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近年來(lái)，途虎養(yǎng)車以汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)的領(lǐng)軍者之姿，憑借其標(biāo)榜的“透明價(jià)格”與“專業(yè)服務(wù)”，迅速在市場(chǎng)中占據(jù)了一席之地。然而，伴隨著一系列消費(fèi)者投訴事件的頻發(fā)，這家昔日風(fēng)光無(wú)限的明星企業(yè)，似乎正在逐步蠶食消費(fèi)者對(duì)其品牌的信任基石。

數(shù)據(jù)顯示，截止至2025年3月1日，中國(guó)電子商會(huì)旗下的消費(fèi)服務(wù)保障投訴平臺(tái)消費(fèi)保（以下簡(jiǎn)稱：消費(fèi)保）累計(jì)收到1569件汽車維修相關(guān)投訴，主要包括質(zhì)量問(wèn)題（如零部件故障、新舊款迭代糾紛）、服務(wù)問(wèn)題（如服務(wù)態(tài)度差、維修效率低、收費(fèi)不透明）、銷售與宣傳問(wèn)題（如價(jià)格變動(dòng)引發(fā)不滿、宣傳與實(shí)際不符）以及其他問(wèn)題（如系統(tǒng)升級(jí)異常、零部件配套不足等）。

圖源消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

途虎養(yǎng)車，目前在全國(guó)擁有超過(guò)6300家工場(chǎng)店，幾乎覆蓋全國(guó)的省級(jí)行政區(qū)、300多個(gè)地級(jí)市、近1700個(gè)縣域地區(qū)。而途虎養(yǎng)車投訴率也是一路狂飆。

圖源消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

“萬(wàn)元鴻溝”

途虎養(yǎng)車被汽修店瘋狂打臉？

“同樣的問(wèn)題，途虎報(bào)價(jià)1.5萬(wàn)，汽修店修好僅4000元。”

近日，消費(fèi)者王先生的寶馬740汽車出現(xiàn)空調(diào)不制冷、前大燈不亮等問(wèn)題，他出于對(duì)途虎養(yǎng)車品牌的信任，選擇了途虎養(yǎng)車（深圳南山科技園店）咨詢維修。然而，當(dāng)維修賬單擺在王先生面前時(shí)，著實(shí)讓他吃了一驚——賬單顯示，維修金額高達(dá)1.587萬(wàn)元。單單更換空調(diào)泵一項(xiàng)，就接近6000元。

王先生途虎養(yǎng)車檢測(cè)賬單

面對(duì)高昂的維修報(bào)價(jià)，王先生并不認(rèn)可，隨即，王先生來(lái)到廣州某家汽修店，檢測(cè)結(jié)果卻讓他更為震驚——并非途虎聲稱的汽車空調(diào)泵已壞，需更換，檢測(cè)后并無(wú)大礙，全部維修費(fèi)用僅需4000多元。

同車同癥，兩者相差竟超萬(wàn)元，這讓王先生對(duì)途虎養(yǎng)車的維修技術(shù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生了質(zhì)疑。

王先生另一汽修店檢測(cè)賬單

針對(duì)王先生的質(zhì)疑，記者采訪了途虎養(yǎng)車（南山科技園）店長(zhǎng)。店長(zhǎng)給出的解釋是，車輛行駛公里數(shù)近30萬(wàn)公里，遠(yuǎn)超維護(hù)的范疇，一般在15萬(wàn)—20萬(wàn)公里之間，同時(shí)，在以車輛公里數(shù)為重要參照標(biāo)準(zhǔn)的前提下，加之考慮安全問(wèn)題，認(rèn)為更換空調(diào)泵是最優(yōu)方案，并不存在過(guò)度維修的情況，并且宣稱商家的服務(wù)是有保障的。

