消費(fèi)者投訴頻發(fā)，啄木鳥(niǎo)維修平臺(tái)面臨信任危機(jī)快訊
修馬桶、換燈泡、補(bǔ)防水，樁樁件件的家庭維修狀況支持起巨大的市場(chǎng)空間，也讓啄木鳥(niǎo)維修這類平臺(tái)有了沖擊二級(jí)市場(chǎng)的資本。然而，平臺(tái)賺到了錢(qián)，打工人卻屢遭背刺。上門(mén)維修的坑，為何屢禁不止？
摘要：修馬桶、換燈泡、補(bǔ)防水，樁樁件件的家庭維修狀況支持起巨大的市場(chǎng)空間，也讓啄木鳥(niǎo)維修這類平臺(tái)有了沖擊二級(jí)市場(chǎng)的資本。然而，平臺(tái)賺到了錢(qián)，打工人卻屢遭背刺。上門(mén)維修的坑，為何屢禁不止？
鳳凰網(wǎng)科技 《風(fēng)暴眼》出品
作者｜張宏偉
編輯｜董雨晴
近兩年來(lái)，經(jīng)常會(huì)在街頭巷尾的廣告牌、廣告樁看到一句“除了感情不修，啥都修”的廣告語(yǔ)，如此雷人的一句話不免讓人對(duì)其感到好奇，這也是啄木鳥(niǎo)家庭維修打開(kāi)市場(chǎng)的第一步。
憑借這條廣告語(yǔ)被大眾廣泛熟知以后，啄木鳥(niǎo)家庭維修開(kāi)啟了自己的擴(kuò)張之路，截止到2023年10月，其在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)有43家直營(yíng)子公司，維修服務(wù)覆蓋超過(guò)2200個(gè)縣級(jí)以上城市，平臺(tái)上注冊(cè)簽約的維修工程師已經(jīng)有20萬(wàn)，服務(wù)用戶累計(jì)超過(guò)3000萬(wàn)。
圖｜來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)
2024年1月29日，啄木鳥(niǎo)在港交所首次提交上市申請(qǐng)，向二級(jí)市場(chǎng)正式發(fā)起沖刺。
然而這條道路似乎越走越黑。最近一段時(shí)間，不乏有人在社交平臺(tái)上吐槽啄木鳥(niǎo)家庭維修，主要集中在“維修價(jià)格虛高”“巧立名目亂收費(fèi)”“維修效果不理想”等問(wèn)題，沖刺IPO背后，啄木鳥(niǎo)維修與消費(fèi)者之間糾紛不斷，服務(wù)質(zhì)量也屢遭投訴。
“除了感情，啥都騙”
楊顏沒(méi)有想到，有一天自己還能被上門(mén)維修背刺。
起因僅僅是家里的電閘保護(hù)隔離一直亮紅燈，她在手機(jī)中隨機(jī)搜索上門(mén)維修服務(wù)，發(fā)現(xiàn)啄木鳥(niǎo)維修的排名非?？壳?，“應(yīng)該比較正規(guī)”，于是便下單預(yù)約了師傅上門(mén)維修。
圖｜美團(tuán)啄木鳥(niǎo)評(píng)分
師傅上門(mén)后很快便解決了問(wèn)題，但結(jié)賬的時(shí)候楊顏卻傻眼了，“維修費(fèi)用300多元”。
楊顏對(duì)此深表懷疑，由于沒(méi)有提前溝通價(jià)格，只得照單付款。但令其感到憤怒的是，兩個(gè)月后同樣的問(wèn)題再次出現(xiàn)了，楊顏再次與啄木鳥(niǎo)平臺(tái)客服溝通，客服卻堅(jiān)稱維保時(shí)間只有30天，已過(guò)保修期需重新上門(mén)維修。
楊顏無(wú)奈同意維修師傅再次上門(mén)，但過(guò)后又被要求加收200多元，“連發(fā)票都沒(méi)給我”，楊顏決定投訴。
目前啄木鳥(niǎo)平臺(tái)客服仍沒(méi)有正面回應(yīng)楊顏。
無(wú)獨(dú)有偶，山東一位網(wǎng)友在社交平臺(tái)上發(fā)帖稱“避雷啄木鳥(niǎo)家庭維修”。起因是自家房屋漏水，7月24日的時(shí)候便在啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)上預(yù)約了師傅上門(mén)維修，然而維修師傅在沒(méi)有檢查好具體漏水原因的情況下就盲目臆斷為保溫層破裂而引起的漏水，于是采取電鉆破墻灌注等措施。
在進(jìn)行電鉆過(guò)程中也沒(méi)有采取任何專業(yè)的防塵措施保護(hù)周圍墻體，最后不僅使得周圍墻體遭到破壞，在維修后的一周內(nèi)發(fā)現(xiàn)漏水量并沒(méi)有減少。隨后又要求維修師傅再次上門(mén)，均沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題，最終其在7月31日另找他人維修好。
