到我們推送的通知，并可根據(jù)提示預(yù)約免費檢修服務(wù)。設(shè)備自檢修服務(wù)完成之日起重新計算保修期。”
據(jù)了解，惠普公司曾在其旗艦店發(fā)布視頻表示，“由于MB排線故障導(dǎo)致黑屏問題發(fā)生”，但該視頻被迅速下架。記者從不少涉事用戶處了解到，目前惠普提供的不少維修服務(wù)為更換電腦主板，或是更換主板上的元器件。
被指區(qū)別對待用戶
惠普方面表示：“作為惠普電腦的游戲品牌，暗影精靈自2015年上市以來，一直備受廣大消費者的關(guān)注和喜愛。我們始終將產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗放在首位，確保消費者滿意。”但對惠普公司推出的售后政策，有消費者認為是區(qū)別對待用戶。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，惠普售后包括多種情況，一是部分消費者反映電腦出現(xiàn)問題經(jīng)過一次維修后，可以（勉強）正常使用，但維修后性能下降，出現(xiàn)了閃屏、自動關(guān)機等現(xiàn)象；二是有部分消費者反映機器維修了兩次，要求更換新機或退貨退款遭到拒絕。安徽消費者宋先生表示，2024年1月12日，他將電腦送修，4天后取回，結(jié)果當(dāng)天又壞了，要求退貨但遭到拒絕，最后選擇更換主板；三是在黑屏問題出現(xiàn)的初期，部分消費者要求退貨退款被滿足，這部分消費者多為電腦出現(xiàn)問題后堅持要求退貨退款，未選擇維修服務(wù)。
對于惠普的售后政策，北京紅颯律師事務(wù)所主任律師黃啟瑞表示，消費者在法律上享有同等的權(quán)利，如果消費者所購商品符合國家規(guī)定或者當(dāng)事人約定的退貨條件，商家應(yīng)當(dāng)一視同仁，為符合退貨條件的消費者退貨。
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成表示，消費者享有知情權(quán)、公平交易權(quán)和財產(chǎn)安全不受損害等權(quán)利。經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。在面對同款筆記本電腦發(fā)生相同問題的不同消費者時，若惠普方面解決的態(tài)度和方式不一致，可以認為存在區(qū)別對待。惠普作為全球知名品牌企業(yè)，應(yīng)當(dāng)履行社會責(zé)任，恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有消費者更換兩次電腦主板后仍舊會出現(xiàn)黑屏。對此，黃啟瑞表示，依據(jù)《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定，在“三包”期內(nèi)，筆記本電腦主板、硬盤等主要部件出現(xiàn)不能正常啟動、死機等故障，經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，銷售者應(yīng)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品。如果惠普筆記本電腦經(jīng)兩次更換主板仍出現(xiàn)黑屏等故障不能正常使用，依據(jù)上述規(guī)定，商家應(yīng)滿足消費者的換貨要求。
更換的新機疑是二手貨
安徽宣城消費者時先生告訴記者，他買的惠普電腦暗影精靈9在2023年12月和2024年2月兩次更換主板后依然沒解決問題，在接受更換機器后，惠普售后的一位姓劉的經(jīng)理明確說更換的是全新機器，但是惠普發(fā)給他的卻是已經(jīng)激活過的“二手”機器。
在時先生提供的一份其與劉經(jīng)理的電話錄音中，劉經(jīng)理表示：“我們能保證提供的是全新機器，機器到您手中為首次激活。”今年3月10日，在更換的新機郵寄到售后網(wǎng)點后，時先生前去售后網(wǎng)點簽署了《換機確認書》并將產(chǎn)品取回。《換機確認書》上，惠普方的簽字日期為3月8日。
時先生和惠普簽訂的《換機確認書》。
當(dāng)天，時先生對更換的新機進行激活，發(fā)現(xiàn)電池有故障，而且機器的保修期限和顯卡驅(qū)動日期都不對勁兒。“我看了序列號，更換的新機是2023年8月出廠，但顯卡驅(qū)動日期卻顯示為2024年1月24日。如果是全新機由我激活，保修期限應(yīng)該從2024年3月10日開始，但顯示卻是從2023年10月13日開始。”
時先生稱，在將上述問題向惠普反映后，他的新機保修起始日期被惠普“偷偷”改為了2024年3月9日。
時先生激活新機后保修期限截圖。
被更改后的保修期限截圖。
“我檢查發(fā)現(xiàn)，電腦后面出風(fēng)口有磕碰掉漆的現(xiàn)象，電腦屏幕還發(fā)現(xiàn)了擦拭的痕跡，電腦殼面上有小坑，如果是全新機，不可能出現(xiàn)這種問題。”
針對時先生的疑問，記者也向惠普方面求證，但并未獲回復(fù)。不過，惠普方面在給時先生的一份回復(fù)信中表示“（新）機器就是在您這邊激活的，請放心使用。”
一位業(yè)內(nèi)人士表示，檢查電腦是否為二手貨，可以拆機進行檢測，但如果不在品牌方檢測，就可能面臨失去質(zhì)保的風(fēng)險。
王久成認為，惠普提供的商品如果與其承諾不符，對更換的新機事實作虛假說明，致使消費者權(quán)益受到損害，就涉嫌欺詐。構(gòu)成欺詐的，消費者可以主張撤銷合同，要求商家全額退款，并要求懲罰性賠償。
若是缺陷產(chǎn)品可要求全額退款
在采訪中，很多消費者認為惠普暗影精靈9系列電腦有設(shè)計缺陷，擔(dān)心質(zhì)保期外出現(xiàn)問題。
2019年，市場監(jiān)管總局發(fā)布了《消費品召回管理暫行規(guī)定》，2020年1月1日起實施，規(guī)定生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的消費品的安全負責(zé)。消費品存在缺陷的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)實施召回。缺陷是指因設(shè)計、制造、警示等原因，致使同一批次、型號或者類別的消費品中普遍存在的危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險。此外還規(guī)定，生產(chǎn)者和從事消費品銷售、租賃、修理等活動的其他經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立消費品缺陷信息的收集核實和分析處理制度。
針對公司有無對產(chǎn)品黑屏現(xiàn)象進行收集核實和分析、是否認為該系列筆記本電腦屬于缺陷產(chǎn)品？惠普方面也未向記者進行正面回復(fù)。
記者了解到， 近期有許多涉事消費者已經(jīng)在缺陷產(chǎn)品管理中心進行了信息登記。如果該系列電腦屬于缺陷產(chǎn)品需要召回，消費者可以提出哪些合理訴求呢？
缺陷產(chǎn)品管理中心對信息登記的反饋。
王久成表示，如果屬于缺陷產(chǎn)品需要召回，經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)消費者的要求進行有關(guān)召回事宜的指導(dǎo)，對消費者提出的詢問作出真實、明確的答復(fù)，收集消費者意見合理改進，根據(jù)消費者要求進行退款、更換等。消費者可以要求經(jīng)營者承擔(dān)因商品被召回支出的必要費用，可以要求經(jīng)營者全額退款。消費者不要求退款的情況下，可與經(jīng)營者協(xié)商要求更換同款且無質(zhì)量問題的商品等。
黃啟瑞表示，如果屬于缺陷產(chǎn)品被召回，消費者可以要求商家退款或更換商品，同時商家應(yīng)賠償因此給消費者造成的其他損失。
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