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近年來(lái)，隨著在線旅行平臺(tái)的普及，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)手機(jī)App預(yù)訂機(jī)票和住宿。同程旅行作為國(guó)內(nèi)知名的在線旅游平臺(tái)，以其便捷的購(gòu)票和出行服務(wù)獲得了大量用戶關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，截至上半年，同程旅行年付費(fèi)用戶高達(dá)2.3億。

然而，2024年以來(lái)，同程旅行多次卷入用戶消費(fèi)糾紛，涉及問(wèn)題包括機(jī)票價(jià)格不透明、機(jī)票行程信息被更改、境外酒店訂單頻頻消失等。這些案例暴露出平臺(tái)操作中的不少“套路”，令用戶對(duì)其信任度產(chǎn)生疑慮。

現(xiàn)金票“搖身”變里程票、套餐捆綁“偷偷來(lái)”，同程旅行機(jī)票業(yè)務(wù)暗藏玄機(jī)？

近日，據(jù)紅星新聞報(bào)道，知名飛行博主劉先生為參加航空公司“百萬(wàn)里程”活動(dòng)，通過(guò)同程旅行平臺(tái)購(gòu)買了一張印尼鷹航價(jià)值1260元的機(jī)票。然而，在查詢中他發(fā)現(xiàn)，這張票竟然被換成了“里程票”，無(wú)法累計(jì)航段和積分。

更令人意外的是，在劉先生投訴后，同程旅行未經(jīng)其同意將機(jī)票信息進(jìn)行了更改，航司預(yù)訂號(hào)從“5KCVHB”變成了“5L6QEO”。平臺(tái)最初僅提出賠付100元優(yōu)惠券，后續(xù)將補(bǔ)償金額提升至6000元，但被當(dāng)事人拒絕。

據(jù)劉先生提供的證據(jù)，平臺(tái)并未在購(gòu)票過(guò)程中明確告知機(jī)票類型，購(gòu)票頁(yè)面僅顯示“現(xiàn)金票”。在用戶投訴后，同程旅行最初僅愿意提供小額補(bǔ)償，后在用戶曝光視頻后，才同意“退一賠三”。這類操作引發(fā)外界質(zhì)疑，認(rèn)為平臺(tái)存在消費(fèi)欺詐嫌疑。據(jù)最新報(bào)道，劉先生已表示將通過(guò)法律途徑解決此事。

同樣在10月，另一名消費(fèi)者在同程旅行購(gòu)買的機(jī)票信息也遭遇了變更風(fēng)波。據(jù)青島市廣播電視臺(tái)旗下正在新聞報(bào)道，網(wǎng)友王迪（化名）在同程旅行上購(gòu)買了一張國(guó)內(nèi)航班機(jī)票，支付700元后，在南航官方App發(fā)現(xiàn)票面價(jià)格僅為460元。

此外，他的購(gòu)票記錄中還顯示了一筆89元的“三人團(tuán)”套餐訂單，而王迪表示從未選購(gòu)該套餐，也并不認(rèn)識(shí)其他“拼團(tuán)”乘客。

當(dāng)王迪就差價(jià)和套餐問(wèn)題聯(lián)系同程旅行時(shí)，客服一度否認(rèn)平臺(tái)存在問(wèn)題，南方航空則表示該訂單為其南航賬戶下生成，王迪因此陷入自證困境。此事被曝光后，同程旅行表示將在3-5天內(nèi)“退一賠三”，但并未正面回應(yīng)“拼團(tuán)”套餐是如何生成的，用戶對(duì)平臺(tái)的數(shù)據(jù)安全性表示擔(dān)憂。

另?yè)?jù)小強(qiáng)熱線報(bào)道，杭州任先生在同程旅行App購(gòu)買杭州飛青島機(jī)票支付865元，后發(fā)現(xiàn)實(shí)際出票價(jià)格僅710元，差價(jià)155元。平臺(tái)客服先稱“價(jià)格有浮動(dòng)”，再稱“差價(jià)檢測(cè)系統(tǒng)受損”，最后同意退還差價(jià)。

