仿冒“市監局”口吻短信被約談 莊卓然領航下的飛豬難翱翔快訊
因冒充市監局的口吻回復消費者，飛豬被杭州市余杭區市場監管局網監分局約談了。
因冒充市監局的口吻回復消費者，飛豬被杭州市余杭區市場監管局網監分局約談了。
飛豬、淘寶擅自套用市監局模板處理消費投訴
9月11日，據杭州廣播電視臺西湖之聲《1054 朋友圈》欄目報道，數位消費者投訴，在飛豬平臺預訂境外酒店遇到困擾。
飛豬F5會員王先生，于7月15日在飛豬旅行APP上，幫朋友預訂了7月24日-8月2日澳大利亞“珀斯黑伊街美居酒店”的一間標準房，并支付人民幣6667.07元。
然而，朋友到店后卻被告知，無此訂單。
圖源：王先生提供的訂單詳情
圖源：王先生提供的交易記錄
飛豬客服承認“到店無房”，并給予第一晚酒店房費三倍的賠償。
王先生將“境外酒店預訂成功，卻被告知查不到訂單”這件事投訴到飛豬平臺上后，收到飛豬發來的一條短信，該信息顯示：
【飛豬】關于您發起的投訴，經核實，因該投訴交易平臺為境外網站飛豬國際，公司名稱為：冠運旅遊有限公司，且入駐飛豬國際的商家均為境外主體，不屬于余杭區市場監管局職能范圍；另被申請人與本糾紛無關，該投訴依法終止調解。
同樣的事情也發生在預訂香港迪士尼酒店的屈先生身上。
7月21日，屈先生通過飛豬旅行App“飛豬全球游酒店旗艦店”預訂了7月22日香港迪士尼酒店的一間大床房，花費人民幣1536元。在交易界面上顯示該酒店有“暑期硬核保障”，這表明當消費者預訂的酒店發生降價行為時，平臺可以退補差價。
7月22日，屈先生發現該酒店同類房型價格降到400多元，便向飛豬客服提出要求補差價，卻被拒絕，于是將此事投訴到飛豬平臺。
8月8日， 屈先生收到了飛豬發來的和王先生類似的短信內容。
入駐商家為境外主體，飛豬就可以用“不屬于余杭區市場監管局職能范圍”的口吻對消費者進行回應嗎？這又是否為余杭區市場監管局授權發布？
顯然并不是。杭州市余杭區市場監管局網監分局副局長陳宇謙在對西湖之聲的回復中表示：
了解到飛豬短信的情況后，余杭區市場監管局網監分局約談了飛豬、淘寶，還原短信事件的來龍去脈。原來，今年3月份飛豬從淘寶拿到了當時市場監管局、消保委和淘寶共建消費維權聯絡站的消費投訴處理模板草稿，修改后竟擅自用于自己的糾紛處置。
據悉，余杭區市場監管局網監分局已要求飛豬、淘寶兩家單位對所有處理消費投訴的短信模板進行自查整改。強調在未經允許的情況下，不得使用市場監管部門等字眼，避免誤導消費者，在整改完成前，短信已經暫停。
飛豬曾多次被約談
飛豬以市監局的口吻給投訴會員發短信，在微博上引發熱議，部分網友認為應該懲罰這種冒充國家機關“誆騙”消費者的行為。
圖源：微博
其實，這并非是飛豬第一次被約談。
今年8月29日，廣東消委會發布了關于近期開展“在線旅游平臺酒店預退訂規則調查”的結果。結果顯示，消委會在飛豬等六大平臺，隨機抽查的160家酒店中有近45%的酒店，存在不合理的預退訂規則。
廣東省消委會認為，不設條件的“不可取消”限制了消費者的權利，加重了消費者的責任，對消費者極不友好。因此對飛豬等平臺進行約談，監督指導落實整改。
從反饋情況來看，美團、去哪兒、飛豬、途牛表示將在瀏覽、交易頁面顯著提醒取消政策；對于因特殊原因無法出行的消費者，攜程、去哪兒、飛豬表示推出退訂險、無理由取消險等。
圖源：廣東省消保委
2018年4月24日，江蘇省消保委發布《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》。報告顯示，飛豬旅行等七家互聯網機票銷售平臺和八家國內規模較大的航空公司存在飛機票退改簽不合理的規定。