在對(duì)啄木鳥(niǎo)維修平臺(tái)的修理結(jié)果表示質(zhì)疑之后其對(duì)維修師傅進(jìn)行了投訴，然而該維修師傅并不承認(rèn)自己沒(méi)有修理好的事實(shí)，并且拒絕退款，目前仍在維權(quán)當(dāng)中。
通過(guò)在黑貓投訴平臺(tái)搜索“啄木鳥(niǎo)維修”，鳳凰網(wǎng)科技發(fā)現(xiàn)目前對(duì)于啄木鳥(niǎo)維修的投訴數(shù)量有將近4000條，主要涉及的是收費(fèi)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、上門(mén)亂收費(fèi)以及維修不好不予退費(fèi)等問(wèn)題。除此之外，還有不少消費(fèi)者反饋?zhàn)哪绝B(niǎo)維修平臺(tái)對(duì)于維修師傅的管理不到位，經(jīng)常遇到私下被迫交易的情況，大眾對(duì)其評(píng)價(jià)也逐漸轉(zhuǎn)為“除了感情，啥都騙”。
圖｜黑貓投訴平臺(tái)截圖
實(shí)際上，家庭維修行業(yè)因維修種類繁多、品牌龐雜，且問(wèn)題“五花八門(mén)”導(dǎo)致其難以標(biāo)準(zhǔn)化，加之維修人員與消費(fèi)者之間有平臺(tái)這一“中間商”導(dǎo)致了許多信息不對(duì)稱，進(jìn)而一直有著為人詬病的亂收費(fèi)現(xiàn)象。
背刺打工人，撐起一個(gè)IPO
《2023家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》顯示，當(dāng)前全國(guó)超六成的家庭每季度需要1次至3次的售后服務(wù)，上門(mén)維修市場(chǎng)需求旺盛。根據(jù)公開(kāi)信息，就在今年1月份的時(shí)候，啄木鳥(niǎo)維修已向港交所遞交招股書(shū)，計(jì)劃沖刺IPO。
對(duì)于一家維修平臺(tái)而言，平臺(tái)服務(wù)是其主要的收入來(lái)源之一。啄木鳥(niǎo)維修則是利用宣傳引流的方式將消費(fèi)者聚集到平臺(tái)當(dāng)中進(jìn)行線上下單，然后其自建的訂單管理系統(tǒng)會(huì)智能派單到所在網(wǎng)點(diǎn)的維修人員，在維修人員上門(mén)“免費(fèi)檢測(cè)”后根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，按照平臺(tái)的計(jì)價(jià)器向消費(fèi)者當(dāng)面報(bào)價(jià)。
根據(jù)招股書(shū)，2021年至2023年前3個(gè)季度，啄木鳥(niǎo)維修公司的毛利率均超過(guò)80%，其在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%。這也意味著，啄木鳥(niǎo)整體收取維修訂單支付總金額的四成作為傭金。而實(shí)際上這一抽成比例相較于其他維修平臺(tái)如萬(wàn)師傅、魯班到家等來(lái)說(shuō)要高出兩到三倍左右。
在平臺(tái)高抽成的情況之下，勢(shì)必容易滋生一些服務(wù)亂象。據(jù)中國(guó)消費(fèi)報(bào)所報(bào)道的：“平臺(tái)價(jià)格其實(shí)只是引流的，大多數(shù)情況下是不會(huì)在電話中就一口定價(jià)的，在線下上門(mén)之后看消費(fèi)者實(shí)際情況進(jìn)行報(bào)價(jià)。由于平臺(tái)抽成較高，維修師傅要賺錢(qián)就得報(bào)高于市場(chǎng)價(jià)的2倍才行?！?/p>
本來(lái)啄木鳥(niǎo)維修平臺(tái)的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)當(dāng)在服務(wù)質(zhì)量方面，然而如今其在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方面卻存在著諸多漏洞。主要依靠服務(wù)費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利而對(duì)維修師傅進(jìn)行高抽成，加之人員管理不善最終影響到市場(chǎng)報(bào)價(jià)，這不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更可能為其之后發(fā)展埋下隱患。
