飛豬訂境外酒店，“人到了，沒地住”，維權難！快訊
近日，西湖之聲《1054朋友圈》欄目接到數位消費者投訴，在飛豬平臺預訂境外酒店遇到困擾......
近日，西湖之聲《1054朋友圈》欄目接到數位消費者投訴，在飛豬平臺預訂境外酒店遇到困擾......
01
到店無房
作為飛豬平臺F5會員，王先生7月15日通過飛豬旅行App“冠運旅遊有限公司”，幫朋友預訂了澳大利亞“珀斯黑伊街美居酒店”標準房一間，共9晚，支付人民幣6667.07元。然而朋友抵達酒店后卻被告知，沒有查到預訂信息！
▲王先生提供的交易記錄
王先生：“酒店查不到房！我朋友趕緊聯系我！在國外，人生地不熟的，第一晚讓朋友直接付200多澳幣，在酒店前臺現定的房間。我又在攜程上，重新幫朋友訂了該酒店后續8晚的房間，比原來飛豬訂單價格一共多支付了近3000元人民幣。
飛豬客服承認“到店無房”，給予第一晚酒店房費三倍的賠償。王先生投訴后，收到飛豬發來的一條短信：
為何提前9天支付了訂單，卻“到店無房”？一句：“入駐飛豬國際的商家均為境外主體，不屬于余杭區市場監管局職能范圍”平臺給用戶造成的----“錢付了，人到了，沒地住”的困擾就只能自認倒霉嗎？
02
明明收到下單成功信息，
卻說取消就取消
杭州市民韓女士一家四口到日本旅游，7月19日上午，她和丈夫在日本同時在飛豬旅行APP“飛豬全球旅游酒店旗艦店”預訂7月20日當地一家酒店的房間，共計2間房，此后，韓女士的預訂被取消，丈夫的預訂則成功了。
韓女士表示：“當時短信通知我下單成功了。但 12 點左右飛豬又發消息說，我的訂單沒有預訂成功，支付款項原路退回！我老公已經預訂成功，因為當天入住房款是不退的，那我們只能住這家酒店，我只能在攜程App加了點價格，重新在該酒店定了一間房。
▲韓女士與飛豬在線客服溝通過程
▲韓女士提供的交易記錄
為何消費者預訂成功，又被取消了訂單？飛豬公關人員回復：經核實，消費者于7月19日9點45分下單后，商家未在消費者下單后2小時內及時反饋是否可以提供入住服務，因此，平臺已于7月19日11點46分主動為消費者全額退款，并在產品頁面提示消費者該筆訂單未能預訂成功、已退款，還通過短信告知了消費者退款情況。
消費者支付費用，接到短信通知下單成功前，“飛豬全球旅游酒店旗艦店”到底有沒有確認境外酒店房源？有否規范的確認流程確保消費者通過平臺下單后有相應的預訂保障？對此問題，飛豬方面，沒有給出明確答復。
03
“買貴必賠”沒得賠
消費者屈先生投訴，7月21日他通過飛豬旅行App“飛豬全球游酒店旗艦店”預訂7月22日香港迪士尼酒店，當時看到交易頁面上有：飛豬推出“暑期硬核保障”--訂酒店發生降價行為，退補差價活動，于是花費1536元定了一間大床房。7月22日，屈先生卻發現該酒店同類房型價格降到400多元。
▲屈先生提供的交易記錄
屈先生向飛豬客服提出補差價要求，沒有成功：“我就根據它的要求上傳材料。等了半小時后，客服說，我提交的內容沒問題，但是我的賬號好像有問題，拒絕補差。唯一答復就是系統不通過。”
8月8日，他收到飛豬發來的短信。
飛豬發給消費者的短信“【飛豬】關于您發起的投訴，經核實，因該投訴交易平臺為境外網站飛豬國際，公司名稱為:冠運旅游有限公司，且入駐飛豬國際的商家均為境外主體，不屬于余杭區市場監管局職能范圍；另被申請人與本糾紛無關，該投訴依法終止調解。”是否為余杭區市場監管局授權發布？
余杭區市場監管局網監分局副局長陳宇謙對西湖之聲記者表示：
了解到飛豬短信的情況后，余杭區市場監管局網監分局約談了飛豬、淘寶，還原短信事件的來龍去脈。目前了解到的情況是今年3月份飛豬從淘寶拿到了當時市場監管局、消保委和淘寶共建消費維權聯絡站的消費投訴處理模板草稿，修改后用于自己的糾紛處置。
要求飛豬、淘寶兩家單位對所有處理消費投訴的短信模板進行自查整改。強調在未經允許的情況下，不得使用市場監管部門等字眼，避免誤導消費者，在整改完成前，短信已經暫停。
杭州互聯網法院去年審結的一份民事判決書中闡釋了飛豬平臺與飛豬國際網站的運營主體關系。
2023年重慶一位消費者向淘美公司運營的飛豬平臺預定泰國曼谷柏悅酒店115至122平方米的套房，支付了10875元給飛豬全球旅游酒店旗艦店，賣家確認有房后消費者被告知預訂房間并非前述面積套房，其向飛豬平臺發起投訴。飛豬平臺客服致電消費者給出 取消訂單，全額退款;入住預訂的69平方米柏悅套房，入住完成后賠付首晚房費;自行選擇其他酒店入住或自費升級房型，根據最終入住情況承擔差額，差額承擔上限為原訂單首晚房費5437.5元的3倍，即16312.5元。原告對上述方案均予以拒絕。訴請判令:淘美公司賠付退一賠三共計43500元。
判決書上顯示：經核實，飛豬平臺(網址:www.fliggy.com、www.alitrip.com、www.feizhu.com)與飛豬國際網站(網址:www.alitrip.hk、www.fliggy.hk)分屬不同的運營主體，飛豬平臺由飛豬公司運營，飛豬國際網站由冠運旅游有限公司運營。飛豬全球游酒店旗艦店為飛豬國際網站自營，即由冠運旅游有限公司運營。用戶在與飛豬全球游酒店旗艦店交易下單時，需點選同意《飛豬國際授權須知》《飛豬國際網站使用條款》等協議?！讹w豬國際授權須知》約定，用戶正在登錄飛豬國際網站(網址:www.alitrip.hk、www.fliggy.hk)。請用戶特別注意，飛豬國際網站和飛豬網站(網址:www.fliggy.com、www.alitrip.com、www.feizhu.com)是兩個獨立的平臺，分別歸屬于不同的法律實體，各自獨立經營。飛豬網站的規則并不必然適用于飛豬國際網站。飛豬平臺已盡到其調處義務，原告主張欺詐的請求權基礎依據不足，判決駁回訴訟請求。
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