冒充市監局，飛豬遭約談，領航人莊卓然難挽頹勢快訊
在近期的一起風波中，飛豬平臺因冒充杭州市余杭區市場監管局的口吻回復消費者投訴，被正式約談，這一事件再次將飛豬推上了輿論的風口浪尖。
在近期的一起風波中，飛豬平臺因冒充杭州市余杭區市場監管局的口吻回復消費者投訴，被正式約談，這一事件再次將飛豬推上了輿論的風口浪尖。這不僅暴露了飛豬在消費者服務上的嚴重失當，更折射出其在市場競爭中的逐漸掉隊和內部管理的混亂。
9月11日，杭州廣播電視臺西湖之聲《1054 朋友圈》欄目曝光了飛豬平臺在處理消費者投訴時的不當行為。多位消費者反映，在飛豬預訂境外酒店時遭遇訂單無效、拒絕補差價等問題，而飛豬客服的回復短信竟以市場監管局的口吻，聲稱“不屬于余杭區市場監管局職能范圍”，試圖終止調解。這種冒充國家機關的行為，不僅嚴重誤導了消費者，更觸犯了法律底線，引發了公眾的強烈不滿。
事實上，飛豬因類似問題被約談已非首次。今年8月，廣東消委會發布調查報告，指出飛豬等平臺存在不合理的預退訂規則，限制消費者權利。隨后，飛豬被約談并要求整改。然而，從后續情況來看，飛豬的整改措施并未見明顯成效，類似問題依舊頻發。此外，飛豬還因飛機票退改簽不合理規定、虛假宣傳等問題多次被江蘇省消保委等機構約談，其整改態度和效果均令人堪憂。
在黑貓投訴平臺上，關于飛豬的投訴已超八萬條，多數集中在亂收費、拒絕退款、收取高額手續費等問題上。特別是預訂境外酒店時出現的差錯，如到店無房、名字拼寫錯誤等，更是讓消費者對飛豬的服務質量產生了嚴重質疑。
此外，飛豬還多次因虛假宣傳被曝光，如茅臺酒店套餐的虛假宣傳事件，更是讓消費者對飛豬的品牌信譽產生了極大的不信任。2023年9月17日，飛豬在微博發布“今晚8點開售茅臺酒店的醬香大床房”的消息，并說明999元含三亞茅臺酒店一晚+雙人早餐+正餐晚餐+茅臺紅酒一瓶+53度飛天茅臺500ml一瓶！茅臺方面知情人士回應此事稱，這是虛假宣傳，已經讓其整改。隨后，飛豬火速下架酒店套餐鏈接，并刪除相關推文。
此外，今年3月1日，飛豬平臺在官方微信公眾號推出，“京都威斯汀酒店1晚含早”套餐，券后價1499元起；8日，飛豬再度發文稱，在1499元的基礎上將再降150元，并疊加100元券（限時限量）。然而，飛豬的虛假宣傳很快就被揭穿。3月8日京都威斯汀酒店發聲明稱，并未授權該價格的產品在飛豬售賣，現已停止飛豬訂單核銷。
曾經與攜程、去哪兒并列為在線旅游平臺三巨頭的飛豬，如今卻面臨著市場份額不斷萎縮的尷尬境地。據QuestMobile調查研究數據顯示，截至2024年6月，飛豬的總用戶量僅為2994萬，遠低于同程旅行和攜程旅行的億級用戶量。與此同時，以抖音、小紅書為代表的內容電商正在快速瓜分新的旅游市場份額，進一步擠壓了飛豬的生存空間。
飛豬采用的OTP模式（以航司、酒店、第三方商家入駐平臺開店經營為主）雖然靈活，但在履約問題上卻顯得力不從心。一旦出現糾紛，平臺對旅游供應商的約束力較低，難以保障消費者的合法權益。相比之下，OTA模式（采銷+運營模式）雖然成本更高，但能夠給用戶更多信任感，對上游供應商的話語權也更強。
飛豬當前的困境，既有其內部管理不善、整改不力的原因，也有其OTP模式本身存在的弊端。面對消費者的信任危機和市場份額的萎縮，飛豬亟需采取有效措施進行整改和提升。否則，在競爭日益激烈的在線旅游市場中，飛豬恐將難以翱翔。
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