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零售行業(yè)進(jìn)入新的革命時(shí)代已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)人士的共識(shí)，2017年京東集團(tuán)董事局主席兼CEO劉強(qiáng)東在《第四次零售革命》中指出：在下一個(gè)10年到20年，無(wú)界零售時(shí)代將會(huì)到來(lái)。無(wú)界零售重新定義產(chǎn)業(yè)的邊界、人和企業(yè)的關(guān)系，并在知人、知貨、知場(chǎng)的基礎(chǔ)上重新定義成本、效率和體驗(yàn)。而賦能是這一過(guò)程中尤其重要的一環(huán)，賦能的主體則來(lái)自掌握知人、知貨、知場(chǎng)等新技術(shù)能力的互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)市場(chǎng)遭遇沖擊，目前網(wǎng)購(gòu)家電滲透率達(dá)到20%，純家電產(chǎn)品的線上市場(chǎng)增幅高達(dá)33.1%，這意味著電商已成為家電零售第一渠道，而京東繼續(xù)以家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)六成份額穩(wěn)居全渠道家電零售商前列。

在第四次零售革命之下，京東將首先賦能家電行業(yè)。3月20日，京東家電舉辦了2018年戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)，宣布將以賦能、服務(wù)、渠道和營(yíng)銷四大戰(zhàn)略服務(wù)于家電行業(yè)，推動(dòng)家電行業(yè)進(jìn)入全新的無(wú)界零售時(shí)代。

傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)門店面臨洗牌

“我認(rèn)為現(xiàn)在存量的傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)門店會(huì)被洗牌，不能說(shuō)會(huì)死掉，但是會(huì)被洗牌。”京東集團(tuán)高級(jí)副總裁、京東商城電子文娛事業(yè)群總裁閆小兵預(yù)測(cè)。

在網(wǎng)上購(gòu)物興起之前，傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)在全國(guó)擁有大量的實(shí)體店，生意做得風(fēng)生水起。隨著一大批購(gòu)物網(wǎng)站的興起，網(wǎng)購(gòu)從一二線城市逐漸走進(jìn)五六線城市甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村，越來(lái)越多的消費(fèi)者將購(gòu)物途徑從線下實(shí)體店轉(zhuǎn)移到線上。

國(guó)際調(diào)研機(jī)構(gòu)捷孚凱（GFK）發(fā)布的《2017年全國(guó)中國(guó)電子家電行業(yè)報(bào)告》中顯示，2017年中國(guó)家電及消費(fèi)電子市場(chǎng)零售額首次突破2萬(wàn)億元。未來(lái)3~5年，中國(guó)家電行業(yè)將正式進(jìn)入消費(fèi)升級(jí)的成長(zhǎng)和爆發(fā)期。2017年家電整體市場(chǎng)增速為13%，而線上市場(chǎng)增速達(dá)37%，遠(yuǎn)超家電行業(yè)整體水平，傳統(tǒng)線下門店的關(guān)閉潮，也凸顯了傳統(tǒng)家電零售的窘境。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)一般會(huì)選在人流量較大的繁華地段，從而保證客流，通過(guò)促銷獲得利潤(rùn)。這樣就導(dǎo)致傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)存在較高的成本，包括人員成本、庫(kù)存租金、水電開銷等，最后這些成本均會(huì)通過(guò)商品售賣轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，所以傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)的售價(jià)會(huì)比電商網(wǎng)站貴。另外，傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)受制于場(chǎng)地限制，能呈現(xiàn)的商品數(shù)量有限，而且基本以促銷員導(dǎo)購(gòu)為主，用戶對(duì)產(chǎn)品的了解度有限。

傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)在商品價(jià)格、商品多樣性和商品評(píng)價(jià)上的劣勢(shì)恰恰就是電商平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，利用這些優(yōu)勢(shì)電商平臺(tái)獲得了快速發(fā)展，并且將消費(fèi)者的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行了收集，通過(guò)大數(shù)據(jù)應(yīng)用到了不同場(chǎng)景。

“傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)的很多功能目前是缺失的，大多僅僅局限于一個(gè)價(jià)格導(dǎo)向的促銷賣場(chǎng)。” 閆小兵表示。

在傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)不斷萎靡的情況下，京東卻在大力推進(jìn)線下京東家電專賣店，并且還在秘密進(jìn)展“京東家電超級(jí)體驗(yàn)店”。

“京東家電在線下開的店和傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)有很大的區(qū)別。我們看到目前線下家電賣場(chǎng)的一些痛點(diǎn)，比如只有產(chǎn)品簡(jiǎn)單的陳列、產(chǎn)品不能和消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)交互、對(duì)于產(chǎn)品的新興只能依賴于促銷員的講解、一些賣場(chǎng)由于面積的限制只能陳列少數(shù)的標(biāo)品等等。” 京東商城電子文娛事業(yè)群家電事業(yè)部總裁劉俊表示。

據(jù)閆小兵介紹，京東家電開線下店首先就是解決消費(fèi)者的價(jià)格煩惱，實(shí)行線上線下一樣的價(jià)格，進(jìn)而是要把京東創(chuàng)新的零售技術(shù)移植到門店，把極致的體驗(yàn)提供給消費(fèi)者。“用戶在新的零售場(chǎng)景中會(huì)有不同的體驗(yàn)感覺(jué)，包括京東自營(yíng)的產(chǎn)品以及開放平臺(tái)的產(chǎn)品都可以在線下店實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)。而除了體驗(yàn)產(chǎn)品之外還可以有更多好玩的東西，比如掃一掃書就可以知道里面的內(nèi)容，把人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用到線下門店等等。”

　　家電行業(yè)的革命

無(wú)界零售之下，推動(dòng)家電行業(yè)革命的時(shí)候其實(shí)并不是京東獨(dú)自在戰(zhàn)斗。“授人以魚不如授人以漁”，京東家電2018四大戰(zhàn)略的第一大戰(zhàn)略就是賦能給廠商。

據(jù)介紹，京東家電開放賦能戰(zhàn)略的核心就是將自身所積累的大量零售運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的能力，將最有活力的會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系、最廣泛的營(yíng)銷觸達(dá)網(wǎng)絡(luò)、最復(fù)雜的SKU管理系統(tǒng)、最高效的物流服務(wù)能力、最完整、價(jià)值鏈最長(zhǎng)的零售數(shù)據(jù)、最可靠的金融工具等，全面開放給供應(yīng)商合作伙伴，成為賦能合作伙伴的零售基礎(chǔ)設(shè)施，為品牌商提供全場(chǎng)景覆蓋、全交易鏈路、架構(gòu)開放的解決方案，讓整個(gè)家電行業(yè)共享京東的資源和能力。

此外，為了讓產(chǎn)品、流量、營(yíng)銷、廣告、粉絲和銷售的全部資源能夠更好聚焦于該品牌，實(shí)現(xiàn)對(duì)品牌商的全面賦能，京東家電在2018年將完全打破品牌商在京東平臺(tái)上的“自營(yíng)旗艦店”和開放平臺(tái)“品牌旗艦店”的界限，所有京東自營(yíng)和第三方平臺(tái)所銷售的該品牌商品都將在唯一的官方旗艦店統(tǒng)一展示，將家電品牌的多個(gè)線上線下店鋪進(jìn)行全面打通和融合，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、用戶、服務(wù)、數(shù)據(jù)和銷售的最大化。消費(fèi)者在同一個(gè)旗艦店里能看到該品牌的所有產(chǎn)品，商品的自營(yíng)或是第三方平臺(tái)屬性也清晰可見，體驗(yàn)更好。

劉俊介紹道：“之前廠家在開放平臺(tái)上做生意，只能獲得自己店鋪的數(shù)據(jù)，這一次我們是全方位的數(shù)據(jù)開放，現(xiàn)在更多的商品的銷量區(qū)域和客戶分析，未來(lái)將根據(jù)廠家的品類，基于京東平臺(tái)及外部合作伙伴對(duì)消費(fèi)者的畫像分析，為廠家適配消費(fèi)者、產(chǎn)品的推進(jìn)、定價(jià)體系等等。”

