滴滴模式電話(huà)客服誕生，話(huà)務(wù)中心會(huì)消失？金融
電話(huà)銷(xiāo)售和電話(huà)客服仍然是很多公司的“標(biāo)配”，e聊賺的創(chuàng)始人王戰(zhàn)國(guó)認(rèn)為，在共享經(jīng)濟(jì)和技術(shù)手段催生下，這個(gè)領(lǐng)域面臨著變革，通過(guò)眾包模式就完全可以改變行業(yè)現(xiàn)狀。
“電話(huà)銷(xiāo)售人員的工作內(nèi)容就是坐在辦公室打電話(huà)，你說(shuō)只要他能完成工作，至于是在辦公室、家里或者其他地方有那么重要嗎？”北京一點(diǎn)萬(wàn)象科技有限公司創(chuàng)始人兼CEO王戰(zhàn)國(guó)在采訪剛開(kāi)始，就對(duì)品途商業(yè)評(píng)論拋出了這樣的問(wèn)題。
王戰(zhàn)國(guó)說(shuō)，公司在今年7月正式成立，已經(jīng)獲得1000萬(wàn)元戰(zhàn)略投資，目前推出了正式的產(chǎn)品e聊賺，一個(gè)能解決他口中的電話(huà)銷(xiāo)售人員物理空間問(wèn)題的平臺(tái)。
電話(huà)銷(xiāo)售是以電話(huà)為主要溝通手段、并通過(guò)電話(huà)完成公司產(chǎn)品的推介、咨詢(xún)、報(bào)價(jià)、以及產(chǎn)品成交條件確認(rèn)等主要營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的業(yè)務(wù)，這個(gè)被認(rèn)為興起于20世紀(jì)八十年代美國(guó)的模式，一直到現(xiàn)在也是全世界有營(yíng)銷(xiāo)需求的大、中、小企業(yè)的重要選擇。
電話(huà)銷(xiāo)售市場(chǎng)情況基本可以分為自建團(tuán)隊(duì)和外包出去這兩種，但這兩種的銷(xiāo)售人員都會(huì)聚集在某一個(gè)固定區(qū)域進(jìn)行工作。
“不論是這兩種哪個(gè)形式，成本都在飛速上漲，但行業(yè)效率并沒(méi)有提升，我們認(rèn)為這個(gè)行業(yè)已經(jīng)到了做出變革的時(shí)代，而通過(guò)眾包模式就完全可以改變行業(yè)現(xiàn)狀，e聊賺也可以說(shuō)是電話(huà)銷(xiāo)售、客服版本的滴滴。”王戰(zhàn)國(guó)說(shuō)。
“共享客服”初體驗(yàn)
就像幾年前，滿(mǎn)大街的出租車(chē)司機(jī)都通過(guò)一款軟件成為滴滴的“司機(jī)”一樣，e聊賺也是需要更多的有相對(duì)閑散時(shí)間的人充當(dāng)客服，為了能清楚地了解它的業(yè)務(wù)模式，記者做了一回體驗(yàn)。
1.通過(guò)e聊賺公司的代理渠道購(gòu)買(mǎi)公司定制版手機(jī)，目前售價(jià)799元，這款手機(jī)鑲嵌有定制開(kāi)發(fā)的e聊賺軟件，公司會(huì)跟運(yùn)營(yíng)商談好套餐，話(huà)費(fèi)相對(duì)低廉，也只有擁有這部手機(jī)才能注冊(cè)成為e聊賺用戶(hù)，開(kāi)啟在家的賺錢(qián)之旅。
2.拿到手機(jī)后根據(jù)提示注冊(cè)信息，完成后便可以看到平臺(tái)發(fā)布的電話(huà)銷(xiāo)售任務(wù)，任務(wù)中會(huì)有簡(jiǎn)單的介紹，也會(huì)有酬勞的直接提示，用戶(hù)能根據(jù)自己的時(shí)間等進(jìn)行接單。
選擇接單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出該任務(wù)的一個(gè)測(cè)評(píng)，需要用戶(hù)讀出該任務(wù)的一些關(guān)鍵語(yǔ)句，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶(hù)的語(yǔ)音進(jìn)行打分，如果準(zhǔn)確率底，則就不能開(kāi)啟任務(wù)，而這也是為了防止口音較重的用戶(hù)接單，影響電話(huà)溝通。
3.通過(guò)測(cè)評(píng)后領(lǐng)取成功任務(wù)，用戶(hù)在“進(jìn)行中”頁(yè)面就可以看到自己的任務(wù)。
點(diǎn)開(kāi)任務(wù)，用戶(hù)直接看到的是需要撥打的電話(huà)編號(hào)，而不是電話(huà)號(hào)碼，這也是為了避免顧客數(shù)據(jù)外泄。
