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近年來，隨著旅游行業(yè)的復(fù)蘇，旅游出行人次也呈增長趨勢。文化和旅游部6日發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，全國國內(nèi)旅游出游合計2.95億人次，同比增長7.6%，按可比口徑較2019年同期增長28.2%；國內(nèi)游客出游總花費1668.9億元，同比增長12.7%，按可比口徑較2019年同期增長13.5%。

隨著出游人次的增長，旅游行業(yè)的消費投訴也明顯上升，尤其是酒店民宿方面。據(jù)中國電子商會旗下消費服務(wù)保障平臺消費保發(fā)布的《平臺酒店民宿行業(yè)投訴分析報告》顯示，2023年，酒店民宿的有效投訴數(shù)量達(dá)到了5,517 件，涉及金額高達(dá)6,844,219元，相較于2022年，增長了153.66%。

2024年，4月份清明小長假帶來的出游小高峰，也讓4月份成為酒店民宿消費投訴量最多的月份，有效投訴共1,083件，涉及金額達(dá)982,409元。就涉訴金額來看，2月份最高，達(dá)到了1,011,234元。

而在剛剛過去的五一小長假期間，投訴量已有355件，涉及金額359,660元，而這一數(shù)據(jù)，將會在假期后持續(xù)增長。

在涉訴的酒店民宿品牌方面，2023 年1 月1日至 2024 年 5 月5日，消費保共收到酒店民宿行業(yè)投訴13,736條。

其中，美團(tuán)民宿以6054條高居榜首，占總投訴量的44.07%；其次為半邊山下，共1464條，占了10.66%。另外杭州如程、華住會及鑫余之家也入榜投訴前五，被投訴數(shù)量分別為：874、709、699。

從投訴數(shù)量上來看，民宿的投訴量遠(yuǎn)高于酒店的投訴量。由此也不難看出，民宿在價格方面有一定優(yōu)勢，但品質(zhì)方面還有待提高。

消費者孟先生在消費保平臺投訴稱，他于5月3日晚上在美團(tuán)民宿下單了濱江雅筑位于解放碑創(chuàng)匯·首座25-2的一套民宿，退房之際民宿房東質(zhì)疑其帶走一次性四件套，并以此為由強(qiáng)制索要好評，否則就要扣除押金。

孟先生表示：“首先，物品我們并沒有使用，房東說保潔沒有找到東西要扣除押金，我對這點表示懷疑，并有理由懷疑房東對每位客人都是這么說的，借扣除押金趁機(jī)索要好評，不給好評就找理由扣除押金。”孟先生發(fā)現(xiàn)，不止他一個人遇到這種情況，在房東房源的差評中也有此類情況。

孟先生表示，后續(xù)房東詢問入住體驗的過程中，自己表明不是很滿意，性價比很低，房東便開始對其進(jìn)行言語冒犯，并在之后仍然對他進(jìn)行道德綁架索要好評。“我堅持原則要給出真實的評價后，房東質(zhì)疑造謠我是同行，是故意訂房來搞他們的。”

孟先生與民宿方溝通截圖

此外，孟先生要求房東開具發(fā)票，但只收到了入住證明。孟先生后續(xù)給美團(tuán)平臺打電話反饋，均并未得到處理。“美團(tuán)拒不處理，態(tài)度敷衍，房東在平臺上對我的回復(fù)冠冕堂皇，且偷換概念，還內(nèi)涵我是不實評價。”孟先生說。

在酒店民宿投訴問題中，押金問題、霸王條款、退改問題、服務(wù)態(tài)度差及虛假宣傳等成為典型。其中，押金問題成為投訴數(shù)量最多，共計4,691件投訴，占據(jù)了全部投訴數(shù)量的18.00%。如上述提到進(jìn)入投訴品牌前五的半邊山下、杭州如程以及鑫余之家三家公司均已倒閉，但目前仍然存在許多押金問題尚未解決。

