天鵝到家再陷風波：鉑金月嫂上崗第一天孩子吸入奶液窒息而亡快訊
近日，陜西西安李女士反映她在34歲生下的第一個孩子，早產花費20萬保胎，在天鵝到家花了一萬多元請的鉑金級以上的月嫂，上崗第一天導致孩子因奶液吸入性窒息而死亡。
天天消費訊，近日，陜西西安李女士反映她在34歲生下的第一個孩子，早產花費20萬保胎，在天鵝到家花了一萬多元請的鉑金級以上的月嫂，上崗第一天導致孩子因奶液吸入性窒息而死亡。
孩子因奶液吸入性窒息而死亡
據媒體報道，今年4月，李女士和丈夫花費一萬多元在“天鵝到家”聘請了一名“鉑金”月嫂，由于孩子早產，在醫院經過治療后康復出院。
4月10日，“天鵝到家”的月嫂第一天上崗，其間孩子母親就因月嫂不專業，多次與“天鵝到家”的工作人員溝通，希望更換月嫂。到當天晚上喂奶時，孩子的父親發現情況不對，平時十幾分鐘就能喂完奶，這次卻喂了半個小時。孩子父親試圖叫醒孩子，孩子卻沒有反應，緊急送往醫院，孩子還是因搶救無效死亡。
西安市公安局浐灞生態區分局出具的鑒定結果是“孩子符合因奶液吸入性窒息而死亡”。事發后，孩子父母曾多次向“天鵝到家”討要說法，但工作人員給出的答復是，他們只承擔該事件10%-20%的責任；同時在“天鵝到家”的系統內，清除了給這對夫妻提供服務的相關信息。
7月14日，天鵝到家的創始人兼CEO陳小華發視頻稱，對孩子的死亡表示惋惜，但孩子因為早產有多達15種疾病，其中就包括新生兒呼吸窘迫癥?！鞍⒁蹋ㄔ律┑降资遣皇沁^失致死罪，應該由警方調查，法院裁定。”同一天，李女士回應表示，孩子達到出院標準且有好轉治愈的記錄也跟天鵝到家顧問強調過這種情況。
7月15日，據上游新聞，天鵝到家熱線客服表示：“已成立了工作組，并與雇主保持積極聯系。后續也會繼續推進事件，在事實和法律的框架下妥善解決?！睂Υ?，李女士表示：“下一步將去公司當面交涉。我一分錢不要，不是為了錢，我只要一個大家都能認可的、合理的說法?！?/p>
7月16日，天鵝到家客服回應此事稱，事件發生后已第一時間成立工作組，愿意先行墊付孩子的醫療費，退還所有服務費用并給予必要的人道主義撫慰金。這些費用的支付不影響后續相關責任人需要承擔的法律責任或賠償，但目前雙方對賠償方案尚未達成一致，會積極推動事件進展。
16日晚，有消息稱，雙方已達成和解，李女士的事情已經得到圓滿解決。
赴美IPO僅歷時17天就止步
資料顯示，天鵝到家成立于2014年，隸屬于到家集團，原是58同城分出的生活服務品牌。2016年，天鵝到家在保潔業務的基礎上，拓展了保姆和月嫂等全品類家政服務，逐步打造成為勞動者招募、培訓和供需匹配全鏈條閉環的互聯網家庭服務平臺。2020年9月7日，天鵝到家正式由“58到家”改名為“天鵝到家”，將自身定位為“全國領先的家庭服務平臺”。
2021年7月3日，天鵝到家正式遞交招股書，擬在紐交所上市。招股書顯示，天鵝到家股票代碼為“JIA”，主承銷商為摩根大通、瑞銀集團、中金公司，本次IPO的募集資金主要將用于產品技術升級、改善家庭服務基礎設施、提升天鵝到家的品牌和服務認知度，以及潛在的戰略投資和收購用途。
業內人士曾指出，若此番沖刺上市成功，天鵝到家或成為“中國家政服務平臺第一股”。
