增長背后的隱痛：同程旅行深陷服務與金融泥潭快訊
在旅游業蓬勃復蘇的浪潮中，同程旅行（00780.HK）以一份看似光鮮的2024年全年財報，向市場展示了其強勁的增長勢頭。
在旅游業蓬勃復蘇的浪潮中，同程旅行（00780.HK）以一份看似光鮮的2024年全年財報，向市場展示了其強勁的增長勢頭。天眼查App顯示，公司全年營收高達173.4億元，同比增長45.8%，經調整凈利潤也達到了27.9億元，同比增長26.7%。然而，在這份耀眼的成績單背后，同程旅行卻隱藏著諸多不容忽視的問題，這些問題如同暗流，時刻威脅著公司的可持續發展。
在消費調解平臺黑貓投訴上，同程旅行的投訴量高達61227條，近30天內的投訴量也有2642條之多。這些投訴中，不乏欺詐、霸王條款、退票難、退票貴等嚴重問題。例如，有消費者表示，今年2月22日在平臺上購買了3月2日由成都天府國際機場飛往杭州蕭山國際機場的機票，支付價格為815元，后經川航App查詢該機票的實際含稅總價僅為710元，該名消費者向同程旅行提出了退一賠三的訴求，目前該投訴顯示為“已完成”狀態，但具體處理過程并未公布。
除了平臺價格與機票實際價格不一致，同程旅行還曾將用戶機票“偷梁換柱”。去年10月份，飛行博主“這不過分啊”在短視頻平臺曝光了這一行為，該名博主表示其在同程旅行購買國際機票是時，遭遇到現金機票被換成里程機票的經歷，后續在博主投訴且未經過本人同意的情況下，同程旅行還將機票的后臺信息修改。
這些投訴不僅反映了同程旅行在服務過程中存在的嚴重問題，也暴露了公司在消費者權益保護方面的嚴重缺失。面對如此龐大的投訴量，同程旅行似乎并未采取有效措施加以解決，反而讓這些問題持續發酵，嚴重影響了公司的服務信譽和品牌形象。
在退改簽政策上，同程旅行更是被消費者詬病為“霸王條款”。不少消費者反映，在同程旅行平臺購買機票后，因各種原因需要退改簽時，往往面臨高額的手續費甚至無法退改簽的困境。例如，山西運城的消費者高先生提前4個多月退票，卻被扣除了近萬元的費用，這一事件在社交媒體上引發了廣泛關注和爭議。盡管同程旅行最終全額退還了機票款，但這一事件無疑給消費者留下了深刻的負面印象。
退改簽政策的苛刻不僅損害了消費者的利益，也暴露了同程旅行在運營過程中的短視行為。在追求短期利益的同時，公司似乎忽視了消費者的長期需求和忠誠度培養，這種做法無疑是在透支公司的未來。
除了交通票務和住宿預定業務外，同程旅行的“其他業務”在2024年實現了快速增長，營收達到了23億元，同比增長了近36%。然而，對于這一業務的具體內容，同程旅行在財報中卻含糊其辭，僅提到了“線上度假業務”。財報中對于增速最快、收入占比也并不低的“其他業務”惜字如金，或因為廣告服務中涉及的助貸內容。
在同程旅行的App和小程序中，“借錢”被放在首頁的顯著位置，其不但提供消費貸款，也提供車抵貸、房抵貸等大額抵押貸服務。其中抵押貸款的被授權方為上海智立方信息技術有限公司，通過股權穿透可得知，該公司為eLong,Inc.的全資孫公司，而eLong,Inc.則是同程旅行控股股東蘇州龍悅天程創業投資集團有限公司的母公司。
同程旅行的金融服務業務不僅存在高利貸、套路貸等違規行為，還涉及捆綁銷售、泄露隱私等嚴重問題。例如，同程旅行消費貸業務“同程易融”的借款方為多家資方，這些資方在黑貓投訴上的投訴量高達數萬條，投訴內容大多與高利貸、暴力催收、泄露隱私有關。這些問題的存在不僅損害了消費者的利益，也給同程旅行帶來了巨大的法律風險和聲譽風險。
更令人擔憂的是，同程旅行在互聯網金融業務上的隱蔽操作。盡管公司曾在央視3·15晚會上因高利貸、套路貸等問題被曝光，但并未徹底放棄這一業務，反而將其隱藏得更加隱蔽。這種做法無疑是在玩火自焚，一旦問題再次爆發，同程旅行將面臨更加嚴峻的挑戰。
同程旅行在追求增長的道路上，似乎忘記了初心和使命。在繁榮的表象下，公司隱藏著諸多不規范和潛在風險。面對用戶投訴如潮、退改簽政策苛刻、金融服務藏貓膩等問題，同程旅行必須深刻反思并采取有效措施加以解決。只有這樣，才能贏得消費者的信任和支持，實現可持續發展。否則，同程旅行的繁榮景象恐將只是曇花一現。
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