江蘇省消保委認為，應督促旅游公司等相關企業嚴格按照規定收取退改簽手續費。因此，從5月4日起對飛豬旅行等有問題的相關企業進行約談，監督指導落實整改。
隨后，飛豬旅行等其他互聯網銷售平臺表示，將取消自營平臺酒店等相關產品的捆綁銷售，把選擇權交還給消費者。
此外，飛豬也收到了來自消費者們的諸多投訴。
據黑貓投訴平臺數據顯示，關于飛豬的投訴已超八萬條。小編瀏覽發現，多數消費者投訴是因為飛豬平臺亂收費、拒絕退款、收取高額手續費。
圖源：黑貓投訴
因在飛豬預訂境外酒店而產生差錯的情況不在少數。
比如，一位消費者，在飛豬平臺上預訂了8月9日馬來西亞吉隆坡邵氏廣場美居酒店，到達酒店時卻被前臺告知無房源，該消費者要求平臺為此事作出合理的解釋、道歉，并賠償相應的經濟損失。
圖源：黑貓投訴
還有一位消費者，在飛豬平臺上預訂了8月24日國外的一家酒店，因平臺將消費者名字拼音識別錯誤，導致該消費者無法入住，消費者要求平臺更正正確名字或全額退款。
圖源：黑貓投訴
此前，飛豬還多次因虛假宣傳陷入輿論風波。
2023年9月17日，飛豬在微博發布“今晚8點開售茅臺酒店的醬香大床房”的消息，并說明999元含三亞茅臺酒店一晚+雙人早餐+正餐晚餐+茅臺紅酒一瓶+53度飛天茅臺500ml一瓶！
圖源：飛豬官微
茅臺方面知情人士回應此事稱，這是虛假宣傳，已經讓其整改。
隨后，飛豬火速下架酒店套餐鏈接，并刪除相關推文。
無獨有偶，今年3月1日，飛豬平臺在官方微信公眾號推出，“京都威斯汀酒店1晚含早”套餐，券后價1499元起；8日，飛豬再度發文稱，在1499元的基礎上將再降150元，并疊加100元券（限時限量）。
然而，飛豬的虛假宣傳很快就被揭穿。3月8日京都威斯汀酒店發聲明稱，并未授權該價格的產品在飛豬售賣，現已停止飛豬訂單核銷。
圖源：網絡
今年暑假，飛豬再次被12306點名。7月5日，飛豬旗下服務號發布推文《飛豬暑期買機票火車票免退票手續費！》，推出火車票全網“免費退”和“專享火車票無憂退”活動。相關工作人員介紹，新用戶在飛豬旅行上購買火車票，同步12306的車票信息后，首次退票產生的費用可申請以紅包形式發放至卡券中。
這一活動很快遭到了鐵路12306的質疑批評，通過12306官微發文表示，這些做法純屬平臺吸引新會員的營銷炒作，誤導消費者以為火車票退票免收退票費。并提醒廣大旅客，在第三方平臺購票或者退票，存在個人信息泄露、退票不成功等風險。
此外，飛豬平臺的“殺熟機制”更讓部分消費者受到困擾。
今年年初，有消費者在飛豬平臺上預訂的2月7日由河南鄭州飛往廣東珠海的航班CZ6489，三個不同手機、不同賬號，在預訂相同航班時居然顯示出三種不同的價格：400元、480元和1300元，價格差異顯著，該乘客質疑飛豬大數據殺熟。
1月18日，關于“飛豬大數據殺熟”的相關話題沖上熱搜，引發網友熱議，不少網友紛紛跟帖，分享自己“被殺熟”的經歷。
圖源：微博
飛豬平臺對此解釋稱，17日起嘗試聯系視頻中客戶核實情況，猜測可能是代理商價格投放錯誤或視頻中賬號領取過大額優惠券。只是每位旅客的隨機優惠不同，絕對不存在殺熟的情況，建議多對比，選擇自己最合適的（航班）下單。
飛豬逐漸掉隊
2010年5月，阿里巴巴成立“淘寶旅行”頻道；2014年10月，阿里巴巴將旗下“淘寶旅行”升級為全新獨立品牌“去啊”；2016年阿里巴巴宣布，將旗下旅行品牌“阿里旅行”升級為全新品牌“飛豬”，英文名“Fliggy”。
阿里旅行最早由具備航空背景的李少華掌舵，2018年后李少華離任，由阿里全球化領導小組組長趙穎接手，直到2020年6月后，業務負責變成現在的飛豬CEO莊卓然。
出生于1982年的莊卓然，本科畢業于北京化工大學，與滴滴創始人程維是校友。在阿里期間，莊卓然頗受“逍遙子”張勇的賞識。
