月入1.7億，投訴7萬條，大麥網在“倒閉”聲中狂奔？觀點
鹿晗事件的發生，暴露了大麥網作為平臺和用戶的不平等。
文|《BUG》欄目 羅寧
“非常抱歉，因為我方工作人員對優先權購票的時間配置錯誤，導致鹿晗西安站演唱會公開售票階段（原定2025年6月29日19：07開始）未能正常開啟。”6月29日，因為一則鹿晗演唱會道歉聲明，大麥網再次登上了熱搜。
《BUG》欄目統計發現，近年來，包括孫燕姿、陳奕迅、林俊杰、周深等各大明星的演唱會上，每當進行到致謝各平臺環節并提到“大麥”時，歌迷集體吶喊“倒閉”成為“必備環節”。有音樂領域KOL提到，之所以出現這樣的情況，一方面是由于用戶在大麥網購票時不僅買票難，而且難退票；另一方面則是近年來出現的包括“哥哥想替過世妹妹見周杰倫遭大麥拒絕”“孫燕姿演唱會千元票被炒至上萬”等熱點事件，正不斷拉低用戶對于大麥網的評價。
本文將重點討論以下內容：
據最新財報，大麥網2024年在大型演唱會票房業務上實現收入約20.57億元人民幣，同比增長236%，相當于月入1.71億元。與之相對的是，其在黑貓平臺客訴也居高不下，投訴處理率僅33%，平臺退改規則不透明、霸王條款導致無法退款等成為投訴重災區；
在小紅書等社交平臺，流行起了大麥網搶票“破盾”之法，即通過購買一些低價（或免費）熱門場館類項目從而提高購買演唱會門票的成功概率。盡管官方對此否認，但大量用戶的相關行為導致一些展出遇到困境，“虛假觀眾”頻現；
在專家看來，種種事件的根源在于定位，大麥網仍把自己當作一個票務窗口，導致其口碑不斷下滑，而作為大麥娛樂總裁的李捷，距離其想要實現的“快、全、準、近”的消費體驗，漸行漸遠。
“大麥網又虛假發貨！”
鹿晗事件的發生，暴露了大麥網作為平臺和用戶的不平等。
關于此次事件，起因是眾多網友在大麥搶票時發現，原定18：07為優先權購票、19：07為普通場次搶票，但普通場次搶票時段仍僅開放優先權通道。普通用戶點擊后顯示“無搶票特權”，導致無法購票。
而部分用戶未計劃在西安場使用優先權，卻因系統BUG被迫消耗唯一特權資格（每個賬號僅一次），影響后續場次搶票機會。盡管大麥網深夜發布道歉聲明，并就相關訂單問題提出對應的解決方案，但評論區仍有數以萬計的用戶留言，有人質疑“非特權搶到票的為什么要退？平臺失誤為什么用戶承擔？”“機酒損失誰來承擔？”
事件發生的同時，官方提出了補償。但仍有大量用戶表示不滿，認為這是“虛假發貨存在違約”，平臺應當“按法律法規，要賠償消費者3倍金額”。
一名用戶指出，自己使用官方渠道正常付款后，系統提示購票成功，并發送了含有訂單編號及購票成功短信通知，該訂單已經確認生效并可查詢。 隨后大麥網平臺以“工作人員對優先權購票的時間配置錯誤”為由，單方面取消已支付成功并確認的訂單，僅退回票款，要求重新參與下一輪搶票。該用戶認為這本身就是一種違約，并提到“官方提出的補償明顯不足，且平臺單方解約缺乏合法依據”。
類似情況并不少見，多位用戶在黑貓投訴上表示，“搶到票之后還訂了機票酒店，現在強制退票誰能補償改簽的手續費”，他們認為平臺應當做出更多賠償。
針對后續是否還會進行補償這一問題，《BUG》欄目向大麥網官方進行求證。官方表示，以公告為準。截至發稿，“大麥官博”賬號暫無更進一步的回應。
年入20億，投訴卻堆積如山
據中國演出行業協會聯合燈塔專業版發布的報告顯示，2024年全國營業性演出（不含娛樂場所演出）總場次達48.84萬場，同比增長10.85%；票房收入約人民幣579.54億元，同比增長15.37%。其中，大型演唱會票房突破260億元，同比大幅增長78.1%，成為演出市場增長最為迅猛的品類。得益于演出市場的火爆，以及大麥網在行業中的地位，該項業務實現收入約20.57億元人民幣，較上年同期的6.13億元大幅增長236%；分部利潤達12.30億元，較上年同期的2.81億元激增339%。
以此計算，大麥網2024年平均每月收入1.71億元。這樣的增長速度和營收規模，在票務行業中可謂一騎絕塵。
然而，與之形成鮮明對比的是，近年來，大麥網相關投訴日益增長。《BUG》欄目查詢黑貓投訴發現，大麥網累計投訴量高達7萬條，處理率33%，用戶滿意度僅為2星。而據投訴內容，平臺退改規則不透明、霸王條款導致無法退款等成投訴重災區。
