去哪兒網退機票額外扣除行李托運費，退款只退代金券？快訊
北京的孟先生向中國交通廣播反映，他也遭遇了類似情況。在去哪兒網進行退票，不僅要額外扣除行李托運費，還要以代金券的形式退款，這讓孟先生無法接受。至今，他在去哪兒網的訂單一直沒有處理。
此前，中國交通廣播報道了遼寧沈陽的田女士因飛機故障，航班不能按時起飛，航空公司承諾為乘客全額退票，但是，購票平臺去哪兒網卻要額外扣除285元的行李托運費。（機票全額退款，行李托運費卻被扣？“去哪兒網” 這樣解釋！）報道播出后引起聽眾和網友的廣泛共鳴， 近日，北京的孟先生向中國交通廣播反映，他也遭遇了類似情況。在去哪兒網進行退票，不僅要額外扣除行李托運費，還要以代金券的形式退款，這讓孟先生無法接受。至今，他在去哪兒網的訂單一直沒有處理。
去哪兒網應協助乘客到達目的地或中途分程地
孟先生：沒有得到去哪兒網提供的任何幫助
春節前，孟先生在去哪兒網的推薦下購買了長沙至新加坡、新加坡至吉隆坡的聯程機票。因為前面的航班延誤導致后面的航班無法按時乘坐，整個行程受到嚴重影響。孟先生找去哪兒網協調，得到的回答卻是只能以代金券的形式給退款，而且還要扣除行李托運費。
孟先生：“延誤大約十五六個小時，再起飛的時間已經跟后邊的航班的時間倒掛了。根本趕不上乘坐后面的航班了。我們一直跟去哪兒網溝通說，你們能不能有一些協助或者解決方案，但是，他們自始至終都非常消極，到現在的結果是，第一，不全額退款，要扣行李托運費。第二，只退代金券，連現金都不給退。”
（圖片由孟先生提供）
孟先生告訴記者，在維權過程中他查詢了相關規定。《公共航空運輸旅客服務管理規定》第二十七條：在聯程航班中，因其中一個或者幾個航段變更，導致旅客無法按照約定時間完成整個行程的，締約承運人或者其航空銷售代理人應當協助旅客到達最終目的地或者中途分程地。但事實上， 去哪兒網沒有向乘客提供任何幫助。
航班已經延誤，去哪兒網依然按原航班時間對外售票
涉嫌欺詐消費者？
孟先生還告訴記者，“因為當時去哪兒網已經短信通知航班延誤15小時左右了。但是，在此后相當長的時間里，去哪兒網還在按照正常的航班班次對外售票。這涉嫌誘導消費者繼續購票，一旦退票就扣行李托運費，只退代金券，明顯的在套路消費者。”
孟先生：“去哪兒網已經短信通知我，航班延誤取消了之后。在后續長達五六個小時的時間里，他們的APP上依然在正常售賣這張聯程航班的機票。我懷疑你存在退舊誘新的可能。不停的把客戶裝進來。”
（圖片由孟先生提供）
對此，去哪兒網公關部劉婷表示：“航空公司的官網還在正常賣票。所以去哪兒網就正常賣票。”
去哪兒網劉婷：“當時是因為航司的官網還在售賣這個航班，所以導致我們平臺的頁面上還在展示著這個航班的信息。所以客服考慮到用戶的體驗感的問題，然后就提出了給客戶200元的補償。”
孟先生：“去哪兒網明知道航班延誤，為什么不主動更新信息？所謂200元的補償，去哪兒網也并沒有給過。”
去哪兒網口頭承諾不扣行李托運費
但退款界面卻實實在在扣了行李費
因為對去哪兒網額外扣除行李托運費和只退代金券的處理方式不滿意，孟先生這個春節前的訂單始終沒有解決。對此去哪兒網公關部的劉婷解釋說：“退票只退代金券是航空公司的規定。”
去哪兒網劉婷：“用戶的機票和行李額是可以全部都退的。但是，根據航司的要求只能退代金券，我們只能按照航司的規定執行。但是，用戶確實不接受代金券的退還。所以，事情一直卡在這里。”
記者向新加坡酷航航空公司進行了核實，客服回應稱“酷航航空公司確實有相關規定，只退代金券，不會扣除行李退運費。”但是，根據孟先生提供的去哪兒網退票界面的截圖顯示，確實存在需扣款項為行李托運368元的表述。對此，去哪兒網的解釋是“平臺在頁面展示時會存在規則更新不及時的情況，經航司確認的可退款項會全部退還給用戶。”
3月14日，中國交通廣播就報道了關于田女士反映的去哪兒網退票不給退還行李托運費的問題。經過記者了解，針對去哪兒網的類似投訴時有發生。時至今日，去哪兒網依然沒能解決相關問題。對此，中國交通廣播將持續關注。如果您也遭遇類似問題，可撥打中國交通廣播熱線電話010-83110996進行反映。
來源：中國交通廣播
記者：楊凱
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