陷入用戶信任危機，轉轉玩不轉了？快訊
二手閑置交易平臺轉轉正陷入一場信任危機之中。
作者｜張宇
編輯｜楊博丞
二手閑置交易平臺轉轉正陷入一場信任危機之中。11月29日，話題“網友舉報轉轉二手手機出具陰陽檢測合同”登上微博熱搜榜第一名，引發了大量輿論關注。
01.
一出一進，半小時獲利4000元
轉轉把自己轉進了輿論漩渦，起因是11月28日，打假視頻博主“猴大腕”發布實測視頻稱，其在轉轉平臺北京4家門店購買了4部手機，共花費13610元，但將這4部手機再通過轉轉回收時，只能賣出9567元，差價為4043元，利潤高達30%。
“猴大腕”稱，轉轉銷售手機時出具的質檢報告顯示手機沒有問題，但同一部手機間隔不到半小時再通過轉轉回收時，卻能查出“攝像頭拍照有斑”“屏幕輕微劃痕”等各種瑕疵。
圖源：“猴大腕”視頻截圖
在視頻中，“猴大腕”指出，轉轉已經違法，在取得公證書后將向市場監督管理部門舉報轉轉涉嫌欺詐消費者。
事件很快發酵。11月29日，轉轉發布聲明回應此事稱，在向“猴大腕”道歉的同時第一時間組織了排查。經過調查，在回收檢測中，確實存在“屏幕輕微劃痕”和“攝像頭拍照有斑”的情況，并導致了回收價格的降低。在“攝像頭拍照有斑”上轉轉存在操作失誤，而“屏幕輕微劃痕”的判定是由于不同店員對成色判定有主觀差異。
轉轉表示，雖然二手商品和新品不同，每一臺機器的機況都有差異，但這些都不是借口，傷害了用戶體驗就應該立正挨打。此外，轉轉還表示，即日起，轉轉全國所有的門店會開通二手商品“7天無理由退貨”服務。
圖源：轉轉官方微博
不過，網友對此卻并不買賬，“避重就輕，大家關注的是為什么會有陰陽質檢報告”“多一些這種人站出來，市場環境會更好”“不怕犯錯就怕不管不顧的繼續犯”“給博主道歉，那之前被坑的消費者呢？”等質疑聲比比皆是。
對于轉轉的回應，“猴大腕”再次發聲稱，“轉轉只提到了‘屏幕輕微劃痕’和‘攝像頭拍照有斑’，并將其歸結為店員的操作失誤及主觀判斷差異，那么對于手機硬件的檢測不一致，難道也是店員判斷差異所決定的嗎？”
“猴大腕”還透露，其還將發布涉及另一部手機的相關視頻，“這部手機問題是最嚴重的。在轉轉買入時，質檢報告顯示這部手機無拆修、無替換，但在賣出時，檢測結果顯示為拆修過。”
作為二手閑置交易平臺，低價回收、加價出售是轉轉的正常盈利模式，但通過出具“陰陽檢測報告”的方式賺取差價，則是欺詐消費者。短期來看，此事件不僅損害了消費者利益，同時也關乎轉轉的品牌形象，而長期來看，則會造成消費者對二手閑置交易平臺的信任度下降，為整個二手市場造成難以磨滅的負面影響，無異于飲鴆止渴。
02.