?境外酒店訂單離奇“消失”：游客被困異國(guó)他鄉(xiāng)，同一套路為何重演？

今年3月中旬，據(jù)看看新聞Knews報(bào)道，上海消費(fèi)者陸先生在同程旅行平臺(tái)上預(yù)訂了埃及“日出鉆石海灘度假村”三晚，支付總費(fèi)用2288元。然而，抵達(dá)酒店時(shí)他卻被告知“訂單已被取消”，而同一房型的價(jià)格已經(jīng)漲至每晚3000多元。

對(duì)此，同程旅行平臺(tái)解釋稱，取消原因是“國(guó)籍問(wèn)題”，但陸先生出發(fā)前已確認(rèn)過(guò)國(guó)籍無(wú)誤。無(wú)奈之下，陸先生通過(guò)其他平臺(tái)重新預(yù)訂了該酒店，總共花費(fèi)5170元。而更令他意外的是，次日查看未入住的訂單狀態(tài)時(shí)，平臺(tái)竟顯示為“已入住”。

陸先生隨即向12315投訴，要求“退一賠三”。工相關(guān)部門受理該投訴后，同程旅行表示只愿意提供“退一賠一點(diǎn)五”的補(bǔ)償方案，雙方最終未能達(dá)成一致。

與陸先生的遭遇類似，據(jù)澎湃新聞，成都消費(fèi)者岳先生提前一個(gè)月通過(guò)同程旅行App預(yù)訂了普吉島芭東艾希莉高地酒店，支付總計(jì)4056.4元，計(jì)劃入住10晚。平臺(tái)訂單狀態(tài)顯示“已確認(rèn)，待入住”，然而到達(dá)酒店后，前臺(tái)卻告知“查無(wú)此訂單”。

正值寒假旺季，岳先生只能臨時(shí)重新訂房，最終支付了17346元，相當(dāng)于原訂單價(jià)格的四倍。同程旅行對(duì)此僅提出“退還房費(fèi)并賠付一晚房費(fèi)”的解決方案。岳先生不滿該處理方案，提出“退一賠三”的要求，平臺(tái)予以拒絕。

無(wú)奈之下，岳先生向12315投訴，之后平臺(tái)才進(jìn)一步表示可以“退一賠一”，但雙方仍未達(dá)成一致。令人疑惑的是，岳先生的訂單狀態(tài)也在事后被標(biāo)記為“已入住且離開”，這一細(xì)節(jié)與陸先生在埃及的經(jīng)歷如出一轍。

這兩起事件的相似之處，讓不少消費(fèi)者質(zhì)疑同程旅行的訂單管理和售后服務(wù)流程，尤其是訂單被標(biāo)記為“已入住”的現(xiàn)象，更讓旅客感到困惑。

優(yōu)惠套路“大起底”：先收錢再設(shè)限，看起來(lái)很美，用起來(lái)很難

同程旅行推出的“火車優(yōu)惠次卡”也引發(fā)了不少用戶的不滿。據(jù)央廣網(wǎng)報(bào)道，平臺(tái)在推廣次卡產(chǎn)品時(shí)宣稱“低至6折起”，以誘人的折扣吸引了大批用戶購(gòu)買。然而，許多用戶在實(shí)際使用中發(fā)現(xiàn)，次卡并非適用于所有航線和時(shí)間段，且部分折扣甚至高于其他平臺(tái)的常規(guī)價(jià)格。

消費(fèi)者王女士也購(gòu)買了同程旅行的“火車優(yōu)惠次卡”，支付115.2元享有3次優(yōu)惠。平臺(tái)宣傳“可抵3次，支持往返使用，有效期7天”，然而王女士在購(gòu)買返程票時(shí)卻發(fā)現(xiàn)次卡無(wú)法使用。對(duì)此，平臺(tái)解釋稱，“本次可使用”和“有效期7天”是獨(dú)立規(guī)則，僅首次購(gòu)買才能使用該次卡。

平臺(tái)未在次卡說(shuō)明中清晰列出不可適用的限制條件，而是將其隱藏在購(gòu)買條款中，導(dǎo)致用戶在付款后才發(fā)現(xiàn)各種限制。同程旅行的這一行為顯然缺乏透明度，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確要求“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”，平臺(tái)的隱藏條款因此受到廣泛批評(píng)。