值得注意的是，在人員配置方面，啄木鳥(niǎo)維修的招股書(shū)上強(qiáng)調(diào)平臺(tái)上的工程師并非雇傭，而是屬于靈活用工性質(zhì)，公司僅向維修工程師提供平臺(tái)服務(wù)。另外，啄木鳥(niǎo)維修甚至還存在特殊工種無(wú)證上崗的情況，而這在一定程度上會(huì)影響到維修團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量。
通過(guò)查詢啄木鳥(niǎo)維修的相關(guān)招聘信息，鳳凰網(wǎng)科技發(fā)現(xiàn)成為啄木鳥(niǎo)維修平臺(tái)的工程師準(zhǔn)入條件非常簡(jiǎn)單：只需要身體健康，會(huì)使用智能手機(jī)，具備電動(dòng)車駕駛經(jīng)驗(yàn)且年齡符合要求，便可以成為維修工程師。所以在其平臺(tái)上活躍的工程師數(shù)量漲幅很快，從2021年僅有的7092人，到2023年已經(jīng)增加到了1.84萬(wàn)人。
圖｜啄木鳥(niǎo)維修招聘要求
伴隨著維修工程師人數(shù)快速增長(zhǎng)的是平臺(tái)交易額，在其招股書(shū)當(dāng)中顯示，截至2023年前9個(gè)月，平臺(tái)上合計(jì)的總交易額約為17.9億元，較于2022年同期增長(zhǎng)了65.7%。而在2022年，平臺(tái)上合計(jì)的總交易額約為14.6億元，較2021年同期增長(zhǎng)了47.5%。
與此同時(shí)，公司整體處于正向營(yíng)收的狀態(tài)，2021年、2022年及2023年前9個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)收入分別為4.01億元、5.95億元及7.35億元。各期凈利潤(rùn)分別為0.33億元、0.06億元及1.02億元。
資本加持，“啄木鳥(niǎo)”飛起來(lái)了
回看啄木鳥(niǎo)維修公司的發(fā)展歷程不難發(fā)現(xiàn)，這完全是一個(gè)普通人白手起家的創(chuàng)業(yè)故事。
創(chuàng)始人王國(guó)偉起初只是一個(gè)地道的維修師傅，早年間通過(guò)自學(xué)維修知識(shí)一直任職于一家小型維修公司。后來(lái)為了“維修理想”又離職單干，與親朋好友共同組建了自己的維修公司，即啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。沒(méi)想到公司一路發(fā)展，在近10年間完成多輪融資，到如今的沖刺IPO。
公開(kāi)信息顯示，啄木鳥(niǎo)維修背后站著無(wú)數(shù)明星資本，截至IPO前的最后一輪融資當(dāng)中，金牌櫥柜聯(lián)合其他家居企業(yè)向啄木鳥(niǎo)維修公司出資4000萬(wàn)元，目前其估值已達(dá)15億元。仔細(xì)觀察股東名單發(fā)現(xiàn)，甚至還有58同城創(chuàng)始人姚勁波、小米集團(tuán)創(chuàng)始人雷軍等位列其中。
姚勁波的58同城通過(guò)Dream Landing Holdings和天津五八阡陌，合計(jì)對(duì)啄木鳥(niǎo)維修持股達(dá)16.42%；雷軍的順為資本通過(guò)Astrend、蘇州順為和天津金米，合計(jì)持股9.84%。另有啄木鳥(niǎo)維修的董事肖慶平通過(guò)實(shí)控的掌上通持股7.62%。而最新入股的金牌廚柜則屬于國(guó)內(nèi)高端整體廚柜及定制家居的專業(yè)服務(wù)商。
圖｜鳳凰網(wǎng)科技攝
而一家公司能夠得到如此迅猛發(fā)展與資本支持，離不開(kāi)廣闊的行業(yè)前景，啄木鳥(niǎo)維修公司能夠“飛起來(lái)”必然是站在了風(fēng)口上。根據(jù)公開(kāi)信息顯示，2022年的中國(guó)家庭維修市場(chǎng)總交易額已經(jīng)達(dá)到6695億元，預(yù)計(jì)2027年將達(dá)9849億元，可見(jiàn)家庭維修的未來(lái)市場(chǎng)不容小覷。
但以目前啄木鳥(niǎo)維修平臺(tái)在消費(fèi)者心中的口碑來(lái)看，其似乎與王國(guó)偉最初的“維修理想”南轅北轍，啥都修的“啄木鳥(niǎo)”如何修好不斷下滑的用戶口碑才是其未來(lái)亟需解決的議題。
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