值得注意的是，用戶(hù)在任務(wù)頁(yè)面只需要點(diǎn)擊一次開(kāi)始，中間就不再需要撥打號(hào)碼，一通電話(huà)結(jié)束，下一通電話(huà)自動(dòng)播出，需要休息則可以按下暫停鍵。“看起來(lái)這個(gè)過(guò)程節(jié)省的時(shí)間不多，但是要知道平均每一通電話(huà)時(shí)長(zhǎng)也就2至3分鐘。”王戰(zhàn)國(guó)說(shuō)。
4.在通話(huà)過(guò)程中，手機(jī)屏幕會(huì)自動(dòng)顯示溝通話(huà)術(shù)以及需要回收的顧客信息表單，用戶(hù)可以直接提交反饋信息。
5.在任務(wù)完成后，用戶(hù)可以在“已撥打”頁(yè)面查看自己每一單任務(wù)的完成情況。
6.在個(gè)人賬戶(hù)中，用戶(hù)可以查看每一單任務(wù)收到的回報(bào)，清楚地了解自己每天賺到的錢(qián)。
7.在e聊賺的平臺(tái)上，會(huì)有發(fā)布任務(wù)企業(yè)提供的培訓(xùn)話(huà)術(shù)視頻，也有公司做的客服、銷(xiāo)售人員從業(yè)指南，為的是讓更多沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。
用眾包模式打造線上版話(huà)務(wù)中心
上面演示的是e聊賺平臺(tái)銷(xiāo)售任務(wù)的接單情況，是公司的核心業(yè)務(wù)，而e聊賺的主要業(yè)務(wù)有三塊：電話(huà)銷(xiāo)售、解答型客服、信息收集客服，公司更像是一個(gè)線上版本的話(huà)務(wù)中心。
在公司成立之前，王戰(zhàn)國(guó)曾就職過(guò)方正集團(tuán)、窩窩團(tuán)、趕集網(wǎng)等公司，他說(shuō)不論是對(duì)大公司還是小公司來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售、客服團(tuán)隊(duì)都非常難做。以北京為例，一名電話(huà)銷(xiāo)售人員的基本工資大概在4000元左右，但是公司需要支出的費(fèi)用則在7000至8000元之間，其中就包含了人員的各種招聘、保險(xiǎn)、培訓(xùn)、場(chǎng)地費(fèi)用等等，而員工卻在不停的抱怨工資低，因?yàn)樗麄冞€要支付房租、通勤等費(fèi)用。
過(guò)去，一個(gè)企業(yè)如果需要處理10萬(wàn)條顧客信息的銷(xiāo)售或者客服工作，需要支出大概14萬(wàn)元的成本，而處理的時(shí)長(zhǎng)則根據(jù)企業(yè)擁有的坐席人員數(shù)量決定，小企業(yè)甚至需要幾個(gè)月甚至半年的時(shí)間。
曾獲得阿里巴巴、真格基金投資的創(chuàng)業(yè)公司接我科技，是做垂直共享巴士的一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司，公司聯(lián)合創(chuàng)始人崔睿告訴品途商業(yè)評(píng)論，目前已經(jīng)跟一點(diǎn)萬(wàn)象達(dá)成了一年的合作意向，希望平臺(tái)可以為公司分擔(dān)部分客服工作。
崔睿說(shuō)，因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)的關(guān)系，顧客電話(huà)咨詢(xún)的波峰、波谷特別明顯，上班高峰期時(shí)話(huà)務(wù)壓力特別大，而通過(guò)在e聊賺平臺(tái)發(fā)布任務(wù)，則能讓更多的兼職客服來(lái)緩解咨詢(xún)壓力，間接提升了乘客體驗(yàn)。
快速的幫助企業(yè)處理大量任務(wù)、提升效率，也是王戰(zhàn)國(guó)希望給行業(yè)帶來(lái)的改變。
六行君通董事長(zhǎng)趙蒲君告訴品途商業(yè)評(píng)論，很多銷(xiāo)售類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的電話(huà)工作對(duì)時(shí)間要求很高，比如要銷(xiāo)售大閘蟹，就兩個(gè)月時(shí)間，怎么把拿到的信息過(guò)一遍、迅速鎖定目標(biāo)客戶(hù)非常重要，但很多銷(xiāo)售工作無(wú)疑于大海撈針，“其實(shí)就看你打電話(huà)的速度。”
王戰(zhàn)國(guó)也說(shuō)，電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)中的普遍規(guī)律是成功率非常之低，通常初次電話(huà)只是一個(gè)“洗菜”的過(guò)程，把完全沒(méi)有意向的顧客給過(guò)濾掉，有意向的客戶(hù)如果需要二次溝通甚至是當(dāng)面拜訪，尤其是對(duì)企業(yè)背景知識(shí)要求更高的后續(xù)工作，則還可以由需求企業(yè)自己的員工去完成。
