去哪兒網擅自取消用戶訂單 客服稱取消訂單不需要理由通信
隨著網絡消費時代的到來，越來越多消費者選擇通過第三方網站平臺預訂酒店住宿。然而在享受便捷的同時，也會帶來一些“不確定”的煩惱。
隨著網絡消費時代的到來，越來越多消費者選擇通過第三方網站平臺預訂酒店住宿。然而在享受便捷的同時，也會帶來一些“不確定”的煩惱。去哪兒網擅自取消用戶訂單，并要求必須以較高的價格重新預訂，是否合理合規？
為了確保入住，王女士（化名）提前兩個多月，通過去哪兒網定了一家心儀的酒店，然而沒有想到的是，在沒有任何解釋的情況下，平臺突然單方取消了訂單。隨后王女士就聯系客服，客服說訂單退掉了，讓他們重新定，結果發現酒店的價格一晚上上調了200多元錢。王女士說，去哪兒網無故取消訂單事后也沒有通知過他們，所以就要求去哪兒網按照原價訂回來，客服表示不可能，讓王女士加價重新訂，還說如果現在不訂，價格還要往上漲。
讓王女士不解的是，她接下來與預訂酒店溝通，酒店方面表示，預定期內房源充裕，而且并沒有接到平臺發來的任何相關信息。王女士認為，酒店沒有權利單方取消客人訂單，此后多次與去哪兒網客服溝通均得不到任何合理解釋。
拒單是平臺的單方行為還是酒店方面的決定？記者今天撥通了位于常州的這家預定酒店。酒店告訴記者，漲價是在兩周以前，然而最近兩天，酒店方面并沒有接到王女士等人的預訂申請。
記者再次以消費者身份撥通去哪網客服的電話，得到的仍是同樣的答復：
記者：拒單的理由是什么？
客服：時間到了沒有做處理，這邊就拒單了，酒店沒有房間了。
記者：可是我剛剛打電話，酒店說房間很充裕。
客服：那你就通過酒店訂吧。
來自酒店方面的信息說，以消費者預定的價格，現在的確已經訂不到預定期的房間，有可能是代理商和平臺之間信息溝通出現問題。
王女士向經濟之聲和新浪黑貓投訴說：“去哪兒網信息沒有及時更新導致價格差，是否要消費者來買單？第三方平臺到底有沒有權利單方取消客人訂單？”北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌認為，第三方平臺有取消訂單的權利，但是要視情況承擔相應的違約責任。邱寶昌解釋說，消費者有個信賴原則，就是消費者信賴這個平臺，通過這個平臺訂，平臺就應該訂好，如果沒有訂好，就應該把提供服務的信息告訴消費者。如果因為平臺的過錯，導致消費者沒有訂上，造成價款的變動，這種損失應該由平臺承擔。如果是消費者自身的原因，消費者就沒有依據讓平臺承擔責任。
根據北京市12315熱線的投訴數據分析，通過第三方平臺預訂酒店住宿，消費糾紛主要集中在：酒店不履行與訂購網站事先約定，例如入住時以價格標注錯誤為由要求消費者補差價或取消訂單；消費者預訂成功到店后，告知消費者房間已滿，無法入住；網站介紹酒店入住條件、設施與實際不符等。
工商部門提醒消費者：一要查清信息，網上預訂酒店時，僅僅依靠訂購網站提供的酒店信息可能并不全面，要避免被不真實、不全面的信息誤導；二要及時確認，即使預訂成功也應與酒店進行確認，避免出現預定遺漏的情況；三要合理維權，對網站的宣傳頁面和訂單信息要進行截圖，以防店家臨時漲價，一旦消費過程中出現糾紛，要保留好證據及時向有關部門投訴。
就消費者反映的問題，記者與去哪兒網進行進一步溝通核實。截至發稿，去哪兒網口頭回復說，由于代理商和平臺之間信息溝通不暢，導致網上定價出現錯誤，平臺應該承擔一定的監管責任，向王女士等消費者做了解釋說明并進行道歉。
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