然而，對(duì)于途虎方面的解釋，顯然難以平息消費(fèi)者的怒火。

“以公里數(shù)為修車的標(biāo)準(zhǔn)，這是不合理的，也沒(méi)有相關(guān)部門(mén)出臺(tái)這樣的標(biāo)準(zhǔn)。這是對(duì)消費(fèi)者的不負(fù)責(zé)任。”王先生表示。

途虎養(yǎng)車以車輛公里作為維修標(biāo)準(zhǔn)的行為真的靠譜嗎？

廣州某汽修店面對(duì)同樣問(wèn)題，僅對(duì)空調(diào)外網(wǎng)進(jìn)行了清洗、更換了機(jī)油、添加雪種等簡(jiǎn)單的操作，車輛問(wèn)題隨即解決，維修費(fèi)僅4019元。對(duì)此，廣州某汽修店負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)表示，“車輛空調(diào)泵的維修標(biāo)準(zhǔn)，并不以里程數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)，檢測(cè)結(jié)果才是最終的結(jié)果”。

車輛空調(diào)壓力檢測(cè)儀器

“檢查后，低壓二點(diǎn)幾，判斷出壓縮機(jī)沒(méi)問(wèn)題，說(shuō)明汽車空調(diào)泵無(wú)需更換。就把前杠拆下，空調(diào)散熱網(wǎng)，水箱散熱網(wǎng)，清洗干凈，重新抽真空添加雪種，問(wèn)題就解決了。”廣州某汽修店負(fù)責(zé)人說(shuō)道。

據(jù)了解，王先生多年來(lái)一直選擇途虎養(yǎng)車進(jìn)行維修保養(yǎng)，多年下來(lái)累計(jì)花費(fèi)高達(dá)數(shù)十萬(wàn)元。

廠商毀車“元兇”？投訴頻發(fā)揭“暗傷”

據(jù)消費(fèi)保投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，途虎養(yǎng)車?yán)塾?jì)投訴量不斷上升，主要集中在維修不當(dāng)、配件質(zhì)量差、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)等方面。

不斷曝出的亂象，也讓消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)生了深深的質(zhì)疑：途虎養(yǎng)車，究竟是養(yǎng)車的助手，還是毀車的“元兇”？

圖源消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

消費(fèi)者王先生從2022年至今，在途虎養(yǎng)車連續(xù)三年進(jìn)行同一個(gè)項(xiàng)目的維修——更換寶馬車副水箱。值得注意的是，每次維修質(zhì)保期剛過(guò)一周作用時(shí)間時(shí)，更換產(chǎn)品就會(huì)出現(xiàn)滲漏、破裂等問(wèn)題。對(duì)此，王先生多次與商家進(jìn)行協(xié)商，但商家以質(zhì)保期已過(guò)為由，拒絕溝通與維修，對(duì)此，王先生深感不滿。

無(wú)獨(dú)有偶，重慶的隆先生在消費(fèi)保投訴平臺(tái)上稱，車輛發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮起后，在途虎養(yǎng)車重慶回興店維修保養(yǎng)，然而時(shí)隔一天車輛在行駛時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈依然亮起，問(wèn)題仍未得到根本解決。為此，隆先生第一時(shí)間與途虎養(yǎng)車相關(guān)門(mén)店反饋情況，但遭到了商家推卸責(zé)任的說(shuō)法。

隆先生供圖

除此之外，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，途虎養(yǎng)車的維修服務(wù)問(wèn)題更是層出不窮。尤其是途虎養(yǎng)車在維修過(guò)程中的價(jià)格不透明問(wèn)題也備受消費(fèi)者詬病。

部分車主表示，途虎養(yǎng)車在維修過(guò)程中存在過(guò)度收費(fèi)的情況，且維修項(xiàng)目和配件價(jià)格信息不明確，使得消費(fèi)者對(duì)維修費(fèi)用產(chǎn)生質(zhì)疑。更有甚者，途虎養(yǎng)車被曝出在服務(wù)過(guò)程中存在“貨不對(duì)板”、“無(wú)病亂修”等欺詐行為，進(jìn)一步損害了消費(fèi)者的權(quán)益。