2009年，莊卓然加入淘寶，任職淘寶網架構師；2011年出任天貓“雙11”技術負責人；2014年，莊卓然被調到無線事業部，和蔣凡一起參與推動淘寶、天貓的移動化轉型，隨后擔任阿里大文娛CTO兼優酷COO，并在2020年接任飛豬總裁。
2023年3月28日，時任董事會主席的張勇曾宣布，啟動公司治理“1+6+N”變革。其中，飛豬被劃分在“N”之列，并不屬于6大核心集團的范疇。
按照當時的構架，飛豬CEO莊卓然將直接向張勇匯報，不再劃歸本地生活服務集團CEO俞永福管理。
但緊接著，2023年6月，阿里突然宣布張勇將于9月卸任集團董事會主席兼CEO職務，原職位分別交由蔡崇信和吳泳銘接任，阿里正式進入“蔡吳時代”。
不過在許多業內人士看來，被劃入到“N”系列，已經是飛豬在阿里內部被逐漸“邊緣化”的信號之一。
從公開消息來看，過去一年以來，蔡崇信、吳泳銘并未公開提及過飛豬業務有關的發展戰略。
而關于飛豬的具體業績和市場份額，阿里方面近年來均未公布。
飛豬曾在線上旅游平臺中占據重要地位，與攜程、去哪并列為三巨頭。然而近些年，飛豬的市場份額正在進一步萎縮。
據QuestMobile調查研究數據，截至2024年6月，在線旅游服務業APP全景流量用戶規模排名前5位的分別是：同城旅行、攜程旅行、去哪兒旅行、飛豬旅行和華住會。
其中，同程旅行和攜程旅行的用戶量已達億級，去哪兒旅行總用戶量為5075萬，而飛豬總用戶量僅為2994萬。
攜程早在2003年12月就在美上市；隨后2013年11月，去哪兒也在美國納斯達克敲鐘上市；途牛、同程旅行等也都先后登陸資本市場。而飛豬，上市似乎遙遙無期。
這或是飛豬OTP模式導致的必然結果。
OTA是攜程、美團等大多數從事在線旅游公司采取的模式，采用采銷+運營模式，從酒店和航司獲取傭金收入。
OTP即飛豬的模式，以航司、酒店、第三方商家入駐平臺開店經營為主，更像旅游版淘寶。
OTA模式更重，成本更高，但能夠給用戶更多信任感，對上游供應商而言話語權更強；而OTP模式雖然更靈活，然而一旦出現履約問題，平臺對旅游供應商約束力較低。
如今，飛豬的定位也越來越尷尬：攜程主攻高端化商務需求，美團則主打下沉陸續；另一方面，以代表抖音、小紅書為代表的內容電商正在快速瓜分新的旅游市場份額。
上文中，飛豬發給王先生的短信中提到的“飛豬國際平臺”和“飛豬”又有著怎樣的聯系呢？
小編了解到，飛豬國際平臺的運營方為冠運旅遊有限公司，據企查查顯示，該公司于1999年05月10日成立。而飛豬平臺是由飛豬公司運營。
用戶需要預訂境外酒店（含中國香港、澳門、臺灣），具體酒店預訂服務由入駐飛豬國際平臺的境外商家向用戶提供。
圖源：飛豬國際平臺
當用戶對境外交易下單時，需點選同意《飛豬國際授權須知》《飛豬國際網站使用條款》等協議才可進行支付。
《飛豬國際授權須知》顯示，飛豬國際網站和飛豬網站是兩個獨立的平臺，分別歸屬于不同的法律實體，各自獨立經營。飛豬網站的規則并不必然適用于飛豬國際網站。
圖源：飛豬國際平臺
既然，飛豬國際網站和飛豬網站是兩個獨立的平臺，那么消費者在飛豬國際平臺預訂境外酒店時再次出現糾紛，這時消費者如何進行維權？
對此，陳宇謙表示：將指導飛豬、淘寶兩家單位優化消費糾紛的處理機制，尤其是涉及到天貓國際、飛豬國際的糾紛，做好專門的解釋說明工作。同時，將在內部調整全國12315平臺、浙里辦APP涉及天貓國際、飛豬國際投訴舉報的答復口徑，在告知消費者處理結果的同時，提醒消費者通過APP查看用戶服務協議和平臺、商家主體信息，并且提供向香港消費者委員會進行投訴的方法。
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