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“花322元深度清潔掃地機(jī)器人，結(jié)果比沒洗之前還要更臟。”近日，武漢市民張女士向長江云新聞投訴，她在淘寶“石頭電器旗艦店”購買的清掃機(jī)器人，被寄到售后服務(wù)中心，自費(fèi)購買深度清潔服務(wù)，效果卻不盡人意，店家也是一再推諉。“網(wǎng)購售后服務(wù)也太不靠譜了。”

張女士表示，她于兩年前購買這款清掃機(jī)器人，使用中因?yàn)闄C(jī)器誤吸貓便，于是今年10月4日她決定聯(lián)系石頭電器尋求專業(yè)的機(jī)器清潔服務(wù)。本以為經(jīng)過客服提出的322元“深度清潔”后，機(jī)器人能夠恢復(fù)干凈，但結(jié)果卻令她大失所望。

據(jù)張女士描述，石頭電器武漢市江夏區(qū)寄修中心在完成清潔服務(wù)后寄回后，她發(fā)現(xiàn)機(jī)器人的外殼、滾輪以及濾網(wǎng)等部位出現(xiàn)大量灰塵和污垢，甚至比清潔之前還要臟。這讓她對石頭電器的售后服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了嚴(yán)重質(zhì)疑。針對張女士的投訴，石頭電器客服給出了回應(yīng)，客服人員表示，他們的清潔服務(wù)是按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行的，弄臟的原因可能是“工程師維修后檢測所致”，并建議張女士“自己擦拭就行”。

這樣的回應(yīng)并未能讓張女士滿意，張女士認(rèn)為，用戶自費(fèi)322元申請的“深度清潔”服務(wù)，而寄回后竟然變成“深度污染”，若人為擦拭就能解決機(jī)器的問題，那這樣的售后服務(wù)是否合格呢？

在張女士的反復(fù)要求下，石頭電器于10月11日安排快遞上門取回了機(jī)器，并承諾兩天內(nèi)再次返廠清潔并寄回。而直到10月15日，仍然沒有收到返修產(chǎn)品。

張女士告訴記者，在催促售后寄回的過程中，售后客服每天給出的答復(fù)都不一致，一下說在清洗中，一下又說還未收到機(jī)器。在她的強(qiáng)烈要求下，石頭電器產(chǎn)品方致電表示，清潔后的機(jī)器人臟了和他們無關(guān)，機(jī)器人在運(yùn)輸途中也有可能碰撞弄臟，提出100元以內(nèi)的輔材補(bǔ)償。張女士提出異議后，產(chǎn)品方當(dāng)即掛斷電話。

322元的“深度清潔”服務(wù)引發(fā)一連串的售后服務(wù)問題，為了解產(chǎn)品方詳細(xì)的售后流程，長江云新聞記者于10月16日多次致電石頭電器官方電話4009001755了解事情真相，得到的回復(fù)一直都是“正在轉(zhuǎn)接給相關(guān)專員”。直到當(dāng)天19時(shí)18分，相關(guān)專員才回應(yīng)記者，針對武漢張女士的訂單已經(jīng)及時(shí)處理。但截至發(fā)稿時(shí)為止，該公司并未對“322元深度清潔”的問題給出合理解釋。

10月17日，張女士告訴長江云新聞記者，石頭電器已送回清潔好的機(jī)器人。

最終，這臺“歷經(jīng)波折”的清掃機(jī)器人在經(jīng)過一系列流程后得到了清潔處理，然而，對于張女士而言，這次“售后服務(wù)”的體驗(yàn)極為不佳。從她在官方平臺首次申請清潔服務(wù)的第一天起，整個(gè)過程耗時(shí)十多天之久，嚴(yán)重影響到她的正常生活。

這件事也給廣大消費(fèi)者帶來提醒，在享受網(wǎng)購帶來的便利和優(yōu)惠的同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)時(shí)刻保持警惕，關(guān)注商品的質(zhì)量和售后服務(wù)情況。

針對此次“石頭電器322元深度清潔問題”，上海邦信陽（武漢）律師事務(wù)所管理合伙人羅勝律師建議，消費(fèi)者如果對下單的售后服務(wù)不滿意，可以通過平臺上的在線客服、電話客服、微信服務(wù)號等多種方式聯(lián)系其客服進(jìn)行投訴。如果平臺的處理結(jié)果不滿意，可以考慮向消費(fèi)者協(xié)會投訴。

若以上兩種方式都無法解決，消費(fèi)者可收集好相關(guān)證據(jù)，如訂單記錄、聊天記錄、商品照片等，向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，通過法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（長江云新聞記者 關(guān)竹 文中“張女士”為化名）