然而，事與愿違，天鵝到家赴美IPO計劃7月20日宣告暫停，上市路僅歷時17天就止步紐交所門前。據時代周報了解，此次上市計劃并不是短期的暫停，而是長期的擱置。
從業績來看，招股書顯示，2018年至2020年期間，天鵝到家的總收入分別為3.99億元、6.11億元和7.11億元，呈現逐步增長的趨勢。另外，2021年一季度天鵝到家總收入為1.97億元。
值得關注的是，盡管背靠萬億市場，營收也逐年增長，但天鵝到家多年來卻一直處于虧損狀態，且虧損缺口在逐步增大。
招股書顯示，在2018年、2019年、2020年天鵝到家的經營虧損為5.91億元、6.16億元、6.33億元；2021年一季度虧損相比2020年一季度擴大21%，達到了1.43億元。也就是說，2018年至2021年一季度，天鵝到家的虧損總額達到19.83億元。
天鵝到家方面解釋稱，運營虧損的增加主要是由于在銷售和營銷以及技術研發等方面的大量投資造成的。
數據顯示，2018-2020年，公司營銷費支出分別為3.48億元、4.31億元、6.04億元，三年累計高達13.83億元。而且2021年一季度為1.35億元，同比上年增長近70%。與此同時，天鵝到家的獲客成本還在不斷走高。
據統計，2018-2020年，天鵝到家服務的消費者數量分別為105.5萬人、127.1萬人、107.8萬人，用戶數量呈現放緩的同時，其獲客成本卻在反向走高，分別為330元/人、339元/人、561元/人。2020年，天鵝到家的獲客成本已經同比上漲了65.49%。
在營收構成上，天鵝到家將近90%收入依賴于其家庭服務的傭金抽成，約7%的收入來源于技能升級培訓。招股書顯示，天鵝到家的最高抽成為30.7%，對月嫂、保姆和保潔抽傭比例各不相同。
2020年，該平臺上月嫂平均每次服務收入1.25萬元。2020年和2021年第一季度抽成分別為30.7%和30.5%，也就是說，月嫂每完成一單，天鵝到家平臺要從中拿走超過3成的收入。
“其實我們不賺錢，我們的工資都被抽成了。現在外面很多私人家政掙得都比我們多?！碧禊Z到家的保潔李阿姨表示，相比小企業，天鵝到家給到服務人員的傭金并不算多。
屢遭消費者投訴
業界不乏對天鵝到家“強廣告、弱運營”的擔憂，天鵝到家的服務確如其廣告中那般光鮮嗎？天天消費梳理發現，天鵝到家的保姆、保潔、育兒嫂等業務屢遭投訴。
據媒體報道，2020年8月，58到家（現“天鵝到家”）江西分公司一名家政服務員被查出梅毒抗體呈陽性，且該公司未按商務部、國家衛健委規定，對家政服務員進行體檢。隨后，南昌市商務局聯合南昌市家庭服務業協會就此事約談了“58到家”，并要求該公司立即按照國家規定進行整改，確保雇主和家政服務員的健康安全。
2022年3月，濟南的高女士投訴稱，“我們從天鵝到家雇的24小時保姆來照顧孩子，結果保姆因為工作疏忽讓孩子從床上掉了下來，診斷出了輕微腦震蕩，孩子才6個月大。”
2022年6月19日，據重慶廣電，楊先生在天鵝到家旗下品牌“雛漸肥”，聘請了一位月嫂幫忙帶孩子。月嫂上崗時，被查出患有梅毒。
2024年1月26日，一則“月嫂為哄睡嬰兒疑為其投喂安眠藥物”的視頻引發關注。寶爸李先生表示，未滿月的寶寶原本整夜睡不了覺，月嫂上戶后突然睡得很安穩。后來他在家中廚房發現安眠藥品谷維素，懷疑月嫂給寶寶喂了藥，希望平臺賠償并道歉。