類似的“優(yōu)惠難享”困境，在同程旅行的另一項(xiàng)會(huì)員服務(wù)中也曾出現(xiàn)。據(jù)九派新聞報(bào)道，2016年，武漢市民湯女士被同程旅行“百旅會(huì)”的優(yōu)惠承諾吸引，一家四口每人花2000元，共計(jì)8000元加入了這個(gè)中老年旅游俱樂(lè)部。

湯女士提供的宣傳冊(cè)顯示，平臺(tái)承諾：1積分等值1元、積分可一次性抵扣團(tuán)費(fèi)、享受特價(jià)優(yōu)惠、贈(zèng)送四次周邊游等權(quán)益。

然而入會(huì)后，湯女士發(fā)現(xiàn)：積分無(wú)法一次性抵扣、幾千元的團(tuán)費(fèi)只能用100積分、平臺(tái)價(jià)格并無(wú)優(yōu)惠，其他權(quán)益也難兌現(xiàn)。8年過(guò)去，8000積分仍剩5423分難以用完。

對(duì)此，同程工作人員承認(rèn)“不排除銷售人員當(dāng)初確實(shí)作出過(guò)無(wú)法兌現(xiàn)的承諾”。而當(dāng)年的銷售王經(jīng)理電話已無(wú)法接通。

此事經(jīng)媒體介入后，同程旅行最終同意一次性抵扣剩余積分。但這一事件揭示了平臺(tái)在會(huì)員積分使用上設(shè)置的諸多限制，以及銷售過(guò)程中可能存在的夸大承諾問(wèn)題。

“禮品卡套路”引風(fēng)波：同程旅行11.5億收購(gòu)案“戛然而止”

今年3月15日，同程金融因“禮品卡套路”被央視點(diǎn)名后，其母公司廣州旅金科技的收購(gòu)案也隨之生變。據(jù)國(guó)際金融報(bào)報(bào)道，8月6日，同程旅行宣布終止對(duì)廣州旅金科技55.14%股權(quán)的收購(gòu)。

事情還要從今年2月說(shuō)起。彼時(shí)，同程旅行公告稱，擬以不超過(guò)11.5億元收購(gòu)廣州旅金科技55.14%的股權(quán)。若收購(gòu)?fù)瓿?，同程旅行將間接持有廣州旅金科技68.99%的股份。

然而僅一個(gè)多月后，央視“3·15”晚會(huì)曝光了同程金融App的禮品卡問(wèn)題。據(jù)澎湃新聞報(bào)道，投訴人購(gòu)買價(jià)值4萬(wàn)多元的禮包，實(shí)際到手僅2.8萬(wàn)元現(xiàn)金。這些禮包中除了禮品卡，還被強(qiáng)制搭售會(huì)員權(quán)益卡、高鐵貴賓廳優(yōu)惠券等商品。

被曝光當(dāng)晚，同程金融的運(yùn)營(yíng)主體上海旅濟(jì)科技有限公司（廣州旅金科技全資子公司）發(fā)布聲明致歉，表示將對(duì)相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行下線并進(jìn)行合規(guī)性檢查。隨后，同程金融App在各大應(yīng)用商店下架。

據(jù)廣州日?qǐng)?bào)報(bào)道，記者粗略計(jì)算，同程金融App這一禮品卡年化利率超過(guò)500%。在一家投訴平臺(tái)上，關(guān)于同程金融App的投訴高達(dá)36755條。

5個(gè)月后的8月5日，同程旅行發(fā)布公告稱，由于獨(dú)家磋商期已屆滿，且各方未就收購(gòu)條款達(dá)成一致，決定終止2月份宣布的收購(gòu)計(jì)劃。根據(jù)協(xié)議，賣方將在5個(gè)工作日內(nèi)退還100萬(wàn)元誠(chéng)意金。

同程旅行原計(jì)劃通過(guò)金融業(yè)務(wù)拓展來(lái)增加利潤(rùn)并提升用戶粘性，但同程金融問(wèn)題暴露出其金融業(yè)務(wù)模式的合規(guī)漏洞。行業(yè)專家分析指出，收購(gòu)過(guò)程中任何一方出現(xiàn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)都可能阻礙交易的達(dá)成。

