斷貨、改價……盒馬會員屢遭“特殊待遇”？觀點
近年來，盒馬加速擴張，2024年新開72家門店，總門店數(shù)突破430家，GMV達590億元，連續(xù)9個月盈利，CEO嚴筱磊定下“三年千億GMV”目標。2025年，更是定下了“新開百店”的宏偉藍圖。
圖片來源：@盒馬
同一時間，同一款商品，同一個App，會員顯示無貨，非會員卻可以正式購買。
盒馬X會員張女士近日遇到了這樣的“糟心事”。她的遭遇，引起了不少網(wǎng)友共鳴。
盒馬會員的“特殊待遇”
盒馬X會員張女士反映稱，作為一名寶媽，她經(jīng)常在盒馬App上為孩子采購奶粉。
近期，她發(fā)現(xiàn)每到可以享受88折的會員日當天，該奶粉就顯示斷貨。但當她用非會員賬號登錄查看時，卻發(fā)現(xiàn)顯示有貨，并提示辦理會員可享受88折優(yōu)惠。
張女士認為，自己遭遇了“殺熟”。
無獨有偶，3月26日，來自湖南的婁女士也反映了類似的問題：“我在會員日當天，想在盒馬上下單瑞士卷，同一個口味，開了會員的號顯示沒貨，沒開會員的號反而有貨，不曉得這花錢開的會員有什么用。”
婁女士說，她發(fā)現(xiàn)問題后便聯(lián)系了盒馬客服，客服表示，App能下單的商品是有庫存的，可以正常購買，缺貨的商品會盡快補貨。當她質(zhì)疑為何非會員有貨，會員無貨時，客服回應(yīng)時僅建議“刷新下app后重新嘗試”。
3月26日，元新聞記者檢索發(fā)現(xiàn)，他們的情況并非個例。
在小紅書、微博等社交平臺，有不少盒馬會員用戶反映稱，自己作為會員反而無法購買到非會員可以購買的商品，或是支付了比非會員更高的價格，甚至在會員日出現(xiàn)了漲價現(xiàn)象，消費者質(zhì)疑遭到了盒馬“背刺”。
小紅書截圖
一位網(wǎng)友發(fā)帖稱，其在盒馬購買的鮮活淡水羅氏沼蝦500g的價格，在非會員日都是54.9元，但到了會員日當天，價格就變成了69.9元，漲價幅度達到27%。也有網(wǎng)友以一條400g到500g的鮮活清水鱸魚舉例，X會員價格為16.9元，普通用戶價格為9.9元，并發(fā)文稱“充了盒馬88會員，還不如普通用戶”。
另一位網(wǎng)友表示，盒馬同款商品，在盒馬App和外賣平臺上的價格也有差異。
她在盒馬App和外賣平臺同時搜索了一款黑巧克力和一盒冰鮮豬肋排的價格，盒馬App內(nèi)，黑巧克力和豬肋排的會員價格分別為15.9元/盒、53.9元/份，而在外賣平臺上的價格則降至10.9元/盒、49.9元/份。
不少網(wǎng)友質(zhì)疑，盒馬會員“貴人一等”？
對于上述情況，盒馬官方客服表示，會員日價格波動是由于不同門店的運營情況不同導(dǎo)致，“由于每個門店的訂貨量、銷量、庫存量和剩余保質(zhì)期時長等因素不一致，同款商品的折扣率和具體折扣量也會不一致，這個是根據(jù)不同門店的運營情況而定，所以價格略有浮動，屬于正常現(xiàn)象。”
3月27日上午，元新聞記者分別用盒馬X會員用戶、普通用戶兩種賬號在盒馬App及外賣平臺對比價格，發(fā)現(xiàn)在非會員日，同樣的商品，X會員賬號與普通賬號價格相同，但在第三方外賣平臺，折扣價低于盒馬App。
盒馬會員、非會員與第三方外賣平臺
相同產(chǎn)品價格對比
對此，盒馬客服表示，“由于不同平臺的倉配物流成本、服務(wù)費率差異以及平臺補貼活動等原因，盒馬在不同服務(wù)平臺銷售的商品售價可能不同，請您諒解。”
閉店公告前還在推銷會員卡
近年來，盒馬鮮生以“新零售標桿”自居，通過會員體系吸引消費者，但其會員策略卻被指“噱頭大于誠意”。
一位網(wǎng)友表示，自己在盒馬門店辦理盒馬X黃金會員卡時被店員告知“開卡一年258，預(yù)估年省1424”“開卡當天可立減60，開卡后線上線下買東西都可享受88折，還能每天領(lǐng)免費菜，免運費”等權(quán)益。