而京東家電在線下布局上也將賦能于廠家，和廠家的品牌店將產(chǎn)生充分的聯(lián)動(dòng)。目前，無(wú)論是傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)還是很多廠商的品牌店關(guān)店的速度都很快，最根本的原因就是銷售收入已經(jīng)不足以支撐它在一個(gè)地方去承擔(dān)店里所有的費(fèi)用和成本。

“京東家電與品牌專賣店的合作是要形成‘1+N’的模式，即一個(gè)大店+N個(gè)品牌專賣店結(jié)合的模式，大店解決體驗(yàn)問(wèn)題，圍繞大店三公里范圍內(nèi)的N多個(gè)品牌專賣店解決便利性問(wèn)題。” 閆小兵說(shuō)道。

據(jù)介紹，京東家電非常愿意將自身的能力打包賦能給廠商，首先是賦能給品牌的所有產(chǎn)品，讓品牌的產(chǎn)品能夠在京東家電的線下大店里面給消費(fèi)者提供體驗(yàn)，第二是賦能給品牌專賣店，2018年京東家電的一個(gè)重要嘗試就是與家電品牌的線下門店開展品牌體驗(yàn)店合作，是把京東更長(zhǎng)的供應(yīng)鏈、更多的產(chǎn)品賦能給品牌專賣店，在品牌專賣店展示更多的產(chǎn)品，用京東領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)及門店管理系統(tǒng)，對(duì)門店數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，實(shí)現(xiàn)更高效、更有針對(duì)性的門店管理，并利用京東強(qiáng)大的物流售后保障體系高效滿足門店顧客的服務(wù)需求。這樣既能解決消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的問(wèn)題，也能解決專賣店的盈利問(wèn)題。

據(jù)悉，在渠道戰(zhàn)略層面，2018年，京東家電將把京東家電專賣店作為拓展4~6線和農(nóng)村市場(chǎng)的主力渠道持續(xù)推進(jìn)，計(jì)劃將門店數(shù)量提升到15000家，銷售額比2017年提高5倍，覆蓋全國(guó)100%的縣城，讓更多偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)者也能購(gòu)買到和一線大城市無(wú)差別的高品質(zhì)家電產(chǎn)品。

而服務(wù)一直是家電消費(fèi)的痛點(diǎn)，據(jù)2017年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的投訴調(diào)查結(jié)果顯示，2017年上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理家用電子電器類案件44601件，占投訴總量的15.6%。其中，投訴質(zhì)量問(wèn)題的有15398件，投訴售后服務(wù)問(wèn)題的有17359件，共計(jì)32757件，占家電類投訴總數(shù)的73.44%。消費(fèi)者對(duì)家電售后服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，京東家電在渠道下沉的同時(shí)適時(shí)地推出了一站式服務(wù)解決方案，包含平臺(tái)、售前、售中、售后、增值服務(wù)五大類別在內(nèi)的，為消費(fèi)者提供一站式家電消費(fèi)服務(wù)的“京傘計(jì)劃”。

按照京東家電的規(guī)劃，在不遠(yuǎn)的未來(lái)，消費(fèi)者的所有家電售前、售中和售后服務(wù)將只需要面對(duì)京東一個(gè)主體，并且在消費(fèi)過(guò)程中可以全程看到自己享受到的服務(wù)權(quán)益，服務(wù)權(quán)益更加透明，極大減少了消費(fèi)者在家電服務(wù)方面消耗的時(shí)間和精力，消費(fèi)體驗(yàn)得到大幅提升。

“不少?gòu)S家的售后服務(wù)體系沒(méi)有下沉的那么深，借助京東幫以及家電專賣店渠道下沉能力，可以幫助廠家補(bǔ)齊短板，也希望所有的消費(fèi)者能夠享受到統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)。”劉俊表示。

來(lái)源: 中國(guó)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)  周清