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公開(kāi)的秘密，然而在家庭維修領(lǐng)域，所面臨的問(wèn)題似乎更為突出。

大多數(shù)維修需求源于設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞，消費(fèi)者往往只能感知到問(wèn)題的存在，卻對(duì)故障的具體原因不甚了解。例如，家中突發(fā)斷電，是線路老化致使漏電，還是用電電壓過(guò)高導(dǎo)致跳閘？

很顯然，在技術(shù)壁壘之下，消費(fèi)者往往處于信息不對(duì)稱的劣勢(shì)，難以準(zhǔn)確并客觀地評(píng)估維修服務(wù)的價(jià)值，這導(dǎo)致了供需雙方之間的矛盾。盡管市場(chǎng)上存在眾多維修服務(wù)平臺(tái)，但這些平臺(tái)是否真正有效地緩解了供需矛盾？

據(jù)消費(fèi)保投訴平臺(tái)的最新數(shù)據(jù)，啄木鳥(niǎo)家庭維修、萬(wàn)師傅和工奇兵三個(gè)維修服務(wù)平臺(tái)的投訴量相對(duì)較高。其中啄木鳥(niǎo)家庭維修，作為一家籌備港股首次公開(kāi)募股（IPO）的公司，與其相關(guān)投訴量高達(dá)829件，位居家庭維修領(lǐng)域投訴排行榜榜首。

圖源消費(fèi)保

這一數(shù)據(jù)雖然凸顯出啄木鳥(niǎo)在家庭維修服務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)地位，但也反映出其在服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面的問(wèn)題。

啄木鳥(niǎo)投訴頻發(fā)，亂收費(fèi)問(wèn)題成焦點(diǎn)

日前消費(fèi)者吳女士投訴稱，她通過(guò)啄木鳥(niǎo)家庭維修（以下稱啄木鳥(niǎo)）下單維修服務(wù)，希望專業(yè)人士修好家里突發(fā)故障的洗衣機(jī)。

吳女士表示，在維修師傅上門(mén)前，她已經(jīng)拆開(kāi)了洗衣機(jī)機(jī)蓋和電路板，希望可以幫助師傅提高維修效率，在拆除過(guò)程中，吳女士發(fā)現(xiàn)了明顯的電路板腐壞痕跡。

吳女士提前拆開(kāi)洗衣機(jī)

在師傅上門(mén)后，吳女士與其進(jìn)行了溝通，闡述了自己的初步判斷，而在師傅檢查之后也肯定了吳女士的推論，并表示需要更換電路板。

“師傅檢查過(guò)程大概也就一分鐘，因?yàn)槲蚁纫徊讲饳C(jī)師傅的工作非常的省心，但他張嘴就跟我說(shuō)要699元，我很詫異就問(wèn)他要了賬單明細(xì)。”

根據(jù)賬單吳女士發(fā)現(xiàn)，這699元包括拆開(kāi)洗衣機(jī)機(jī)蓋、拆開(kāi)電路板、檢查故障、更換配件（維修）和維修后檢查測(cè)試的費(fèi)用。事實(shí)上，師傅并沒(méi)有拆開(kāi)洗衣機(jī)機(jī)蓋、電路板，費(fèi)用為何被計(jì)算在內(nèi)呢？

圖源攝圖網(wǎng)

吳女士針對(duì)此事向維修師傅發(fā)出質(zhì)疑？對(duì)方表示，電路板是廠家直發(fā)價(jià)值380元，再加上30元運(yùn)費(fèi)，還有上門(mén)維修費(fèi)用130，一共應(yīng)該收取吳女士540元。

吳女士表示，但維修師傅拿來(lái)電路板時(shí)包裝非常簡(jiǎn)陋，也沒(méi)有包裝盒，拆開(kāi)快遞盒只看見(jiàn)兩塊塑料膜包裹著電路板。“也不知道是不是原裝全新，也沒(méi)有發(fā)票提供給我，只能他說(shuō)多少錢(qián)就給多少了，總之感覺(jué)價(jià)格不太透明。”

記者了解到，經(jīng)過(guò)消費(fèi)保投訴平臺(tái)介入后，啄木鳥(niǎo)給吳女士進(jìn)行了部分退款。對(duì)處理結(jié)果吳女士表示較為滿意，但還是表明因其不透明的價(jià)格收費(fèi)等問(wèn)題，將不會(huì)再使用啄木鳥(niǎo)進(jìn)行維修了。

圖源攝圖網(wǎng)

近日，蘇州的許女士也投訴稱，她遇到了家中突然跳閘斷電的問(wèn)題，她便迅速通過(guò)啄木鳥(niǎo)小程序預(yù)約了電路維修服務(wù)，服務(wù)頁(yè)面上標(biāo)明上門(mén)服務(wù)費(fèi)為30元起。

維修師傅到達(dá)后，進(jìn)行了約半小時(shí)的檢查，初步懷疑是線路漏電，但始終未能確定具體漏電點(diǎn)，并未進(jìn)行任何維修。在嘗試推動(dòng)電閘恢復(fù)電力供應(yīng)后，師傅隨即提出需要收取300元的檢查費(fèi)用。然而，師傅離開(kāi)不久，許女士家中再次斷電，這表明電路問(wèn)題并未得到有效解決。

面對(duì)這一情況，許女士首先對(duì)維修師傅的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)感到困惑，其次她質(zhì)疑在問(wèn)題未得到解決的情況下，是否還應(yīng)支付高額的檢查費(fèi)用。在經(jīng)過(guò)投訴后，啄木鳥(niǎo)最終只收取了30元的上門(mén)服務(wù)費(fèi)。盡管費(fèi)用問(wèn)題得到了處理，但許女士直言未來(lái)不會(huì)再選擇該平臺(tái)進(jìn)行維修服務(wù)。

