電話催收形勢嚴峻：一有投訴就被查，語氣一定要平穩金融
那對于正規催收公司乃至整個消費金融行業都是好事，現在客戶都知道個人信息是受保護的，對暴力催收和電話催收的監管日趨嚴格。
“我司x組坐席xx被手機號碼為xxx的客戶在12312舉報，舉報類型是偽裝貸款。通過聽取錄音屬于正常催款。現在工信部對投訴事件查處力度大，只要被投訴一定會查，請
“我司x組坐席xx被手機號碼為xxx的客戶在12312舉報，舉報類型是偽裝貸款。通過聽取錄音屬于正常催款。現在工信部對投訴事件查處力度大，只要被投訴一定會查，請同事們一定要注意話術，話術語氣一定要平穩。”
6月18日，某消費金融公司電催部門收到一封群發郵件，其電催人員向清流消費金融表示，“現在電催真的越來越難了，聽說移動中繼線都要被關閉了。”
上有政策 下有對策
“這段時間確實越來越緊，今天大面積催收短信關閉”，小鋒是某小貸公司電催負責人，6月19日，他告訴清流消費金融，“我之前是用自己的通道做催收，后來為了避免風險，想把自己的催收渠道切出去，找了一家供應商，還沒對接完，供應商就跟我說政府下文了，不允許發了。”
電催渠道監管趨緊其實早有預兆。小Q，一位電催行業的資深從業者告訴清流消費金融，早在15年底，國家就開始管控催收行業，“先是任何和金融行業有關的營業執照不允許辦理，然后公安和工商挨家挨戶地登記，那個時候我們所有的客戶資料都不敢存在電腦里。”
當時小Q正在一家專業催收公司任職，負責外接銀行信用卡逾期的電話催收。“因為是做信用卡的催收，所以我們用語都非常規范，絕對不會出現不客氣的話或者威脅”，小Q說“但是我們一般是冒充經偵，公安就會來查電話錄音。”
同時，征信成本上升。小Q之前有自己的公安渠道，在14年之前，她只需要打個招呼就能查客戶信息資料，時不時地請公安吃個飯送條煙就行，但市場行情也不過5元10元一條。到了15年，一條信息價格上漲到了20元。到了16年，公安渠道基本就掐死了。小Q開始用第三方提供的信息：“比如一些手機APP，能查到更多的私人信息，比官方渠道的還要詳細，30塊錢一個人。”
在今年“央視315晚會”前后，國家對電催行業的管控上升到了另一個高度，全國范圍內的短信平臺都停止了業務，一些還在運行的短信平臺，如果短信當中出現“涉嫌”、“公安”、“傳票”等敏感字眼，就會直接被運營商自動屏蔽。“不過短信不能發了，電話還是可以打。”小鋒說。
5月4日，深圳市互金協會發布了號稱“史上最嚴苛的”的催收監管條例，將監管范圍從短信進一步擴大到了電話，嚴禁在上午8時到晚上9時之外的非正常時段催收；同一天不能超過3次用電話、短信或者匿名電話重復催收;借款人之外的相關人員明確拒絕提供協助后，嚴禁騷擾并追問借款人下落等。
“規定是這么規定，但電話該打還是打”，小Q告訴清流消費金融，“打電話就用黑卡，短信平臺停了，還可以用微信，就是要注意千萬不能透露自己的身份信息。”
但同時小Q也承認，對于規模比較大的消費金融公司來說，這個規定影響很大，但也不是沒有辦法，比如106通道停了，還可以用別的通道，比如鐵通，移動中繼線關閉，可以用別的外呼系統。
監管重點是信息泄露和暴力催收
5月中旬，一隊公安突然來到某汽車金融公司，突擊檢查客戶信息的存管。該公司負責人告訴清流消費金融，“我們還好，沒什么事，因為客戶信息都是簽了授權的，倒是旁邊好些房產電銷公司被關的關抓的抓。”
清流消費金融認為，國家對電催行業的監管趨嚴主要是從兩個方面來考慮，一是信息泄露，二是暴力催收。
“其實就是死人了。”小Q說，早的時候，根本沒有人有信息保護的意識，獲取客戶信息非常簡單。
“比如想要查客戶的地址是不是真的，可以直接打電話到服務中心，說電卡號碼忘記了，提供地址手機號就能得到電卡號碼，一般后4位默認是密碼。有了電卡賬戶，用電情況就一目了然。”
“再比如查淘寶收件地址，打電話給淘寶客戶，說幫別人買了個東西，怕寄錯，看看最近一次對方收貨地址是哪，姓名電話一說客服就告訴你了。”
這就造成個人信息大量外泄，詐騙案頻發，像16年8月的準女大學生案就是信息外泄被詐騙犯騙光學費造成的悲劇。
暴力催收這塊的悲劇更是只多不少，最近的例子就是辱母案。“這種是民間高利貸了，像正規的消費金融公司不會有暴力催收的，最多也就是在人家小區或者公司喊喊喇叭，說他欠錢不還。”某消費金融公司貸后人員說。
面對近期國家對電催行業的嚴格監管，他認為，“現在管的是電催，直催（上門催收）沒有什么影響，但是估計接下來也會管，喊喇叭什么的估計也快不能干了。”
“國家對這塊的監管肯定是會越來越嚴格的，最起碼這段時間是動真格的。”一消費金融行業從業者告訴清流消費金融，看看最近的央視新聞就知道了，“我上周去省金融辦開會，就中午吃個飯的時間，央視新聞報了三條小額貸款丑聞，有校園貸的，有催收過程中發生死亡的，還有網貸口子詐騙的。”
堅持嚴格監管 其實對行業發展是好事
“按照現在的形勢，嚴重依賴電催，集中電催中心的業務都會受到影響”，某消費金融公司負責人說，“現金貸肯定影響最大。”
事實上，對深圳市互金協會發布的網絡借貸信息中介機構催收行為規范反彈最嚴重的也確實是現金貸方面的從業者，諸如“變相鼓勵全民賴賬”、“深圳互金協會混進了老賴”、“就管催收不管老賴”等言論大量出現在現金貸從業人員之間。
這確實是我國監管催收的矛盾之處。一方面，對暴力催收和電話催收的監管日趨嚴格，但另一方面，國家層面征信系統的不完善，對失信人懲戒制度的缺失在一定程度上造成了消費金融行業從業者對國家“保護老賴”的錯覺。
“現在客戶都知道個人信息是受保護的，電話威脅是違法的，動不動就投訴”，某現金貸從業者有些無奈地告訴清流消費金融，“他們也知道我們只能電催，網上還有大量帖子教他們怎么應對電催的，要賬是越來越難了。”
也有從業者認為，國家如果繼續加大監管力度，反而對行業發展是好事。小Q就告訴清流消費金融，其實現在造成逾期的主要原因，一個就是騙貸，再就是有些客戶還不出錢是因為“被民間金融公司玩死了，真的沒錢了。”
“如果國家動真格的，像騙貸的，民間高利貸的，真的全部都杜絕掉，那對于正規催收公司乃至整個消費金融行業都是好事”，小Q說，正常的客戶其實大部分都是好客戶，逾期也只不過是一時忘記或者臨時錢周轉不過來，一般最后還是能還款的，“我們也不愿意罵人啊，大家好好溝通是最好的。”
同時，國家對催收行業的嚴格監管還有望促進催收行業的技術進步。
據清流消費金融了解，目前的規模比較大的消費金融公司已經開始布局智能催收，如自動撥打客戶電話，語音提醒還款，在發生逾期時，通過人工智能分析客戶語音語調，調整話術，提高催款成功率等。
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