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近兩年，隨著國內(nèi)旅游市場回暖，從淄博燒烤到爾濱再到天水麻辣燙，各地文旅紛紛出臺各種措施拉動當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展，在出游人數(shù)和消費數(shù)量不斷攀升的同時，在線旅游行業(yè)消費投訴也呈現(xiàn)出上升趨勢。

中國電子商會旗下的消費服務(wù)保障平臺消費保相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2023年以來，平臺共收到在線旅游行業(yè)消費相關(guān)投訴66,731件，涉及金額高達1.08億，與此同時，相關(guān)企業(yè)的有效投訴解決率僅為47.27%。

僅今年1-4月，消費保平臺在線旅游投訴量累計達到29,190件，較去年同期增長超三倍。其中由于“五一”小長假來臨前，旅游套餐、住宿、門票等預(yù)訂量大幅增加，一些在線旅游平臺在預(yù)訂信息、退改政策、服務(wù)條款等方面的不透明，引發(fā)了消費者的不滿和投訴。

消費保平臺4月收到的在線旅游投訴量激增至10,459件，較上月數(shù)量接近翻倍，涉訴金額逾1,414萬。

日常生活中，當我們的消費權(quán)益受到侵害、投訴無門時該怎么辦？戳下方小程序，您只需要在線填寫您的投訴內(nèi)容，審核通過后，消費保會有專員為您協(xié)調(diào)處理。

原本計劃“五一”出行的消費者張先生，在消費保平臺投訴稱，2024年4月15日，他通過去哪兒網(wǎng)App預(yù)定了揚州蘭園雅舍的住宿，并計劃在5月3日至5日出行，支付總費用715元。但是，由于家庭臨時發(fā)生緊急情況，張先生在5月3日早晨申請退訂。根據(jù)去哪兒網(wǎng)的退訂規(guī)則，他被告知需要扣除首晚的房費。

張先生隨后與平臺及民宿商家進行了溝通，得知如果能夠通過代賣方式將房間轉(zhuǎn)租出去，可能會減免部分房費。5月3日下午，張先生通過App發(fā)現(xiàn)房間已被重新預(yù)定，于是他聯(lián)系官方客服詢問是否可以減免已扣除的房費。客服回復(fù)稱，根據(jù)屋主的要求，只有當兩晚的房間都被重新預(yù)定后，才能討論費用的減免問題。

張先生對此表示不能理解，他認為既然首晚房間已經(jīng)重新預(yù)定，就應(yīng)當減免相應(yīng)的費用。另外，他還指出，在其他社交平臺上，看到有其他用戶因個人原因未能入住，平臺仍然處理了退款。

“我懷疑去哪兒網(wǎng)對不同消費者采取了不同的處理方式，我要求平臺盡快公正處理我的退款問題。”張先生說。

圖源攝圖網(wǎng)

在眾多在線旅游平臺企業(yè)中，去哪兒的投訴量為14,184件，位居第一，占比達到全行業(yè)21.26%，緊隨其后的是飛豬和攜程，投訴量分別為12,241件、11,919件，但其投訴處理效率低下，飛豬的投訴解決率僅為7.47%。

同程旅行和中國鐵路（12306）位列投訴榜單前五，其中同程旅行的投訴解決率達72.01%，而中國鐵路（12306）僅為18.21%。

在投訴問題方面，退改難問題依舊成為消費者關(guān)注的焦點。數(shù)據(jù)顯示，退改難問題投訴占比超四成，主要涉及用戶因行程變更引發(fā)的退訂、退款問題，以及高額手續(xù)費和單方面取消訂單不愿賠償?shù)那闆r。此外，霸王條款、捆綁搭售、大數(shù)據(jù)殺熟等問題也較為突出。

近日，消費者陳女士在消費保平臺投訴稱，她于2024年4月30日通過攜程App購買了價值6030元的“長隆橫琴灣酒店3天兩晚套餐”，并因信用卡支付優(yōu)惠實際支付了6020元，陳女士表示在購買時，套餐頁面明確標注了“過期退 隨時退”的字樣。

同日，陳女士預(yù)約了6月27日至29日的酒店住宿，并支付500元差價。然而，在進一步了解套餐詳情后，她發(fā)現(xiàn)該套餐并不符合她的度假需求，于是在數(shù)小時后通過App提交了取消預(yù)定和退款申請。

陳女士稱，攜程與酒店協(xié)商后拒絕了她的退款申請，并告知該套餐“預(yù)約成功后不得取消和修改”。陳女士認為攜程和酒店的做法違反了《消費者權(quán)益保護法》，她有權(quán)在預(yù)定當日取消預(yù)定并要求退款。目前，攜程方面尚未就此事作出回應(yīng)。

針對在線旅游相關(guān)消費投訴，消費保研究院專家發(fā)布消費提示：

01

建議消費者首先要選擇信譽良好的平臺，預(yù)訂旅游產(chǎn)品和服務(wù)前，選擇信譽好、評價高的在線旅游平臺或旅行社，避免選擇沒有正規(guī)資質(zhì)的商家。

02

其次，仔細閱讀合同條款，了解退改規(guī)則在簽訂旅游合同或進行在線預(yù)訂前，務(wù)必仔細閱讀合同的所有條款，特別是關(guān)于取消政策、退款規(guī)則和責(zé)任限制的部分。

在預(yù)訂機票、酒店或旅游套餐時，要特別注意退改簽規(guī)則，了解可能產(chǎn)生的額外費用。

03

第三，比較價格和服務(wù)，不要僅僅基于價格做決定，也要比較不同平臺或旅行社提供的服務(wù)質(zhì)量、客戶評價和售后服務(wù)。

04

第四，提前規(guī)劃：在旅游高峰期，如五一、國慶等假期前，提前規(guī)劃行程和預(yù)訂，避免因臨時預(yù)訂導(dǎo)致的價格上漲或服務(wù)不到位。

05

第五，保留好交易憑證，及時維權(quán)，在完成預(yù)訂后，保存好所有交易憑證和訂單確認信息，以備不時之需。如遇到服務(wù)問題或權(quán)益受損，消費者應(yīng)及時向平臺投訴并尋求解決。如平臺未能妥善處理，可以向相關(guān)監(jiān)管部門或消費者協(xié)會投訴，維護自己的合法權(quán)益。

06

最后，消費者還應(yīng)密切關(guān)注文化和旅游部門發(fā)布的官方信息和旅游提示，避免參與“不合理低價游”可能存在風(fēng)險的旅游項目。