圖源啄木鳥(niǎo)官網(wǎng)截圖

對(duì)此，啄木鳥(niǎo)方面表示，其合作工程師在上門(mén)服務(wù)前，會(huì)與消費(fèi)者明確溝通服務(wù)內(nèi)容、預(yù)計(jì)費(fèi)用及工作范圍，并在獲得消費(fèi)者同意后才開(kāi)始執(zhí)行服務(wù)。并表示也將會(huì)持續(xù)對(duì)合作工程師進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)前深度溝通重要性的認(rèn)知，提升合作工程師的服務(wù)溝通技巧，并通過(guò)持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)化定價(jià)體系以及持續(xù)做好在官方渠道公示定價(jià)信息，以提升服務(wù)透明度。

消費(fèi)保投訴平臺(tái)最新數(shù)據(jù)顯示，與啄木鳥(niǎo)家庭維修服務(wù)相關(guān)投訴量累計(jì)達(dá)到829件。這些投訴中，亂收費(fèi)問(wèn)題尤為突出，占據(jù)了總投訴量的20.26%，成為投訴的首要問(wèn)題。

圖源消費(fèi)保

緊隨其后的是退款糾紛，占比19.95%，服務(wù)態(tài)度差的問(wèn)題也不容忽視，占比14.28%，位列投訴問(wèn)題的第三位。可見(jiàn)，啄木鳥(niǎo)維修在服務(wù)口碑、培訓(xùn)管理合作工程師方面仍需付出更多努力。

高額傭金壓力下

師傅被迫提高收費(fèi)？

當(dāng)前，市場(chǎng)上的家庭維修平臺(tái)大多以互聯(lián)網(wǎng) O2O 模式運(yùn)營(yíng)，將有 " 維修需求的消費(fèi)者 " 與 " 平臺(tái)注冊(cè)的維修師 " 相匹配，平臺(tái)從中抽成。啄木鳥(niǎo)也不例外。

打出“除了感情不修，啥都修”的口號(hào)，啄木鳥(niǎo)以極廣泛的維修業(yè)務(wù)，贏得不少家庭維修需求者的青睞。

今年1月啄木鳥(niǎo)向港交所遞交了招股書(shū)，擬登陸港交所主板。招股書(shū)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2021年至2023年前三季度，公司的毛利率均超過(guò)80%，其在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%。這意味著，啄木鳥(niǎo)整體收取維修訂單支付總金額的四成作為傭金。

今年湖北經(jīng)視315節(jié)目中點(diǎn)名啄木鳥(niǎo)

家庭維修平臺(tái)因維修種類(lèi)繁多、品牌龐雜，且問(wèn)題具備不可預(yù)測(cè)性。因此，非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，難以統(tǒng)一定價(jià)管理，成為維修服務(wù)行業(yè)公認(rèn)的難題。

與此同時(shí)，在交易過(guò)程中，維修工程師基于技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在消費(fèi)者面前擁有了較大的定價(jià)自主權(quán)。這種情況下，啄木鳥(niǎo)的高抽成傭金政策是否成為亂收費(fèi)投訴頻發(fā)的導(dǎo)火索？也就是說(shuō)，維修工程師在通過(guò)平臺(tái)接單時(shí)，是否會(huì)出于增加自身收入的目的，向消費(fèi)者索要更高的維修費(fèi)用？

針對(duì)維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)疑，啄木鳥(niǎo)方面表示，啄木鳥(niǎo)公司采用SaaP模式，通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和透明化。啄木鳥(niǎo)稱平臺(tái)利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，結(jié)合服務(wù)費(fèi)、成本和市場(chǎng)因素，提出建議價(jià)格。用戶可通過(guò)平臺(tái)的定價(jià)計(jì)算器，了解服務(wù)的詳細(xì)價(jià)格和附加費(fèi)用，不會(huì)因?yàn)槌槌蓚蚪鹫哂绊懫錁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

一位曾經(jīng)應(yīng)聘過(guò)啄木鳥(niǎo)平臺(tái)的電腦維修師傅分享自己的經(jīng)歷，他表示，自己在面試啄木鳥(niǎo)時(shí)了解到平臺(tái)抽成高達(dá)50%，這一數(shù)據(jù)讓他決然放棄入職機(jī)會(huì)，并直言不想靠坑騙消費(fèi)者賺錢(qián)。

在社交平臺(tái)上，也有不少稱在啄木鳥(niǎo)工作過(guò)的人士表示，其抽成不止如此，甚至更高。

社交平臺(tái)網(wǎng)友分享

對(duì)此，消費(fèi)保專家認(rèn)為，平臺(tái)的高抽成模式在短期內(nèi)可以為平臺(tái)帶來(lái)了可觀的收入，但這種模式的可持續(xù)性有待商榷。高抽成導(dǎo)致維修師傅報(bào)價(jià)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)，不僅損害了消費(fèi)者權(quán)益，也加劇了維修市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格產(chǎn)生不滿時(shí)，平臺(tái)可能會(huì)面臨用戶流失和聲譽(yù)損害的風(fēng)險(xiǎn)。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，為了維護(hù)一個(gè)健康的商業(yè)環(huán)境，平臺(tái)需要重新考慮其抽傭政策，平衡好平臺(tái)收益與維修師傅的利益。此外，建立一個(gè)更加合理和透明的收費(fèi)機(jī)制對(duì)于增強(qiáng)消費(fèi)者信任、提升服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)平臺(tái)聲譽(yù)至關(guān)重要。