“買插座10塊，換給客戶268元......”啄木鳥維修人員亂要價，多人被坑！快訊
2023年12月，消費者王先生家中馬桶被貓砂堵塞，他在網上下單啄木鳥家庭維修的上門馬桶疏通服務，并支付30元的夜間上門費后，一名家庭維修工作人員前來檢修。
“除了感情不修，啥都修。”這是互聯網家庭維修平臺——啄木鳥家庭維修打出的廣告詞，公開報道顯示，這家公司創立于1995年，截至去年10月，其在全國已有43家直營子公司，服務覆蓋超過2200個縣級以上城市，超過20萬維修工程師，服務用戶累計超過3000萬。讓很多消費者樹立起“啄木鳥等同于家庭維修”的認知，然而，很多消費者在下單之后，卻感到被啄木鳥家庭維修傷了感情。
啄木鳥家庭維修平臺遭投訴
2023年12月，消費者王先生家中馬桶被貓砂堵塞，他在網上下單啄木鳥家庭維修的上門馬桶疏通服務，并支付30元的夜間上門費后，一名家庭維修工作人員前來檢修。
消費者王先生：“維修人員一聽說是貓砂堵塞馬桶，就說這個得按照復雜維修的標準去收費，然后就給我弄了一個小程序計價器，讓我選擇復雜維修。”
經過20分鐘左右的疏通，王先生家的馬桶恢復正常，王先生便按照維修人員出示的計價器價格向平臺又支付了370元。事后，王先生無意中在社交媒體上看到一些網友對啄木鳥家庭維修的吐槽，開始對啄木鳥家庭維修產生質疑。
消費者王先生：“網上很多網友的評價，很多都是反映啄木鳥家庭維修的收費比較昂貴。我覺得雖然說是有明確的收費標準，但是明顯高于市場價，而且師傅在執行這個標準的時候，并沒有嚴格執行。”
湖北經視熱線87311111、武漢城市留言板收到大量消費者投訴稱，啄木鳥家庭維修存在“小病大修、收費不透明、價格虛高、質保困難”等問題。
在黑貓投訴平臺，關于家庭維修的投訴多達2640條。在微博、小紅書等社交媒體平臺上，也能看到很多的消費者投訴。
為了解家庭維修的真實情況，記者通過應聘成為了該公司一名水電維修學徒，日常工作是跟著啄木鳥家庭維修的工作人員，上門進行水電方面的維修安裝。
記者了解到，啄木鳥家庭維修建立了一套訂單管理系統，用戶下單后，系統會智能派單到所在網點的維修人員，維修人員通過工程師App領工單，隨后電話聯系用戶，預約上門服務。上門免費檢測后根據現場情況，按照平臺計價器向用戶當面報價。
無病假修 小病大修
假維修防不勝防
學徒過程中，一名消費者反映家中馬桶按鍵失靈，不出水，維修人員上門檢查后沒過多久就找到了故障原因：消費者家的這個馬桶虹吸口堵塞。
經過近一個小時的維修，在為消費者的馬桶更換進水閥以及疏通虹吸口后，馬桶已經可以正常使用。
啄木鳥家庭維修平臺維修人員告訴消費者一共是335元。消費者詫異：“多少？要300多元啊？馬桶才700塊錢。”
啄木鳥家庭維修平臺維修人員解釋：“馬桶不進水的維修費是179元，出水不暢的維修費是156元，我們公司里面的價格都是明碼標價。”
最終雙方經過協商，消費者給了260元的維修費。
維修人員說，這位消費者很信賴啄木鳥家庭維修，之前已經在這個平臺上花過不少錢，做完這單后，維修人員還后悔，給這位消費者報價報低了。“這個消費者一個月在啄木鳥這里要花3000塊錢，一年下來3萬多元。”
這位維修人員還說：“賣給她，說實話賣低了，我一般修馬桶不進水的費用是179元，換一個進水閥是65元，一共是245元，然后再搞個漏水，隨便都要收400塊。”
