虐嬰、造假不斷，天鵝到家何時能“到家”？快訊
天鵝到家頻發(fā)的負面事件，與其薄弱的審核機制密不可分。
在家庭服務(wù)這片藍海市場中，天鵝到家，這個曾以“專業(yè)家庭服務(wù)”自居的品牌，如今卻陷入了信任危機的漩渦。從虐嬰、偷盜到造假，一樁樁負面事件如同連環(huán)炮般襲來，讓天鵝到家的形象蒙上了一層厚重的陰影。
時間回溯至2024年4月，陜西西安的李女士在天鵝到家花費重金聘請了一位“鉑金”月嫂，本期望能給予孩子最專業(yè)的照顧，卻不料這位月嫂上崗第一天就因喂奶不當導致孩子嗆奶窒息死亡。這起悲劇迅速在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，引發(fā)了公眾對天鵝到家服務(wù)質(zhì)量的廣泛質(zhì)疑。盡管天鵝到家創(chuàng)始人陳小華在事后發(fā)布視頻表達痛惜，并承諾墊付費用、協(xié)調(diào)保險理賠，但這一系列的補救措施似乎并未能挽回消費者的信任。
更令人震驚的是，虐嬰事件在天鵝到家并非個例。從黑貓投訴平臺上的數(shù)千條投訴中，我們可以窺見問題的冰山一角：月嫂動手打孩子、因失誤導致嬰兒墜床、甚至被懷疑給嬰兒喂食安眠類藥物……這些觸目驚心的案例，無一不在挑戰(zhàn)著公眾對于家庭服務(wù)行業(yè)的底線。
天鵝到家頻發(fā)的負面事件，與其薄弱的審核機制密不可分。據(jù)了解，天鵝到家的家政服務(wù)人員簡歷全部由阿姨自主填寫并上傳，平臺對信息的真實性、及時性、正確性均不作任何形式保證。這種“放手不管”的態(tài)度，無疑為簡歷造假提供了溫床。為了吸引更多家政服務(wù)人員加入，從而增加抽傭收入，天鵝到家在審核環(huán)節(jié)上選擇了妥協(xié)，這無疑是對消費者信任的極大漠視。
盡管天鵝到家在營銷上投入巨資，邀請知名演員代言、發(fā)放現(xiàn)金券補貼用戶，并在央視、地鐵等渠道大力投放廣告，但其財務(wù)狀況卻并未因此好轉(zhuǎn)。2018年至2021年第一季度，天鵝到家持續(xù)虧損，累計凈虧損超過20億元。這一方面是由于營銷費用居高不下，另一方面則是因為服務(wù)質(zhì)量的低下導致用戶流失嚴重。
更為諷刺的是，天鵝到家在追求流量的同時，卻忽略了對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。這種“既要又要”的心態(tài)，不僅未能幫助其走出虧損困境，反而加劇了信任危機的蔓延。
面對接踵而至的負面事件和日益嚴峻的信任危機，天鵝到家似乎正步入58同城的后塵——一個因忽視服務(wù)質(zhì)量而陷入輿論漩渦的平臺。對于天鵝到家而言，要想擺脫當前的困境，就必須正視自身存在的問題，加強審核機制建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量水平。只有這樣，才能逐步修復受損的品牌形象，重新贏得消費者的信任和支持。然而，這條路注定不會平坦，天鵝到家能否成功飛出圍城，還有待時間的考驗。
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