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量販零食是指按重量定價(jià)的零食銷售方式。這種銷售模式具有銷量大、價(jià)格低的特點(diǎn)，能夠有效刺激消費(fèi)者的購買欲望，從而達(dá)到提升銷量的目的。相比三只松鼠、良品鋪?zhàn)拥纫詷?biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品為主的銷售模式，量販零食連鎖店依靠薄利多銷的策略，在市場競爭中展現(xiàn)出更強(qiáng)的優(yōu)勢。

以“零食很忙”“好想來”等品牌為代表的量販零食行業(yè)，似乎正在成為休閑零食賽道中的“拼多多”，憑借更低的價(jià)格優(yōu)勢和直接對接源頭的供應(yīng)鏈逐漸占領(lǐng)市場。然而，隨著市場擴(kuò)張，行業(yè)內(nèi)的問題也逐步顯現(xiàn)。

自2019年以來，中國電子商會旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺消費(fèi)保共收到1,224件關(guān)于量販零食行業(yè)的投訴。從數(shù)據(jù)趨勢來看，量販零食行業(yè)的相關(guān)投訴量自2019年起明顯上升，2023年的投訴量達(dá)到300件，同比增長125.56%，涉訴金額超過7萬元；截至2024年9月10日，累計(jì)投訴量已達(dá)733件。

數(shù)據(jù)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

良品鋪?zhàn)油对V量最高

投訴量與解決率差異明顯

消費(fèi)保平臺受理的量販零食行業(yè)相關(guān)投訴數(shù)據(jù)顯示，良品鋪?zhàn)雍挖w一鳴零食的投訴量最高，分別為251和219件，解決率分別為40.64%和42.92%。相比之下，三只松鼠雖然投訴量位居第三（168件），但其解決率卻達(dá)到了86.31%，遠(yuǎn)高于其他品牌。

好特賣與來伊份的投訴量分別為118和94件，解決率較高，分別為80.51%和71.28%。而零食很忙、老婆大人等品牌雖然投訴量不高，但解決率較低，尤其是老婆大人，僅為12.37%。整體上，品牌之間在投訴量和解決率方面存在較大差異，部分品牌在解決消費(fèi)者問題方面的表現(xiàn)亟待提高。

良品鋪?zhàn)釉诹控溋闶承袠I(yè)投訴榜單中位居第一，這不僅反映了其在商品質(zhì)量或服務(wù)方面存在的問題，也突顯了品牌在處理消費(fèi)者投訴時(shí)的不足。

任先生在消費(fèi)保平臺投訴稱，2024年1月21日，他通過淘寶百億補(bǔ)貼平臺購買了良品鋪?zhàn)拥臒o骨雞爪。然而，1月24日收到貨物后，任先生發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品罐體上沒有任何標(biāo)簽，包括配料表和生產(chǎn)廠家等關(guān)鍵信息。任先生對此拍攝視頻并聯(lián)系商家，但商家不僅拒絕補(bǔ)發(fā)標(biāo)簽，態(tài)度也相當(dāng)敷衍，迫使任先生轉(zhuǎn)向淘寶官方客服尋求幫助。

任先生提供圖片

據(jù)任先生描述，他聯(lián)系淘寶客服介入解決問題，歷經(jīng)三天時(shí)間，平臺客服仍未能與商家達(dá)成一致，出具有效解決方案。在與商家再次溝通后，商家不僅拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤，反而質(zhì)疑任先生故意撕掉標(biāo)簽。任先生表示，罐子上完全沒有膠水殘留的痕跡，無法支持商家所稱的運(yùn)輸過程中標(biāo)簽脫落或人為撕掉的情況。

面對商家的推諉，任先生依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提出賠償要求，按照法律規(guī)定未滿500元的賠償按500元標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。然而，商家多次拒絕任先生的賠償請求。無奈之下，任先生決定向消費(fèi)者協(xié)會提出調(diào)解申請，希望通過公平公正的渠道解決這一問題。

任先生強(qiáng)調(diào)，盡管良品鋪?zhàn)邮侵放坪痛笮蛷S家，但這并不意味著其產(chǎn)品在生產(chǎn)和運(yùn)輸過程中不會出現(xiàn)問題。他堅(jiān)稱自己所述皆為事實(shí)，并由于商家的態(tài)度不佳，決定將維權(quán)進(jìn)行到底。

據(jù)了解，消費(fèi)者通過消費(fèi)保平臺投訴后，良品鋪?zhàn)訉T暫未與顧客協(xié)商一致，但良品鋪方面表示，為了確保顧客體驗(yàn)，將為顧客保留處理方案不做過期處理，后續(xù)顧客認(rèn)可方案可再次聯(lián)系良品鋪?zhàn)犹幚怼?/p>

行業(yè)投訴聚焦商品質(zhì)量與服務(wù)問題

據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，量販零食行業(yè)的用戶投訴主要集中在商品質(zhì)量問題（占比26.07%）、退款糾紛（占比15.09%）、服務(wù)態(tài)度差（占比12.43%）以及售后服務(wù)欠缺（占比10.58%）。此外，虛假宣傳問題也占到10.08%，其余投訴類型包括價(jià)格糾紛、態(tài)度惡劣、商品丟失或損壞、商品過期及違規(guī)商品等。

