“曹操出行”被指司機(jī)繞路 客服回應(yīng)：繞路識(shí)別模塊不夠完善快訊
同樣的路比上次多跑8公里、打車(chē)費(fèi)增加近一半……
來(lái)源：【海報(bào)新聞】
海報(bào)新聞?dòng)浾?孫佃瀟 報(bào)道
同樣的路比上次多跑8公里、打車(chē)費(fèi)增加近一半……近期，有多名乘客在社交平臺(tái)反映“曹操出行”司機(jī)繞路一事。3月25日，海報(bào)新聞?dòng)浾咦稍?xún)了“曹操出行”客服，工作人員稱(chēng)，該平臺(tái)繞路識(shí)別模塊還不夠完善，需要進(jìn)行優(yōu)化。
“以往20多元的路程，司機(jī)繞路后，費(fèi)用跳到46元。”近日，上海居民李霖（化名）告訴海報(bào)新聞?dòng)浾撸?月5日晚，使用“曹操出行”網(wǎng)約車(chē)回家。行程開(kāi)始后，司機(jī)卻沒(méi)有按照導(dǎo)航規(guī)劃的路線(xiàn)行駛，后面還反復(fù)上下中環(huán)路。“過(guò)程中，我詢(xún)問(wèn)司機(jī)‘師傅是不是開(kāi)錯(cuò)路了’，但是司機(jī)全程無(wú)反應(yīng)，拒絕與我溝通，也沒(méi)有提出解決方案。”
對(duì)此，李霖聯(lián)系了“曹操出行”在線(xiàn)客服，希望暫停該訂單，不要使其自動(dòng)扣費(fèi)成功。客服表示，只能正常支付后再聯(lián)系司機(jī)修改。但客服聯(lián)系司機(jī)后，司機(jī)拒絕修改金額，繞路費(fèi)用最終自動(dòng)支付成功。“我反饋給平臺(tái)后，也只是說(shuō)查明確實(shí)有繞路行為，已對(duì)司機(jī)進(jìn)行處罰，會(huì)影響司機(jī)后續(xù)接單之類(lèi)的。”
李霖進(jìn)一步向記者表示，事發(fā)后，其隨即電話(huà)聯(lián)系客服，要求給出處理辦法。當(dāng)晚10點(diǎn)多，客服受理并回復(fù)24小時(shí)內(nèi)會(huì)有專(zhuān)員與其聯(lián)系。但直至次日下午4點(diǎn)左右，李霖仍未接到專(zhuān)員電話(huà)，登錄該APP后卻發(fā)現(xiàn)其處理進(jìn)度已被操作為“處理完成”。李霖再次向客服詢(xún)問(wèn)具體情況，客服承認(rèn)專(zhuān)員違規(guī)操作，并告知只能退差價(jià)、補(bǔ)償15元優(yōu)惠券。李霖表示不接受該處理結(jié)果，其訴求為退一賠一，當(dāng)時(shí)客服稱(chēng)已記錄加急處理。
“直到3月初，才算給我一個(gè)比較滿(mǎn)意的結(jié)果。”李霖告訴記者，他最后的訴求為全額退款即可。3月初，“曹操出行”客服為其退了差價(jià)，其余金額則退至李霖“曹操出行”APP錢(qián)包內(nèi)。“他們按照最原始的預(yù)估費(fèi)用，給了我20多元贈(zèng)額，打車(chē)可以直接用贈(zèng)額支付，不過(guò)我不用這個(gè)平臺(tái)了，現(xiàn)在還在我‘曹操出行’錢(qián)包里沒(méi)動(dòng)。”
記者注意到，乘客反映“曹操出行”司機(jī)繞路一事，并非個(gè)例。例如，一網(wǎng)友于3月10日發(fā)文稱(chēng)，在滴滴平臺(tái)選擇了“曹操出行”，司機(jī)繞路后，同樣的路比上次多跑8公里。該內(nèi)容評(píng)論區(qū)下，另一網(wǎng)友評(píng)論稱(chēng)，“我也是‘曹操出行’，仗著我趕火車(chē)不能跟他計(jì)較，故意繞路，后續(xù)投訴也沒(méi)消息了。”
針對(duì)相關(guān)情況，3月25日，海報(bào)新聞?dòng)浾咦稍?xún)了“曹操出行”客服。“如司機(jī)繞路，可建議司機(jī)按照導(dǎo)航行駛或按指定路線(xiàn)行駛。”客服稱(chēng)，若存在司機(jī)繞路情況，考慮到乘客的行程安全，建議乘客下車(chē)后反饋客服。客服會(huì)核實(shí)行程軌跡，與司機(jī)協(xié)商按照預(yù)估費(fèi)用更改，協(xié)商補(bǔ)償差價(jià)，或升級(jí)提交專(zhuān)員處理。
在行駛過(guò)程中，“曹操出行”平臺(tái)是否能檢測(cè)到司機(jī)的繞路行為？對(duì)此，該客服稱(chēng)，“平臺(tái)會(huì)有系統(tǒng)判定繞路模塊，會(huì)在行程結(jié)束后核實(shí)訂單。”
而事實(shí)上，記者于3月25日在黑貓投訴平臺(tái)搜索“曹操出行繞路”時(shí)，發(fā)現(xiàn)有200余條相關(guān)投訴內(nèi)容。例如，“曹操出行司機(jī)故意繞路”“曹操出行司機(jī)繞路拒退款”“曹操出行不經(jīng)乘客同意繞路并且亂收費(fèi)”“曹操出行司機(jī)繞路不合理收費(fèi)，12公里的路程實(shí)際跑了20公里”等。
既然“曹操出行”平臺(tái)有系統(tǒng)判定繞路模塊，那為何還會(huì)出現(xiàn)司機(jī)繞路成功的情況？對(duì)此，上述客服回應(yīng)，“繞路識(shí)別模塊的確是還不夠完善，需要進(jìn)行優(yōu)化。”
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