王戰(zhàn)國(guó)坦言，包括客服工作，目前平臺(tái)發(fā)布的任務(wù)都是解答型工作，因?yàn)檫@部分的解答相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)工作人員的要求相對(duì)較輕，而選擇企業(yè)相對(duì)較輕的銷(xiāo)售、回訪等客服任務(wù)也是平臺(tái)目前的主要戰(zhàn)略，而未來(lái)隨著用戶(hù)的增多，也會(huì)增加更多的任務(wù)類(lèi)型。
經(jīng)過(guò)公司的測(cè)算，一般在家接單工作8小時(shí)左右，基本可以保證拿到4000元/月左右，能力強(qiáng)些的可以獲得7000元/月左右的收入。
電話(huà)眾包安全嗎？
據(jù)中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)報(bào)道，今年5月30日，北京的彭女士在亞馬遜中國(guó)的網(wǎng)站上購(gòu)物后兩天，接到了一個(gè)聲稱(chēng)是亞馬遜中國(guó)的客服人員，告訴彭女士因?yàn)閬嗰R遜的系統(tǒng)出現(xiàn)故障，需要彭女士協(xié)助在賬號(hào)中進(jìn)行操作退貨，在該“客服”的引導(dǎo)下彭女士進(jìn)入了退款頁(yè)面，被“客服”詐騙了43萬(wàn)元。
而不法分子也盯上了家喻戶(hù)曉的淘寶。2月底，廈門(mén)市反詐騙中心發(fā)布市民提醒，當(dāng)月1日至20日，全市“冒充客服”類(lèi)詐騙共成案41起，同比上升215.38%，涉案金額共計(jì)54.5萬(wàn)余元，其中單起最高涉案金額達(dá)9.9萬(wàn)元。
據(jù)了解，盡管各級(jí)政府、企業(yè)在嚴(yán)厲打擊電話(huà)詐騙，但在全國(guó)各地，依舊有不少消費(fèi)者在不斷的被騙，甚至像網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這樣的領(lǐng)域還在持續(xù)攀升，大家對(duì)陌生電話(huà)越來(lái)越“害怕”。
而用眾包模式的e聊賺平臺(tái)，雖然會(huì)審核用戶(hù)的信息，但如何保障這部分人員不竊取、泄露甚至是借機(jī)詐騙消費(fèi)者，企業(yè)數(shù)據(jù)隱私、消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全就成為了平臺(tái)的首要核心問(wèn)題。
“選擇e聊賺平臺(tái)來(lái)提升效率、降低公司的運(yùn)營(yíng)成本是目標(biāo)，但消費(fèi)者的隱私、安全則是一切的基礎(chǔ)。”崔睿說(shuō)。
王戰(zhàn)國(guó)說(shuō)，公司從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初，就把隱私和安全問(wèn)題擺在了首要。目前，只支持使用公司定制版手機(jī)接單也是出于這個(gè)考慮，雖然平臺(tái)是一個(gè)軟件公司，但硬件是基礎(chǔ)，軟件、硬件一起自己來(lái)就是為了保障數(shù)據(jù)安全和隱私。
用戶(hù)接單后，只能按照編號(hào)撥打電話(huà)，完全看不到顧客手機(jī)信息。除此之外，公司利用了AI技術(shù)，對(duì)每一通電話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析，也會(huì)在通話(huà)結(jié)束后生成文字版本，通過(guò)關(guān)鍵語(yǔ)句、詞語(yǔ)的分析，來(lái)判斷溝通情況，有可疑情況會(huì)立即處理。
王戰(zhàn)國(guó)告訴品途商業(yè)評(píng)論，公司會(huì)輔助每一位有追求的人去成長(zhǎng)，也會(huì)嚴(yán)格對(duì)待不安分甚至是有歪腦筋的人。平臺(tái)推出了積分體系，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶(hù)接單以及完成任務(wù)的情況進(jìn)行打分，分?jǐn)?shù)高、能力強(qiáng)的人則能接到要求較高但能多賺錢(qián)的單子。
王戰(zhàn)國(guó)說(shuō)成立e聊賺的目的，就是希望能降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，改善銷(xiāo)售、客服人員的收入和工作環(huán)境，提高工作效率。
那，話(huà)務(wù)中心會(huì)消失嗎？
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