全渠道統一營銷服務平臺助力企業長遠發展通信
2016-10-24 13:22
可以說，移動互聯網發展是典型的挑戰與機遇并存?，F階段的企業營銷服務工作，不僅要對企業客服人員做好相應的崗位培訓和管理，還需要對企業營銷服務崗位人員日常使用的溝通工具進行細致的篩選。
時下，在線支付及在線溝通已經走進每個人的生活，在這兩大領域里移動支付和移動IM更是迅猛發展。隨著人們生活水平和消費水平的不斷提高，網絡購物已經不在是新鮮事物。近幾年各大電商平臺的各種線上購物活動也風生水起，讓消費者嘗到了互聯網技術發展所帶來的甜頭。也讓很多企業看到了互聯網給企業帶來的勃勃生機，但同時隨著消費者個性化需求和移動互聯網碎片化的特點，讓企業也看到了傳統營銷服務與網絡時代營銷服務的區別，讓企業找到商機的同時也遇到了很多困難。
消費主體年齡的變化，讓企業營銷服務溝通內容打破傳統
隨著時間的推移，國內的消費者主力群體已經由改革開放之初的60后變成了目以60、70、80、90不同年代的四大群體構成。顯然，每一代人的表達方式和溝通方法各有不同，所以在企業營銷服務的日常工作中，企業的客服人員需要面對的消費者不盡相同。在這樣的一種情況下，溝通的內容也悄然發生了變化。由之前模式化的對產品及服務的溝通，變成了深度的人文式溝通。企業營銷服務人員在面對不同年齡階段客戶需要用不同的內容及話術進行溝通，即便在描述產品、服務的內容上是統一形式，但其溝通過程中所加入的內容和元素已經遠遠超出產品和服務內容本身。這雖然增加了企業營銷服務的工作量，但從人文角度來說，卻幫助企業拉近了企業與消費者之間的距離。這就要求企業在做內部營銷服務培訓工作的時候，不僅要做好產品及服務本身的培訓，更要對此崗位相關人員的整體能力進行全面的把控。
消費預約渠道、時間的變化，讓企業營銷服務工作隨時化
隨著移動互聯網時代的到來，人與人、人與企業之間的溝通方式已經不在局限于電話、短信、線下見面等傳統方式，已然變成了線下+電話+PC+移動端多種形式并存的情況。同時溝通的時間也隨著時代的發展出現了變化，由原來的工作日期間溝通變成了現在7*24溝通?？梢哉f，這種變化不僅是移動互聯網發展帶來的變化，更是消費者對產品和服務個性化、隨時化需求的體現。
在這樣的大環境下，消費者對企業的營銷服務工作的質量要求越來越高。已經不單單是只要解決問題那么簡單，對企業及企業客服人員在處理問題的響應速度、解決速度、工作專業度、工作態度等方面都有非常高的要求。而企業在面對消費者各方面的需求的時候，很容易出現人力不足、專業度不夠等諸多問題，導致客戶滿意度降低甚至錯失商機。
目前市場上有很多客服系統，比如小能、智齒、逸創云、全渠道統一營銷服務平臺云軟ImCC等。 這些平臺可以幫助企業輕松的接入QQ、微信、APP、網站、400呼叫中心等多種渠道，通過人工+智能的方式幫助企業做好全渠道客戶的溝通工作，當消費者通過QQ、微信、APP、網站任意渠道來訪提出問題后，還可通過系統的智能應答解決消費者日常及使用產品的大部分問題。極大的減輕的企業客服人員的工作負擔，同時降低的企業在客服工作上的投入成本。不僅如此，更能夠將客戶的管理及營銷、企業客服人員的管理、客服日常工作流程進行很好的全程把控。
可以說，移動互聯網發展是典型的挑戰與機遇并存。現階段的企業營銷服務工作，不僅要對企業客服人員做好相應的崗位培訓和管理，還需要對企業營銷服務崗位人員日常使用的溝通工具進行細致的篩選。
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