其次，霸王條款問題緊隨其后，共有4,314件投訴，占全部投訴的16.55%。排在第三位的是退改問題，共有3,679條投訴，占比14.11%。

這三類問題加起來幾乎占據(jù)了整個行業(yè)投訴總量的50%，這意味著，通過有效解決這三個方面的投訴，酒店民宿行業(yè)有望減少將近一半的投訴量。另外，服務(wù)態(tài)度差，虛假宣傳也入榜前五。

消費者黃先生在消費保平臺投訴稱，他于2024年4月30日在美團(tuán)平臺預(yù)訂了5月2號入住的酒店，但到了5月2號晚上，酒店人員聯(lián)系其稱前一天的客人要續(xù)住，給他原價退款或者換其他房間，但酒店為其換的三人間并未達(dá)到黃先生需求。

黃先生表示：“我訂的那間房已經(jīng)給別人了，酒店單方面違反了承諾，本來那個時間我已經(jīng)可以在酒店休息了，而且當(dāng)時很晚了周圍的酒店都滿房訂不到房間，耽誤了許多時間。”在后續(xù)溝通中，商家態(tài)度極其惡劣直接掛掉了電話，黃先生認(rèn)為商家這種行為存在欺詐，商家單方面違反承諾已經(jīng)達(dá)到了退一賠三的獲賠要求，因此黃先生向酒店提出了退一賠三的訴求。

另外，從地域來看，投訴主要集中在上海、廣州、杭州、北京等一線城市，其中上海成為投訴數(shù)量最多的城市，共計1,004條投訴，占據(jù)了全部投訴數(shù)量的7.73%。其次入榜前五的城市分別為廣州市、杭州市、北京市以及南京市，投訴總量占據(jù)了全部投訴的28%。

消費保數(shù)據(jù)研究院專家表示，這一現(xiàn)象一定程度上也反映了這些地區(qū)大眾維權(quán)意識的高度覺醒。

針對目前酒店民宿相關(guān)的投訴問題，消費保研究院專家發(fā)布消費提示：

01

預(yù)訂前注重調(diào)查和比較：在預(yù)訂之前，進(jìn)行一些調(diào)查和比較，了解不同酒店或民宿的價格、位置、設(shè)施和評價。這樣可以確保選到最適合自身需求和預(yù)算的地方。

02

關(guān)注評論和評價：仔細(xì)閱讀其他客人的評論和評價，特別是關(guān)于清潔程度、服務(wù)質(zhì)量和位置的方面。這能幫助你更好地了解該地方的實際情況，避免可能的不愉快經(jīng)歷。

03

靈活的預(yù)訂政策：盡量選擇具有靈活的預(yù)訂政策的酒店或民宿，以防計劃有變。一些地方提供免費取消或修改預(yù)訂的選項，這對于臨時改變計劃或不可預(yù)見的情況很有幫助。

04

注意額外費用：在預(yù)訂之前，查看是否有額外的費用，例如停車費、早餐費或服務(wù)費。這樣可以避免在結(jié)賬時被意外收費。

05

利用會員或優(yōu)惠計劃：如果你經(jīng)常旅行或計劃在同一家酒店或民宿多次入住，考慮加入會員計劃或?qū)ふ覂?yōu)惠活動。這樣可以享受到會員優(yōu)惠或積累積分，以便以后換取免費住宿或其他獎勵。

06

溝通需求：如果有特殊需求，如需要無障礙設(shè)施、嬰兒床或特殊飲食要求，提前與酒店或民宿聯(lián)系并溝通清楚。這樣可以確保他們能夠為你提供所需的服務(wù)。

07

積極維權(quán)：如果消費者在購物過程中遇到問題或糾紛，應(yīng)積極與商家溝通解決。如果溝通無果，可以向電商平臺投訴或向相關(guān)部門舉報，堅決維護(hù)自己的合法權(quán)益。