去哪兒網近百條投訴：機票訂購問題最多快訊
近期，《中國消費者》投訴平臺共收到近百條與去哪兒網平臺相關的投訴。
隨著旅游行業逐漸回暖，各大在線旅游平臺訂單量不斷增加，與此同時，圍繞其平臺的消費者投訴量也在快速增長。近期，《中國消費者》投訴平臺共收到近百條與去哪兒網平臺相關的投訴。另據旅游出行行業投訴的公開數據，2023年在線旅游企業投訴量高達35610件，占旅游出行類消費投訴總量的72.42%。其中，去哪兒網相關的投訴量為15342件，居投訴量首位。
近年來，去哪兒網因虛假宣傳、退改困難、霸王條款等問題頻遭投訴。《中國消費者》雜志記者梳理公開數據發現，航班經停信息存誤導性、退票卻不退行李托運費、平臺機票頻現“價格差”，這三大機票訂購問題正困擾著不少去哪兒網的消費者。
航班經停信息存誤導性
律師：可能構成侵犯消費者知情權
此前，消費者蘇某向《中國消費者》雜志記者反映，其于2024年9月5日通過去哪兒網購買悉尼至廣州的往返機票，購票時，該網站并未在商品詳情頁顯著位置清晰標注經停信息，且未在購票確認信息中明確提及航班會中轉兩次，導致蘇某誤以為購買的航班只有一次中轉。購票發現訂單詳情的行程單中顯示濟南經停的信息后，蘇某立即與去哪兒網客服反饋并申請退改簽服務。蘇某稱，因客服遲遲未予以妥善的解決方案，只能重新購買更高價格的機票，造成了額外的經濟損失。
北京威諾律師事務所消費者權益保護律師團律師表示，去哪兒網未明確告知經停信息，可能構成侵犯消費者知情權。《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予消費者知情權和自主選擇權，要求商家應明確告知商品或服務的全部信息，包括但不限于價格、服務內容、限制條件等。
對此，律師建議消費者向去哪兒網官方投訴，要求賠償經濟損失，提供所有收集的證據，如保存所有與購票、客服溝通相關的電子記錄、商品詳情頁和購票確認信息、記錄重新購買機票的日期、價格及原因等證據。
行李托運費退款難遭多人投訴
客服回應難被消費者認可
此前，消費者田某反映其在去哪兒網訂購了一張2024年2月20日從沈陽到新加坡的機票。登機前，因飛機故障無法正常起飛，航空公司告知乘客可以入住酒店等待、改簽或者全額退票。田某選擇了全額退票，可是在去哪兒網完成退票后卻發現，本應全額退還的費用，卻少退了二百多元的行李托運費。
因飛機故障，航班不能按時起飛，航空公司承諾為乘客全額退票。但去哪兒網為什么會扣了行李托運費？對此，其公關部的一位工作人員回復稱，“機票和行李托運，航空公司需分開審核兩筆費用，然后逐步退款”。
實際上，關于去哪兒網“行李托運費退款難”引發的投訴并非個案。消費者滕某此前向《中國消費者》雜志記者反映，其于2024年1月10日在去哪兒網訂購日本大阪前往中國香港的機票。由于選擇的航班沒有免費托運行李的服務，遂花費276元加購了20kg的托運行李，但幾天后發現去哪兒網系統中并未顯示相應的托運行李訂單，后與官方客服申請退費和補償卻被告知“因訂單創建時間不一致，無法按您的訴求補償”。滕某投訴稱，通過平臺購買托運服務卻需用戶自證，且因無關理由拒絕退款和賠付“難被認可”，去哪兒網的行為嚴重侵害了其合法權益。
平臺訂購機票頻現“價格差”
消費者起訴后申請“退一賠三”獲賠
近日，《中國消費者》雜志記者在社交平臺上發現，多名消費者發帖吐槽通過去哪兒網購買機票后，發現其價格遠高于航空公司官方售價。
記者在梳理相關資料時發現，此前，因去哪兒網價格差的問題甚至已引發法律糾紛。據媒體報道，消費者王某于2024年1月18日在去哪兒網購買四張由深圳飛往南京的機票共花費2732元，出行后在航旅縱橫App查詢出行記錄發現，該航次的價格實為380元/張（含機建燃油費稅費），四張共1520元。王某認為去哪兒網的“機票差價”存在明顯價格欺詐行為，應當按訂單實付總價承擔退一賠三的責任。隨后，王某致電去哪兒客服，咨詢“差價”問題及退款訴求。但雙方無法就賠償協商一致，王某將去哪兒告上法庭。在開庭時間的前兩天，王某接到“去哪兒”法務的電話，表示可以按實付價格“退一賠三”，承擔王某的訴訟費用，王某撤訴。
去哪兒網上述行為侵犯了消費者哪些合法權益？消費者又該如何維權？對此，本刊記者將持續跟蹤報道。
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