“618”京東商城因價保問題被中消協點名快訊
中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）對6月1日至6月20日相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析發現，以次充好、退換貨、保價等方面衍生出新的話題。
2024年“618”主流電商平臺采用簡化規則、取消預售、增加“僅退款”、拉長大促周期等動作，一定程度上提高了消費者購買意愿，但也呈現出一些消費維權新問題。中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）對6月1日至6月20日相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析發現，以次充好、退換貨、保價等方面衍生出新的話題。
監測期內，中消協共收集到“消費維權”相關信息9,110,688條，其中“消費維權”吐槽類信息721,614條，主要集中于假冒偽劣、售后維權、價格爭議、快遞服務等方面。
“假冒偽劣”負面信息共214,488條，消費者主要反映收到的產品質量差、貨不對板、虛假宣傳等問題；“售后維權”負面信息共79,085條，消費者訴求聚焦退貨退款問題。
價格爭議負面信息共58,954條。因本次“618”大促活動持續時間較長，不同輪次，不同平臺、主播、店播折扣不同，導致商品出現價差，一些消費者對優惠力度浮動太大不滿，也有消費者對保價規則提出異議。
京東價保期間降價超700元，申請退款遭拒
據媒體報道，消費者張女士反映，5月31日其在石頭科技京東自營旗艦店購買了石頭P10S PRO產品實付3673元。6月15日，她購買的同款產品價格在同一店鋪降至2900元左右。張女士申請保價（該訂單支持30天價保），但京東客服以張女士沒有在6月15日低價時鎖單為由，拒絕按15日的低價接受保價申請。值得注意的是，消費者莫女士在6月15日低價時拍下了相關產品，但仍未成功保價。京東客服表示因為是政府補貼，所以不保價。對于此次石頭產品在京東旗艦店的限時調價動作，石頭科技方面6月20日表示，與公司沒有關系，這些是平臺動作。
大促周期長價格亂 消費者吐槽早買“吃虧”。據媒體報道，一些活動早期下單的消費者發現自己買虧了。張女士稱，5月29日，在“618”第一波促銷活動中，她從電商平臺下單購買了一部華為FreeLace Pro2無線耳機，當時折扣后是402元。半個月后的最后一波促銷中，該耳機又降價了，到手價為369元。某社交平臺網友稱，“618”三波促銷，從5月20日開始，有些商品一波比一波便宜。第一波促銷時買的家電產品，到最后一波降價了400元至500元。這讓早期下單的消費者有些“受傷”，有保價的商品可以找回差價，沒有保價的只能自認倒霉。
“價格戰”簡單粗暴，能否兼顧消費體驗
中消協表示，“價格戰”內卷加劇，為爭奪市場，平臺“比價大戰”成為行業焦點。低價削薄的利潤和服務成本主要由商家承擔，倒逼中小商家通過各種方式變相尋求嬴利，導致產品質量下行、以次充好。此外，尋求“最低價”保障的保價機制，也因平臺、主播、商家保價規則復雜且不透明，導致相關爭議投訴不斷出現，影響了消費者的消費體驗。
面對“618”等大促活動，越來越多人更傾向理性消費，注重品牌、質量、物流、增值服務等帶來的良好綜合體驗。在激烈的競爭環境下，各平臺均喊出了“聚焦用戶體驗”的口號。在持續發力有效解決消費者長期詬病如：簡化玩法、倡導簡單購物，比拼物美價廉的基礎上，針對本次“618”暴露的新堵點，中消協建議電商平臺從以下方面著手破題。
首先是確保“低價不低質”，探索推動相關規則更加精細化合理化。低價競爭不可以削減消費者體驗為代價。建議監管部門持續對平臺、商家、主播等進行規范，防止不正當競爭、價格欺詐和以次充好等行為出現。呼吁平臺和商家對保價規則盡到提醒和告知義務，同時力求內容明了、不玩套路，為消費者提供實打實的價格保障。監管部門一方面，加大懲處力度，防止平臺濫用支配地位，保護消費者合法權益；另一方面，對不同平臺和商家的價保規則進行協調，以免價保規則異化為新的“數學難題”。
其次是堅持公平原則，完善退貨退款等售后規則。建議平臺不斷優化“七天無理由退貨”“僅退款”等規則，進一步明晰售后服務的適用范圍，充分利用人工智能等技術手段優化退換貨識別流程，增加在相關責任判定方面的人力物力投入，為消費者提供更加便捷的售后服務。同時督促商家認真落實相關規則，合規誠信經營。
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