維修人員告訴記者，這位消費者家的馬桶進水閥只是有些輕微失靈，壓根就沒壞，根本也不需要更換。
另外一位消費者家中的馬桶也出現了故障，啄木鳥家庭維修的維修人員經過檢查，發現了故障原因。維修工作人員告訴消費者，馬桶的整個水箱漏水很嚴重，維價格是196元，一個進水閥是46元。“你放心，我們公司不會說拿差一點的東西給消費者用了，后面你再出問題了，還得找我們，沒必要。”
真的如此嗎？維修人員更換了馬桶進水軟管和進水閥，并進行了疏通，馬桶不再漏水，沖水也更加強勁順暢，消費者對此十分滿意。然而，湖北經視記者卻從中發現了問題：消費者家中馬桶原裝品牌進水閥，被維修人員拆下帶走，換上了一只廉價進水閥。
對此，維修人員表示了肯定，進水閥沒有壞，只是沒有扭緊，而且換過后的進水閥，顯然沒有原裝的質量好。
看人下菜碟 換個插座收268元
在一次維修訂單結束后，維修人員告訴記者，為了盡可能多地賺錢，維修過程中，虛報故障、小病大修，更換配件、以次充好是在所難免的。
啄木鳥家庭維修平臺維修人員：“啄木鳥一貫的宗旨就是，能換的盡量不要去修。”
除此之外，記者在學徒中還發現，啄木鳥家庭維修平臺的維修人員在日常工作中，看人下菜、隨意報價也比較普遍。維修人員反復提醒記者，要懂得察言觀色，跟消費者談價。
啄木鳥家庭維修平臺維修人員：“啄木鳥其實就是這樣的，每個單子不難，就是要你動手能力強，最主要的是你要學會談單，怎么樣把這個價格報起來。”
啄木鳥家庭維修平臺維修人員：“我上次給別人換一個插座，插座是10塊錢買的，過去收了消費者268元，就是把插座下下來，兩根線一換，往上一接就行了，268元，我進門我看到啥了？人家鞋柜上放著一個奔馳的車鑰匙，你得觀察。”
2020年，家庭維修上線了維修計價器，消費者下單時，通過維修計價器，可以提前了解大致的維修費用。
但在一些啄木鳥家庭維修平臺的維修人員眼里，維修計價器成了可有可無的工具。如果消費者能接受，就報一口價，如果消費者對價格比較敏感，就用維修計價器報價，但價格解釋權仍在維修人員手里。
啄木鳥家庭維修平臺維修人員告訴湖北經視記者，如果消費者不是很懂，就報一口價。后臺計價器的推送可以自己修改，上面有很多選項可以自己湊，湊到價位就可以。
維修人員報價低
遭主管當眾點名批評
每周三上午，維修人員們會齊聚網點開周例會，主管會匯總并點評每位維修人員的當周業績。當業績不好的時候，公司會要求維修人員在服務的過程中，抓住每個機會提高收費。
家庭維修網點負責人：“......遇到馬桶就要拆，蹲便該換就換，該推銷疏通劑就要推銷疏通劑，不然你光給消費者疏通，你不推銷疏通劑，很不劃算。”
當某位維修人員做了操作簡單但價格卻非常高的訂單時，這位維修人員便會成為其他維修人員們羨慕的對象。
啄木鳥家庭維修平臺維修人員：“我昨天晚上接的那個訂單，換了一個洗菜盆龍頭，收了消費者740元。”
在啄木鳥家庭維修，公司維修人員分為11個等級，其中從V3中級晉升到V10首席的每個階段，客單價都作為一個重要的考核指標。但對一些維修人員來說，如果個人客單價提不起來，即使獲得再高的等級提留比例，自己還是賺不到錢。
啄木鳥家庭維修平臺維修人員：“有時候你不要想著這個單子收多少錢，你要想著這個單子我到手有多少錢？”
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