在消費(fèi)保平臺上，量販零食行業(yè)相關(guān)的消費(fèi)者訴求主要集中在賠償、退款、服務(wù)改善、解釋及道歉等方面。其中，要求賠償?shù)耐对V最多，高達(dá)927件，占比41.63%；要求退款的投訴緊隨其后，共470件，占比21.1%；要求改善服務(wù)的投訴排名第三，達(dá)413件，占比18.55%。

數(shù)據(jù)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

消費(fèi)者的投訴和訴求不僅反映出商品質(zhì)量和服務(wù)水平的不足，也暴露出行業(yè)在透明度和誠信方面的問題。

湯女士在消費(fèi)保平臺投訴稱，2024年9月19日她在趙一銘零食店購物時(shí)商品存在缺斤少兩的現(xiàn)象。湯女士表示，在回家后復(fù)秤發(fā)現(xiàn)，實(shí)際購買的商品重量不到2兩，而店內(nèi)稱量的重量為2兩6，導(dǎo)致價(jià)格多出約5元，商品售價(jià)為79.5元/斤。湯女士對此提出質(zhì)疑，認(rèn)為商家存在消費(fèi)欺詐行為。

湯女士提供圖片

隨后，湯女士再次前往該店，與店員進(jìn)行交涉。兩名店員分別對商品進(jìn)行復(fù)秤，均表示店內(nèi)的稱量設(shè)備沒有問題，并解釋稱“不同的稱重設(shè)備可能導(dǎo)致重量差異”。然而，湯女士對這一解釋并不滿意，認(rèn)為商家可能涉嫌欺詐，并要求依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行賠償。

此外，湯女士還要求趙一銘零食店加強(qiáng)對店員的培訓(xùn)，確保員工在上崗前具備專業(yè)的稱重技能和服務(wù)意識。據(jù)了解，該投訴通過消費(fèi)保平臺進(jìn)行處理，目前已得到解決。

投訴金額以小額為主

主要集中在一線城市

根據(jù)消費(fèi)保平臺數(shù)據(jù)，量販零食行業(yè)的投訴金額主要集中在50元以內(nèi)，占比52.25%；其他區(qū)間包括50-100元（占8.93%）、100-200元（占10.18%）、200-500元（占7.68%）以及500元以上（占20.95%）。

數(shù)據(jù)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

同時(shí)，投訴用戶的主要聚集地區(qū)排名前十分別為廣州市（5.67%）、杭州市（4.13%）、上海市（4.04%）、武漢市（3.61%）、深圳市（3.35%）、成都市（3.18%）、長沙市（3.01%）、北京市（3.01%）、東莞市（3.01%）和南京市（2.75%）。 

數(shù)據(jù)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

女性用戶投訴占主導(dǎo)

年輕群體反映問題最明顯

根據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)，量販零食行業(yè)男性用戶投訴比例為26.75%，女性用戶投訴比例為73.25%。

數(shù)據(jù)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

年齡分布方面，00后用戶占比最高，達(dá)到49.46%；90后占37.77%；80后占9.89%；70后占2.88%。

數(shù)據(jù)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

針對量販零食相關(guān)消費(fèi)所提及的投訴問題，消費(fèi)保研究院專家發(fā)布消費(fèi)提示：

對商家的建議：

1. 商家應(yīng)加強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格把控，特別是在食品的生產(chǎn)、運(yùn)輸和儲存環(huán)節(jié)。要確保零食的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等關(guān)鍵信息準(zhǔn)確無誤，避免因質(zhì)量問題引發(fā)消費(fèi)者投訴。

2. 商家需確保商品信息的透明和完整，明確標(biāo)注生產(chǎn)日期、配料表、過敏原提示等重要信息。特別是對于進(jìn)口商品，必須附有合法的中文標(biāo)簽，確保消費(fèi)者能夠明明白白消費(fèi)。

3. 在促銷活動(dòng)中，商家應(yīng)堅(jiān)持真實(shí)透明的原則，避免虛假宣傳、夸大商品功效或以次充好等行為，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，以贏得消費(fèi)者的長期信任。

對消費(fèi)者的建議：

1. 消費(fèi)者應(yīng)選擇信譽(yù)良好的商家和正規(guī)渠道購買零食，避免通過未認(rèn)證的微商或不明來源的網(wǎng)絡(luò)平臺下單。正規(guī)渠道的商品不僅質(zhì)量更有保障，售后服務(wù)也更加完善。

2. 購買零食時(shí)，消費(fèi)者需仔細(xì)查看包裝上的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、配料表和廠家信息等重要內(nèi)容。對于進(jìn)口零食，還應(yīng)檢查是否附有中文標(biāo)簽及相關(guān)認(rèn)證標(biāo)識。

3. 消費(fèi)者應(yīng)妥善保存購物發(fā)票或電子交易記錄，作為日后維權(quán)的憑證。一旦遇到商品質(zhì)量問題或消費(fèi)糾紛，這些憑證將為后續(xù)維權(quán)提供有力支持。