二季度收入增近五成，國(guó)際業(yè)務(wù)“爆發(fā)式”增長(zhǎng)

盡管面臨多起糾紛，同程旅行的財(cái)務(wù)表現(xiàn)依然亮眼。

8月20日，同程旅行發(fā)布2024年第二季度及上半年業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，公司第二季度實(shí)現(xiàn)收入42.5億元，同比增長(zhǎng)48.1%，創(chuàng)下單季度收入規(guī)模歷史新高；經(jīng)調(diào)整凈利潤(rùn)為6.6億元，經(jīng)調(diào)整凈利潤(rùn)率為15.5%。上半年總營(yíng)收達(dá)81.12億元，同比增長(zhǎng)48.8%，凈利潤(rùn)超過(guò)12億元。

具體業(yè)務(wù)方面，第二季度交通業(yè)務(wù)收入達(dá)到17.4億元，同比增長(zhǎng)16.6%，其中機(jī)票票量同比增長(zhǎng)近20%。住宿業(yè)務(wù)收入達(dá)到11.9億元，同比增長(zhǎng)12.8%。值得注意的是，其他業(yè)務(wù)收入達(dá)到5.9億元，同比增長(zhǎng)87.3%。度假業(yè)務(wù)收入規(guī)模增至7.2億元，環(huán)比增長(zhǎng)8.5%。

國(guó)際業(yè)務(wù)表現(xiàn)更為亮眼。據(jù)財(cái)報(bào)披露，二季度同程旅行國(guó)際機(jī)票日均票量同比增長(zhǎng)超過(guò)160%，國(guó)際酒店間夜量同比增長(zhǎng)近140%。

用戶規(guī)模方面，截至2024年6月30日，同程旅行年付費(fèi)用戶達(dá)到2.3億，居住在中國(guó)非一線城市的注冊(cè)用戶占注冊(cè)用戶總數(shù)的87%以上。用戶年人均消費(fèi)頻次從2023年同期的6.6次提升至8.1次，年人均消費(fèi)金額同比增長(zhǎng)31.9%。

根據(jù)文化和旅游部發(fā)布的數(shù)據(jù)，2024年上半年，國(guó)內(nèi)出游人次27.25億，同比增長(zhǎng)14.3%;國(guó)內(nèi)游客出游總花費(fèi)2.73萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)19.0%。

值得一提的是，同程旅行在線下實(shí)體門店方面持續(xù)布局。截至2024年7月31日，其旗下開業(yè)酒店數(shù)超2000家，簽約酒店數(shù)超3000家，覆蓋北京、上海、深圳、廣州等290多個(gè)城市。旅行社門店數(shù)超過(guò)800家。

不過(guò)，從財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)也可看出，同程旅行的經(jīng)營(yíng)成本持續(xù)攀升，銷售及營(yíng)銷費(fèi)用同比增長(zhǎng)，或與其加強(qiáng)市場(chǎng)推廣有關(guān)。同時(shí)，隨著國(guó)際業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張，相關(guān)運(yùn)營(yíng)支出也相應(yīng)增加。

針對(duì)同程旅行平臺(tái)的糾紛和投訴，業(yè)內(nèi)專家指出，在線旅行平臺(tái)的透明度與合規(guī)性是行業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。在電子合同生效的購(gòu)票交易中，任何未征得用戶同意的變更和隱性收費(fèi)都可能構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵犯。隨著消費(fèi)者意識(shí)增強(qiáng)，平臺(tái)需在條款明示、消費(fèi)提醒上做足功課，以免引發(fā)糾紛甚至法律風(fēng)險(xiǎn)。

同程旅行半年報(bào)顯示，公司在大力拓展國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的同時(shí)，銷售與營(yíng)銷費(fèi)用也在逐年上升。盡管平臺(tái)收入與用戶增長(zhǎng)顯著，屢次的消費(fèi)糾紛顯示，若服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)未能同步提升，品牌形象將難免受損。