預訂成功卻無法入住？消費者在去哪兒網(wǎng)訂酒店遭遇“查無此單”快訊
9月22日，正在泰國旅游的梁先生（化名）向讀特新聞記者報料稱，他在去哪兒網(wǎng)預訂了4晚位于普吉島的酒店住宿，然而，當天到達酒店時，他被前臺服務人員告知“沒有預訂記錄，無法辦理入住”。
在旅游服務平臺預訂酒店，到了當?shù)貐s發(fā)現(xiàn)無法入住？
9月22日，正在泰國旅游的梁先生（化名）向讀特新聞記者報料稱，他在去哪兒網(wǎng)預訂了4晚位于普吉島的酒店住宿，然而，當天到達酒店時，他被前臺服務人員告知“沒有預訂記錄，無法辦理入住”。在與前臺的多番溝通后，梁先生入住了該酒店，但并非他所預訂的房型。
9月23日，去哪兒網(wǎng)公關部工作人員回復讀特新聞記者，訂單存在，問題出現(xiàn)在酒店預訂部與酒店前臺內(nèi)部溝通上，已向梁先生賠償290元。對此，梁先生表示“無法接受”。
訂單已確認，酒店卻說“查無此單”
梁先生告訴讀特新聞記者，他于今年9月中旬花費2685元，在去哪兒網(wǎng)預訂了4晚2間豪華客房的酒店住宿。入住的酒店名為“超越芭東酒店”，入住日期是9月21日至25日。
梁先生分多次預訂，圖為其中一則預訂成功的短信。受訪者供圖。
9月21日，梁先生一家從昆明飛往泰國。在辦理酒店入住手續(xù)時，前臺告知梁先生，無法通過他的護照信息找到預訂記錄。當梁先生出示其在去哪兒網(wǎng)的付款記錄和成功預訂短信，前臺工作人員表示，也無法查詢到去哪兒網(wǎng)及其代理的預訂信息。
當晚，在與前臺的多番溝通后，梁先生入住了該酒店。因當天其所定房型已滿，酒店給他開了一間大床房和一間雙床房，分散在兩座不相通的客房樓。
“預訂的時候，我在去哪兒網(wǎng)提交過需求單，我們是一家四口，有老人有小孩，需要雙床房，并且希望兩個房間挨在一起。”顯然，梁先生的需求沒有被滿足。
9月21日晚入住后，梁先生聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服，表示因不符合要求，需要取消22日至25日預訂的房間。次日，去哪兒網(wǎng)客服告訴梁先生“酒店拒絕取消剩下的日期，無法退款”，梁先生介紹，“對方強調(diào)只是中間方，代理機構(gòu)表示訂單沒問題。”對訂單抱有疑惑的梁先生，卻從酒店前臺得知，“依舊查詢不到預訂信息”。
去哪兒網(wǎng)：訂單存在，是酒店預訂部與前臺溝通問題
讀特新聞記者從去哪兒方面了解到，目前去哪兒網(wǎng)沒有跟境外酒店進行直接合作，而是通過代理和供應商合作。這意味著，消費者在去哪兒網(wǎng)平臺定酒店，除了由去哪兒網(wǎng)確認訂單，還需要當?shù)鼐频昱c去哪兒網(wǎng)合作的代理商確認訂單。
9月23日，讀特新聞記者就以上情況與去哪兒網(wǎng)方面核實。工作人員表示，22日下午2點，針對用戶查無訂單的情況，去哪兒網(wǎng)客服曾致電超越芭東酒店預訂部確認梁先生的訂單情況。
“訂單確實是有的，酒店預訂部查到了。”該名工作人員表示，問題出在酒店預訂部與其前臺的內(nèi)部溝通中，沒有將訂單信息同步給前臺。她進一步說明：“正是因為有訂單信息，梁先生當晚才能在不另外繳房費的情況下入住該酒店。”
讀特新聞記者在去哪兒網(wǎng)提供的錄音中聽到，兩名工作人員通過三個確認碼確定三個對應訂單的入住情況，其中一方三次回答了“YES（是的）”，表明訂單已確認。
9月24日，記者聯(lián)系超越芭東酒店，并從前臺處獲悉，旅客預訂信息由預訂部門接收。隨后，超越芭東酒店預訂部工作人員向讀特新聞記者確認去哪兒網(wǎng)提供錄音的真實性。但對問題出在預訂部與前臺的溝通上，該工作人員不置可否。
對于去哪兒網(wǎng)方面的說法，梁先生認為其在“踢皮球”。