轉轉的二手生意不好做
轉轉誕生之時可謂資源優渥。2015年11月，轉轉由58集團旗下58同城的二手頻道轉變為獨立APP正式上線運營，起初，轉轉以C2C模式為主，通過搭建平臺實現用戶與用戶直接交易的自由市場，對標閑魚。
但C2C模式存在著信息不對稱的痛點，于是轉轉率先推出了C2B2C模式，聘請專業的驗機工程師進行驗機質檢，并推出相應質保服務。在C2B2C模式下，轉轉建立了官方保賣和自由交易兩種模式，由此受到了消費者的喜愛。
2017年4月，背靠58集團的轉轉與騰訊達成最終協議，在獲得了后者2億美元的投資后，又入駐了微信支付九宮格，一躍與閑魚、愛回收成為三大二手閑置交易平臺。
站在58集團和騰訊兩個巨人的肩膀上，轉轉吃盡了流量紅利。轉轉發布的《2020年度二手交易服務白皮書》顯示，通過服務積累自有精準流量，在疫情等多重因素的影響下，2020年轉轉收入增速超過200%，并已連續三年實現翻倍以上的增長。
不過，伴隨著移動互聯網流量增長見頂的大趨勢，轉轉也逐漸陷入窘境，其月活躍用戶數持續走低。易觀千帆數據顯示，轉轉在2020年12月的月活躍用戶數為1507.5萬，較2019年11月的3474萬，下滑幅度超過56%，幾乎是斷崖式下跌。
不僅如此，轉轉還遠遠落后于競爭對手。易觀千帆數據顯示，2022年10月閑魚的月活躍用戶數為1.03億，而轉轉的月活躍用戶數為2022萬。差距十分明顯。
轉轉出現了掉隊跡象，根本原因在于缺乏業務生態的支撐。
作為二手閑置交易平臺，無非需要解決兩個問題：一是“賣給誰”，關系到流量和受眾群體；二是“誰來賣”，關系到賣家和供應鏈。
二手商品需要穩定、精準的流量推送，才能讓有針對性購買需求的消費者看到，比如閑魚有淘寶和天貓為其引流，而愛回收則背靠京東，雙方不僅有著穩定的受眾群體，同時還有穩固的供應鏈。相比之下，缺乏業務生態支撐的轉轉卻一直在單打獨斗。
天眼查數據顯示，從2017年至2021年，轉轉共完成5輪融資，融資金額累計超過10.8億美元，投資方陣容中包括58同城、騰訊投資、小米集團、順為資本等。然而不容忽視的是，上述投資方均缺乏電商基因和供應鏈能力，無法從根本上為轉轉帶來助力。單純依靠二手交易概念，無論進行多少次戰略調整，轉轉也始終無法建立起核心競爭力。
圖源：天眼查
作為單一的二手閑置交易平臺，轉轉不僅沒有建立其內部流量循環，同時還需要不斷斥巨資向第三方采買流量，但采買流量就像一個無底黑洞，會不斷吞噬轉轉的利潤空間，最終陷入惡性循環之中，對其長遠發展造成致命傷害，而這也是轉轉為什么要通過“陰陽檢測合同”獲利的原因。
可見，轉轉的二手生意實在不好做，當存量流量消耗殆盡后，轉轉也將陷入增長困境。
03.
口碑下滑，投訴量暴增
事實上，流量并不是轉轉制勝的唯一因素，相比之下，口碑才是制勝的關鍵因素。
在消費者服務平臺黑貓投訴上，以“轉轉”為關鍵詞進行檢索，投訴多達7.5萬起，其中質檢報告涉嫌造假成為投訴的重災區，而且不僅涉及手機，還涉及相機、耳機等品類。此外，還有“轉轉騙錢”“驗機報告作假”“欺騙消費者”等。
比如一位消費者在黑貓投訴上投訴稱，其在轉轉上購買手機，驗機報告說手機沒任何問題，但是收到手機之后，開機鍵有刮傷有磕碰，屏幕有三處氣泡。驗機報告與實物不符合，上傳在平臺的照片也能清晰的看見開機鍵有刮傷和磕碰，驗機報告卻沒有指出有刮傷和磕碰，嚴重侵犯消費者權益。
圖源：黑貓投訴
除此之外，轉轉還因違規多次被罰。天眼查數據顯示，轉轉曾被行政處罰四次，被罰原因包括未取得《互聯網藥品信息服務資格證書》從事互聯網藥品醫療器械信息服務，以及未獲得著作權人許可，發行其作品等等。
作為二手閑置交易平臺，信任是促成交付的基礎，平臺的發展壯大也離不開口碑積累，如果轉轉一次又一次的陷入信任危機，對其口碑的影響將是毀滅性的，業務自然也無法長期穩定維持下去。
只有善待消費者，才能走得更遠，顯然轉轉還需要大量補課。
1.TMT觀察網遵循行業規范，任何轉載的稿件都會明確標注作者和來源；
2.TMT觀察網的原創文章，請轉載時務必注明文章作者和"來源：TMT觀察網"，不尊重原創的行為TMT觀察網或將追究責任；
3.作者投稿可能會經TMT觀察網編輯修改或補充。