但實際購物時，“88折必須在會員日才可以用，且會員日只能選擇周一到周四中的一天。免費菜是必須在線下門店消費9.9元才可以領(lǐng)，而且基本就是3元左右的產(chǎn)品”。如果想要天天88折，消費者就必須辦理658元的鉆石會員。“這些在開卡時工作人員從未提及。”
也有不少網(wǎng)友表示，自己也曾在店里被工作人員推銷會員卡，并因此影響到了購物體驗。
今年2月28日，上海的三家盒馬X會員店均在同一天宣布將于4月1日起停止營業(yè)。對于此次閉店，盒馬官方將其定義為戰(zhàn)略聚焦的主動選擇。但是不少上海當?shù)鼐W(wǎng)友表示，在閉店公告發(fā)布前夕，這幾家X會員店還在游說顧客辦理會員卡，被批“吃相難看”。
面對會員們的海量吐槽，盒馬官方客服表示X會員每周要“手動”領(lǐng)取6張專屬優(yōu)惠券，普通用戶賬號則隨機發(fā)放優(yōu)惠券。
小紅書截圖
元新聞記者查詢發(fā)現(xiàn)，在社交平臺上，不少網(wǎng)友發(fā)布了“盒馬會員退費攻略”和“盒馬會員勸退”筆記，引發(fā)大量討論。
不能只把消費者看作“數(shù)據(jù)”
3月27日上午，元新聞記者就盒馬價格爭議問題詢問了盒馬方面，盒馬客服表示，“盒馬一直以來都致力于為用戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品，選品時很多會是國外進口或優(yōu)質(zhì)產(chǎn)地等商品，為了確保產(chǎn)品以最新鮮的狀態(tài)送達用戶的手中，很多物流運輸過程都是海外空運直飛。盒馬定期也會有限時折扣活動，我們也會加大商品的優(yōu)惠力度，希望給用戶帶來更多滿意實惠的商品。”
關(guān)于“殺熟”問題，山東大學(xué)社會學(xué)系助理研究員王元超曾公開表示，大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，使得企業(yè)能夠精準描繪用戶畫像，分析消費習(xí)慣，從而預(yù)測消費者的支付意愿。在這種信息不對稱下，部分企業(yè)可能利用算法優(yōu)勢，利用信息差對黏性高、消費習(xí)慣穩(wěn)定的用戶實施差異化定價。而對消費者來說，由于算法黑箱與數(shù)據(jù)私有化，用戶難以自證被“殺熟”，這暴露了數(shù)字時代權(quán)利保護的滯后性。
行業(yè)分析師張書樂也表示，“商家之所以對‘大數(shù)據(jù)殺熟’情有獨鐘，是因為這確實是一種有效獲利的方式，且隱蔽性強，用戶往往只會貨比三家，卻大多不會和朋友之間比價。尤其在消費者形成剛需后，就算適當加價，也不怕消費者不來，對商家而言，集腋成裘也算可觀，其隱蔽性導(dǎo)致了平臺屢禁不止。”
在他看來，“這本質(zhì)上反映出一種店大欺客和對消費者只是看作是單一數(shù)據(jù)的行業(yè)心態(tài)，盡管隱蔽但終究會被曝光，直接降低消費者對平臺的黏性，以及平臺的自身口碑。”
近年來，盒馬加速擴張，2024年新開72家門店，總門店數(shù)突破430家，GMV達590億元，連續(xù)9個月盈利，CEO嚴筱磊定下“三年千億GMV”目標。2025年，更是定下了“新開百店”的宏偉藍圖。
1.TMT觀察網(wǎng)遵循行業(yè)規(guī)范，任何轉(zhuǎn)載的稿件都會明確標注作者和來源；
2.TMT觀察網(wǎng)的原創(chuàng)文章，請轉(zhuǎn)載時務(wù)必注明文章作者和"來源：TMT觀察網(wǎng)"，不尊重原創(chuàng)的行為TMT觀察網(wǎng)或?qū)⒆肪控?zé)任；
3.作者投稿可能會經(jīng)TMT觀察網(wǎng)編輯修改或補充。