梁先生向讀特新聞記者表示，在他通過黑貓、12315平臺投訴后，9月22日曾有多位去哪兒網(wǎng)客服聯(lián)系他，提出“如果剩下的日期不入住，酒店需要全額扣除房費，去哪兒網(wǎng)補償扣除房費的50%”。在梁先生拒絕這一方案后，去哪兒網(wǎng)客服表示，按照原計劃入住，“賠償290元”。
讀特新聞記者了解到，這290元已退回梁先生的去哪兒網(wǎng)賬戶。截至發(fā)稿，去哪兒網(wǎng)回復稱，無法滿足梁先生“賠償總房費50%”的要求。
“查無此單”并非孤例，還有消費者被擅自取消訂單
在社交平臺上，有不少與梁先生有類似經(jīng)歷的消費者。來自四川的艾先生（化名），不僅在預訂成功的情況下無法入住，還在到達當晚被去哪兒網(wǎng)取消訂單，導致他凌晨另尋酒店。
艾先生告訴讀特新聞記者，他于今年7月12日支付3554元，預訂了位于印尼巴厘島的普拉瑪納自然努沙佩尼達酒店。入住日期是今年8月8日至10日。
8月8日下午5點多，艾先生到達了當?shù)鼐频辍８合壬粯樱麖木频昵芭_處得知“沒有預訂記錄”。更讓艾先生不理解的是，去哪兒網(wǎng)在當晚取消了他在平臺的訂單。
受訪者供圖。
在艾先生提供的截圖中，記者看到，8月8日晚8點56分，去哪兒網(wǎng)發(fā)起了退款申請，頁面顯示是用戶方取消訂單。艾先生隨后被去哪兒網(wǎng)客服告知“您的這個訂單酒店并沒有確認過”。當時，艾先生還在酒店前臺等待著去哪兒網(wǎng)的解決方案。
艾先生收到去哪兒網(wǎng)發(fā)送的確認函郵件。受訪者供圖。
去哪兒網(wǎng)客服8月8日告知艾先生“這個訂單酒店并沒有確認過”。受訪者供圖。
艾先生表示，7月12日預訂當日，他就收到了以郵件發(fā)送的確認函。“沒有成功預訂為什么扣款呢？”艾先生對于去哪兒網(wǎng)擅自取消訂單的操作感到憤怒。
9月23日，去哪兒網(wǎng)方面回應稱，并不是去哪兒網(wǎng)擅自取消訂單，訂單是酒店誤操作取消的。“該用戶的訂單屬于不退不改的，但碰上了當?shù)鼐频暾`操作的情況，所以用戶界面顯示出‘因您取消訂單’這樣的字樣。”
去哪兒網(wǎng)方面表示，當時向艾先生提出“換到旁邊的酒店并且退差價”，但艾先生不接受這一解決方案。在后續(xù)幾次溝通中，去哪兒網(wǎng)提出補償艾先生1800元。目前，就艾先生要求按酒店原價進行“退一賠三”的訴求，雙方未達成一致意見。
當記者追問平臺如何定賠償標準，該名工作人員表示“平臺會保證賠付相應損失”。對于平臺如何確認境外酒店代理商資質(zhì)，該名工作人員表示“這些代理商在我們平臺上都是有完善資質(zhì)的”。
律師提示：通過第三方預訂，預訂后盡可能致電酒店確認
今年3月，由中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的第53次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，國內(nèi)旅游市場正在快速復蘇。截至2023年12月，在線旅行預訂用戶規(guī)模達5.09億人，同比增長8629萬人。
一邊是增長的用戶數(shù)，另一邊則是激增的投訴單。讀特新聞記者留意到，僅黑貓投訴平臺關于預訂后卻無法入住的投訴就超過30000條。
長期關注文旅產(chǎn)業(yè)的李律師在接受讀特新聞記者采訪時指出，近年來，在線旅游平臺多次引發(fā)討論，消費者在預訂酒店時，遇到了房間貨不對板、預訂“不可取消”、大幅度提價等亂象。這不僅侵害消費者合法權(quán)益，也不利于旅游市場良性發(fā)展。他建議，消費者在通過第三方平臺預訂酒店時，應盡可能在預訂后致電酒店再次確認是否預訂成功。此外，在遇到侵權(quán)情況時，消費者應通過法律途徑維權(quán)。
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