有消費者普遍反映，在大麥網購票后，一旦遇到突發情況需要退票或改簽，就會遭遇重重阻礙。平臺的退改規則復雜難懂，甚至存在一些不合理的規定，例如以 “演出票具有時效性、稀缺性等特征” 為由，拒絕消費者合理的退票請求。
對此，有法律從業者向《BUG》欄目表示，盡管演唱會門票的“一經售出、概不退換”原則有其合理性，但當前，平臺方僅提供“不退不換”作為票務服務的唯一選項，這在一定程度上已構成了霸王條款。根據《消費者權益保護法》第二十六條的規定，經營者不得采用格式條款等方式，制定排除或限制消費者權利、減輕或免除自身責任、加重消費者責任的不公平、不合理規定。
“破盾”之法，致大量“虛假觀眾”
除了客訴，用戶因在大麥網搶票難而產生的衍生問題已經越發嚴重。
近兩年，在小紅書等社交平臺上，一種關于大麥網搶票 “破盾” 的方法悄然流行起來。所謂 “破盾”，就是通過購買一些低價（或免費）熱門場館類項目，以此來提高購買演唱會門票的成功概率。許多用戶分享經驗稱，在購買了諸如場館內的藝術展覽、小型演出等項目的門票后，再去搶熱門演唱會門票時，成功率有所提升 。
對于這種現象，大麥網官方予以否認，并表示“大麥是沒有盾號的，不要聽信不實際的傳言”。但奇怪的是，大量用戶的親身實踐讓這一說法難以服眾。眾多用戶為了能搶到心儀的演唱會門票，紛紛嘗試各種 “破盾” 方法，導致一些原本正常的展出項目受到影響。許多場館出現了 “虛假觀眾” 現象，大量購買了低價展出項目門票的人，在開展當天并未前往觀展，只是為了完成所謂的 “破盾” 任務 ，而原本想要參加這些展會的人卻因“人流限制”而無法前往。
這不僅給場館的管理帶來了困難，也對正常的文化藝術展覽造成了干擾。一些小型藝術展覽的主辦方表示，由于大量 “虛假觀眾” 的存在，導致現場秩序混亂，真正想要觀展的觀眾體驗受到影響。同時，這種現象也破壞了大麥網搶票機制的公平性，讓那些真正想通過正常途徑購票的消費者更加難以買到心儀的門票，進一步加劇了消費者對大麥網的不滿情緒 。
屢次被罰款，大麥已漸行漸遠
近年來，從“柱子票”事件到“哥哥想替過世妹妹見周杰倫遭拒”事件，大麥網多次成為輿論焦點，口碑也因此不斷下滑，也屢次因平臺違規而受到處罰。
今年1月，北京大麥文化傳媒發展有限公司就因在營業性演出活動中，不履行應盡義務的行為，被清遠市清城區文化廣電旅游體育局沒收違法所得7.3萬余元，罰款65.9萬余元，而在此前，大麥網曾多次被行政處罰。 如2023年6月，北京大麥文化傳媒發展有限公司因擅自出售演出門票，違反了《營業性演出管理條例實施細則》相關規定，被廣東省中山市文化廣電旅游局行政處罰5000元，沒收違法所得4776.6元。2024年2月，同樣因為擅自出售演出門票，北京大麥文化傳媒發展有限公司被北京市文化和旅游局罰款3萬元。
屢次被罰款背后，也反映了大麥網本身管理方面存在的問題。
根據公開資料及阿里文娛組織架構調整軌跡，大麥網自2017年被阿里收購后，其CEO職位歷經多次更替，如今擔任大麥娛樂總裁的李捷曾在今年阿里影業更名大麥娛樂的發布會上表示：“隨著電影、演藝旅游、體育賽事、景點門票加入，‘買票上大麥’心智將不斷擴列，為用戶提供‘快、全、準、近’的消費體驗。”但如今來看，在大麥網，距離李捷所提出的目標依然存在很大距離。
行業分析師張書樂認為，作為頭部平臺，盡管出現意外難以避免，但大麥網在各種意外出現時，如果采取簡單粗暴的方法，引發消費者普遍質疑，則不可取。如今盡管處于行業頭部地位，但其在運營中，是否有針對各種情況設定好相應的應急預案，是否充分考慮到消費者權益，都是衡量一個成熟企業的標準。
他直言，作為票務平臺的老大，大麥網如今出現各種問題，某種意義上是定位問題，即把自己當作一個票務窗口，只是簡單機械的售票，作為一個輕平臺，而非一個以票務為入口、全程參與或輔助演藝市場進一步規范和提供更多增值服務的高效撮合機構。恰恰是這種“簡單定位”，也使得該平臺在應對各種個案、突發事件和黃牛問題時，處理方式簡單粗暴，引發消費者較大爭議，間接也對其向演藝市場的產業鏈上下游探索，造成了口碑困擾。
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