河南李先生在消費(fèi)保平臺(tái)上投訴稱，通過(guò)途虎APP平臺(tái)選購(gòu)了一條輪胎，并預(yù)約了安裝服務(wù)。然而，到店后門(mén)店人員以客戶較多為由要求等待四個(gè)小時(shí)以上才能安裝。溝通途虎客服后，客服回復(fù)無(wú)法解決，要么選擇等待，要么輪胎帶走自行安裝。李先生無(wú)奈選擇自行安裝，但隨后發(fā)現(xiàn)途虎APP平臺(tái)仍舊推送了輪胎安裝信息，并上傳了虛假安裝信息。這種欺騙消費(fèi)者的行為，無(wú)疑是對(duì)途虎養(yǎng)車服務(wù)質(zhì)量的又一次嚴(yán)重打擊。

加盟模式之殤：

擴(kuò)張速度與服務(wù)質(zhì)量失衡

途虎養(yǎng)車的快速擴(kuò)張依賴于加盟模式。截至2024年，其加盟店超6000家，自營(yíng)店僅149家。然而，加盟商為追求利潤(rùn)，常通過(guò)夸大故障、強(qiáng)制消費(fèi)甚至使用劣質(zhì)配件牟利。例如，有門(mén)店將第三方配件冒充“原廠件”銷售，被曝光后僅停業(yè)整頓。

據(jù)消費(fèi)保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，一方面，途虎養(yǎng)車作為汽車后市場(chǎng)服務(wù)的提供商，其技師的專業(yè)水平和維修技術(shù)無(wú)疑是一個(gè)關(guān)鍵因素。然而，從消費(fèi)者的投訴來(lái)看，途虎養(yǎng)車在維修過(guò)程中存在技術(shù)不過(guò)關(guān)、操作不規(guī)范等問(wèn)題。

另一方面，配件質(zhì)量也是影響途虎養(yǎng)車服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。從消費(fèi)者的投訴來(lái)看，途虎養(yǎng)車在配件采購(gòu)和使用過(guò)程中存在以次充好、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題。

業(yè)內(nèi)人士分析，加盟店員工多承擔(dān)“銷售指標(biāo)”，易誘導(dǎo)無(wú)病大修或過(guò)度更換配件。某車主反映，途虎門(mén)店以“水箱漏水”為由報(bào)價(jià)1400元更換，實(shí)則僅需20元修復(fù)水壺蓋。此類行為不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，更導(dǎo)致途虎品牌口碑持續(xù)下滑。

2023年9月，途虎-W（09690.HK）登陸港股，成為“汽車后市場(chǎng)第一股”。汽車后服務(wù)是一個(gè)萬(wàn)億巨量市場(chǎng)，且仍在高速增長(zhǎng)。

不過(guò)，資本市場(chǎng)似乎并不看好途虎。上市以后，公司股價(jià)最大回撤超71%，至2025年2月27日累計(jì)跌幅超40%。汽車后市場(chǎng)專家指出，“單店日均進(jìn)廠臺(tái)次從2021年的14.5臺(tái)降至2024年的9.2臺(tái)，客單價(jià)卻逆勢(shì)上漲38%，這種反常數(shù)據(jù)印證了服務(wù)質(zhì)量的下滑。”

途虎養(yǎng)車的案例折射出汽車后市場(chǎng)“規(guī)模至上”與“質(zhì)量把控”的深層矛盾。若企業(yè)僅追求門(mén)店數(shù)量與短期利潤(rùn)，忽視消費(fèi)者體驗(yàn)與品牌信譽(yù)，終將在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失去立足之地。

修車到底怎么選？答案或許不僅在于價(jià)格，更在于行業(yè)能否真正回歸“服務(wù)為本”的初心。