對此，天鵝到家回應稱，目前無直接證據證明月嫂給寶寶喂了安眠藥，但月嫂上戶時未按規定給客戶報備所有藥品，平臺已對其進行再培訓，并決定扣除其500元保證金給客戶作為補償，同時，平臺也愿意減免客戶在平臺找月嫂的信息服務費。
2024年3月，河北石家莊的陳先生反映，他在天鵝到家平臺簽訂了為期兩年的育兒嫂服務合同，并繳納“招募服務費”七千余元。服務期間，陳先生發現平臺推薦的育兒嫂相關技能不足，且經歷與簡歷不符，多次更換育兒嫂后仍未達到理想效果，于是陳先生提出退還服務費的訴求，但始終未得到有效處理。
除了上述媒體報道，黑貓投訴平臺上，與天鵝到家相關的投訴量達3476條。網友對天鵝到家的投訴內容多為“服務不專業”“服務質量差”“平臺拒不退中介服務費”等。
家政人員買證上崗遭通報
今年7月12日，在天鵝到家十周年慶典上，公司創始人兼首席執行官陳小華表示，“家政業最需要的是良心?！卑凑账睦斫猓谝粋€“良心”就是要有基本的對客戶和勞動者的收入安全保障，第二個“良心”就是不騙人——不能沒有經過培訓就給阿姨辦證。
作為目前品牌知名度較高的家政服務平臺，頭頂“上門優選”、“品質保證”、“嚴格篩選”等專業光環，天鵝到家已屬家政類頭部企業。那么，“專業”標簽之下，是怎樣的“嚴格篩選”流程？
據媒體此前報道，有天鵝到家相關工作人員表示，對于普通的保潔和保姆工作，阿姨需要先完善自己的簡歷，傳到天鵝到家“阿姨一點通”上，經培訓后拿證，系統會自動審核是否符合招聘要求，通過后就能推薦工作。
在天鵝到家的官方宣傳中，稱其擁有專業化的培訓體系。但從部分月嫂的描述來看，這種培訓形同虛設，更多的是在套路掙錢。
一位參加培訓者稱，自己于2022年8月在天鵝到家報了月嫂，月子餐，催乳，產后康復四個項目。平臺稱，學員考的證書是全國通用證書，網上可以查到，但自己學習一個月后，拿到的證書是天鵝到家的假證書，網上都查不到有關自己的任何資料。向平臺客服反映，平臺稱辦證還需要學員另外交費。學員認為這完全是欺騙套路學員，步步是陷阱。
另一位參加培訓的月嫂表示，此前她因為疫情賦閑在家，天鵝到家向她電話推銷可以選擇參加經典月子餐培訓項目。當時沒有閑錢，在銷售的極力游說下，用花唄付的款。后來，因為疫情遲遲未好轉，不能開班現場學習，天鵝到家將現場的課時變成了線上，她覺得這種線上學習沒有實際操作，學習沒有意義，要求退款。平臺給予的答復是要有傳染病，或者是失信不能從事家政行業才能退。
2023年11月16日，江蘇省消保委發布《家政服務消費調查報告》并指出，部分家政服務機構經營不規范，從業人員素養良莠不齊，存在買證上崗、收費標準不透明等問題。體驗人員在58到家（現“天鵝到家”）暗訪時，該機構工作人員現場“邀請”辦證人員，添加辦證人員微信后，對方表示不用學習只要交錢即可辦證，一個證500元。體驗人員在沒有參加任何培訓和考試的前提下，花費1500元辦理了育嬰師、早期教育指導師和輔食營養師3個證書。
實際上，對于消費者來說，也正是天鵝到家對月嫂的技能培訓不負責任，才導致一些技能不過關的月嫂、保姆流入市場，引發了悲劇事件。
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